Come uno studio medico costruisce reputazione senza superare il limite

Le righe che uno studio medico non può oltrepassare

Studi medici, studi dentistici, fisioterapia e terapie tradizionali hanno vincoli che un negozio o un ristorante non hanno. Oltrepassarli può costare parecchio più di una recensione cancellata: può toccare le norme deontologiche della professione.

• Non parli mai del disturbo preciso né della terapia di un paziente quando gli chiede la recensione
• Non spinga mai un paziente ad affermare un risultato o una guarigione
• Non scriva mai a nome di un paziente e non pubblichi al posto suo
• Non scambi mai recensioni con visite gratuite, farmaci o buoni per controlli
• Non pubblichi mai niente che possa identificare un paziente senza il suo consenso scritto

Di cosa può parlare: della visita

Ancori la richiesta all’esperienza di venire in studio e non alla parte medica, e resta su terreno sicuro:

• Quanto è stato facile avere l’appuntamento e quanto si è aspettato
• Se alla reception e in infermeria sono stati pazienti
• Se il professionista ha spiegato le cose con chiarezza
• Se lo studio era pulito, e se c’era qualcuno che parlava la sua lingua
• Parcheggio, come si arriva, e quanto è stata rapida la pratica con l’assicurazione

Sono esattamente le cose che un nuovo paziente sta comunque valutando, e nessuna di esse tocca il giudizio clinico.

Cosa può dire la reception

«Oggi è andato tutto bene? Se ha un momento, può scansionare questo e dire due parole sull’appuntamento e sull’attesa; ci aiuta davvero a migliorare.»

«Non deve accennare a niente di medico. Basta che parli della reception e dello studio in sé.»

Dire ad alta voce «non deve accennare a niente di medico» è insieme una tutela sul piano delle regole e un modo di togliere al paziente la sensazione di essere obbligato.

Quando chiederlo

All’uscita, al momento di pagare o di fissare il prossimo appuntamento, e dalla reception, non dal professionista che l’ha appena visitato. Una richiesta da chi l’ha appena curata sa di pressione, e può essere letta come legata alla cura stessa.

Rispondere richiede più attenzione

In una risposta pubblica non deve mai confermare se qualcuno è un suo paziente, e tanto meno citare un dettaglio della sua visita: sarebbe una violazione del segreto professionale. Resti sul generale:

«Grazie per il suo commento. Abbiamo allargato gli intervalli fra gli appuntamenti dopo quello che ci è stato segnalato sulle attese. Se desidera parlarne ancora, chiami lo studio e qualcuno del team la ricontatterà.»

Giocare sul lungo periodo

Uno studio vede molte meno persone al giorno di un ristorante, quindi la costanza conta di più. Due o tre richieste al giorno fanno comunque decine di occasioni al mese. Lasci il cartellino fisso al bancone dell’uscita, così diventa parte del percorso e non qualcosa che qualcuno deve ricordarsi di fare.