Come chiedere ai clienti una recensione su Google

Che non dicano niente non significa quasi mai che siano scontenti

Chieda a un titolare qualsiasi e le dirà la stessa cosa: il cliente dice «si mangia benissimo» alla cassa e quando mette piede sul marciapiede se n’è già dimenticato. Gli ostacoli veri sono tre: non sapere dove scriverlo, non sapere cosa scrivere, e dare per scontato che costerà cinque minuti di digitazione. Tutti e tre si risolvono.

Il momento decide tutto

Non tutti i momenti valgono uguale. Tre funzionano nettamente meglio degli altri:

• Mentre paga. È già fermo e ha il telefono in mano.
• Subito dopo la prestazione. Ha appena mangiato, si è appena tagliato i capelli, è appena uscito dalla cabina: è quando il dettaglio è più fresco.
• Accompagnandolo alla porta. Il momento più disteso di tutta la visita, quando niente suona forzato.

I momenti peggiori: all’ingresso, mentre aspetta il piatto, o mentre è al telefono. A una persona occupata non chieda niente.

Cinque frasi da imparare a memoria

«Se oggi è andata bene, le dispiacerebbe scansionare questo? Sono trenta secondi e a una piccola attività come la nostra aiuta tantissimo.»

«Non deve scrivere niente: spunta due o tre caselle, legge, e se la convince lo manda.»

«In questo periodo stiamo cercando di far crescere il nostro profilo Google. Se non le dispiace, con questo codice è fatta.»

«Se le va bene, può scansionare questo codice quando ha un momento. Le porta via mezzo minuto e per noi significa molto.» (la versione più formale, per studi medici, studi professionali e rapporti più formali)

«E se qualcosa non è andato bene, lo scriva pure. Le leggiamo davvero tutte.»

Guardi l’ultima. Dire lei stesso che le critiche sono benvenute fa scrivere di più, non di meno, e fa suonare onesta tutta la richiesta.

Perché non deve chiederlo solo ai contenti

L’istinto è dare il cartellino solo a chi se ne va con la faccia soddisfatta. Google lo chiama filtraggio delle recensioni (review gating) e lo vieta espressamente. Se se ne accorge, può cancellarle tutto quello che ha raccolto.

E c’è anche una ragione pratica. Un profilo con solo cinque stelle e nemmeno una recensione intermedia non risulta credibile. Quattro o cinque recensioni oneste da tre e quattro stelle sono proprio quello che fa sembrare vere tutte le altre.

Metta il codice dove funziona

• Cartellino sul bancone: il punto di maggior passaggio e non c’è bisogno di dire niente.
• Espositore da tavolo o cabina: lo guardano mentre aspettano.
• Adesivo sul sacchetto d’asporto: chi ordina a domicilio non torna al bancone, quindi è la sua unica occasione.
• Scontrini e biglietti da visita: non costa niente e arriva a chiunque abbia pagato.
• All’interno della porta: l’ultima cosa che vedono uscendo.

Come coinvolgere il personale

Non serve nessun manuale, solo tre abitudini: attacchi la frase accanto alla cassa, faccia in modo che in ogni turno venga detta almeno una volta, e dica il numero della settimana nella riunione prima dell’apertura. La terza è quella che pesa di più: la gente continua a fare quello che qualcuno guarda.

Errori frequenti

• Prendere il telefono del cliente e farlo al posto suo: quello è pubblicare a suo nome
• Far pubblicare a tutto il personale dai propri account lo stesso pomeriggio
• Lasciare il codice in un angolo, non nominarlo mai, e concludere che lo strumento non serve