Chi può modificare il suo profilo Google e perché i dati cambiano da soli

Non è l’unico a poterlo modificare

Quasi tutti i titolari partono dalla stessa idea: il profilo è mio, nessun altro può cambiarlo. L’idea è sbagliata.

Un profilo dell’attività non è il suo sito. Assomiglia di più a una voce pubblica di cui lei è il responsabile principale, ma non l’unico autorizzato a scriverci dentro. È una scelta di progetto: qualunque utente collegato a Google può suggerire una modifica su qualunque profilo, e i sistemi di Google aggiornano da soli alcuni campi. È voluto, e serve a evitare che i dati sulla mappa marciscano quando il titolare smette di guardarli.

Quindi «non ho toccato niente, perché è cambiato» non è un mistero: è il comportamento normale del prodotto. Il lavoro vero è capire chi ha modificato e poi decidere se tornare indietro.

Le cinque origini delle modifiche

Dalla più comune alla più rara:

1. Lei o un altro amministratore. Un socio, la responsabile del negozio, l’agenzia presa tre anni fa: finché l’account resta collegato al profilo, può ancora modificare. È l’origine più comune e la prima che si dimentica.
2. Il suggerimento di un cliente. Chiunque sia collegato vede «Suggerisci una modifica» sul suo profilo. Cambiare orari, cambiare indirizzo, segnalare l’attività come chiusa definitivamente: tutto sta dietro quel link.
3. Gli aggiornamenti automatici di Google. Google regola certi campi partendo dal suo sito, dagli orari in cui i clienti arrivano davvero e dal calendario delle festività. Orari di apertura e attributi sono i casi tipici.
4. Le fonti di dati esterne. Elenchi, directory di settore e fornitori di dati per la navigazione alimentano Google. Un vecchio numero lasciato da qualche parte anni fa può rientrare da lì.
5. Chi ha rivendicato il profilo. La più rara e la più grave. Un altro account ha rivendicato la sua sede, quindi può modificare anche lui, e può escluderla.

Come distinguerle: entri nel profilo dell’attività e legga le notifiche e il registro delle modifiche. Google annota ogni modifica con l’autore e il contenuto. Se quel registro non lo vede perché nel profilo non riesce proprio a entrare, salti alla penultima sezione.

Se vuole solo dare un’occhiata veloce a quello che il profilo mostra adesso, incolli il link di condivisione di Google Maps nell’Audit del profilo dell’attività. Chiede a Google una volta i dati pubblici ed elenca i campi uno per uno: stato di apertura, valutazione, numero di recensioni, categoria principale, telefono, sito, orari, foto. Guardando il proprio profilo si saltano le cose; un elenco campo per campo non lo consente.

Come va online il suggerimento di un cliente

La parte che sorprende: alcuni suggerimenti vengono pubblicati senza che nessuno li controlli.

Google classifica i suggerimenti. Le modifiche piccole, che arrivano da una fonte affidabile e coincidono con gli altri dati, vengono accettate subito e lei viene avvisato dopo. Le modifiche grosse — indirizzo, nome — di solito passano da una revisione umana o algoritmica, ma non sempre dalla sua approvazione.

C’è una trappola da nominare: chiunque può suggerire che la sua attività ha chiuso definitivamente. Quando la cosa attecchisce, il profilo compare barrato sulla mappa, il posizionamento crolla, il pulsante per chiamare sparisce — e lei può non accorgersene per giorni. La segnalazione in malafede da parte di un concorrente non è frequente, ma esiste.

Che cosa fare:

• Non archivi in automatico le email di notifica di Google. Sono l’unico avviso in tempo reale che ha.
• Quando trova un campo cambiato, entri e rimetta il valore giusto. La sua modifica da proprietario pesa più di un suggerimento.
• Ricontrolli dopo un paio di giorni. Alcuni suggerimenti tornano, e vuol dire che dietro c’è una fonte di dati che spinge.
• Se è stato segnato come chiuso per errore, oltre a rimettere «aperto» pubblichi una foto recente dei locali e una novità. Così il sistema ha un motivo per credere che l’attività lavori.

Gli aggiornamenti automatici di Google

Questa categoria non è ostile, ma bisogna conoscerne le regole, altrimenti si finisce per litigarci all’infinito.

Gli orari sono il campo che cambia da solo più spesso. Google legge gli orari sul suo sito e guarda a che ora i clienti arrivano davvero. Se nel piè di pagina del sito ci sono ancora gli orari di tre anni fa, Google sta sovrascrivendo un dato giusto con uno sbagliato. Prima sistemi il sito, poi il profilo, altrimenti ogni correzione dura poco.

Gli orari festivi: Google le chiede di confermarli. Se non li conferma mai, mostra gli orari normali, qualcuno si presenta per niente e al ritorno le lascia una recensione da una stella. Quella recensione è evitabile, ed evitarla costa dieci minuti l’anno.

Gli attributi — parcheggio, accesso senza gradini, pagamento con carta — vengono in parte dalle risposte dei clienti e in parte da deduzioni di Google. Li riguardi ogni tanto e disattivi quello che è sbagliato.

Nome e categoria Google raramente li tocca da solo, ma le fonti esterne influenzano entrambi. Sbagliare questi due campi va ben oltre ciò che si vede: decide in quali ricerche compare e se viene sospeso. Il dettaglio è in Nome e categoria: se sbaglia questi due campi, il resto non serve.

Proprietà: tre ruoli, tre livelli di potere

Molti guai nascono qui: il titolare si crede proprietario mentre è solo amministratore, oppure il contrario, ha ceduto la proprietà senza pensarci.

• Proprietario principale — il potere massimo. Modifica tutti i campi, aggiunge e rimuove persone, trasferisce il profilo, lo elimina. Uno per sede.
• Proprietario — lo stesso, tranne che non può rimuovere il proprietario principale.
• Amministratore — modifica il profilo, risponde alle recensioni, pubblica novità. Non può aggiungere né rimuovere nessuno e non può trasferire il profilo.

Tre regole pratiche:

1. Il proprietario principale deve essere l’account del titolare. Non quello della responsabile, non quello dell’agenzia, non quello del nipote che se ne intende di computer. Le persone se ne vanno, gli account vengono sospesi, e poi nel proprio profilo non si entra più.
2. L’accesso si dà aggiungendo un amministratore, mai consegnando la password. Un amministratore si toglie con un clic. Una password consegnata non torna indietro.
3. Pulisca l’elenco una volta l’anno. Dipendenti usciti e agenzie con cui ha chiuso di solito restano lì con l’accesso. È la risposta più frequente a «io non ho cambiato niente ed è cambiato».

Con più sedi la cosa si complica: dia l’accesso sede per sede, invece di gestire tutto da un account per comodità. Le trappole del multisede sono raccolte in Come gestire le recensioni Google con più sedi.

Quando qualcun altro ha già rivendicato il profilo

Il sintomo è inequivocabile: prova a rivendicare la sua attività e Google le dice che il profilo è già stato rivendicato, mostrando un indirizzo mascherato tipo j••••@gmail.com.

Per prima cosa guardi quell’indirizzo mascherato e veda se le dice qualcosa. Nella maggior parte dei casi è un altro account che ha creato lei stesso anni fa, quello di un responsabile precedente, o quello dell’azienda che le ha fatto il sito. Recuperare quell’account è molto più rapido di qualsiasi procedura.

Se davvero non lo riconosce, usi la richiesta di accesso di Google. Invia un modulo, Google avvisa il proprietario attuale, che ha qualche giorno per rispondere. Se accetta, l’accesso passa a lei. Se ignora, scaduto il termine può proseguire, di solito presentando una prova che gestisce l’attività: visura camerale, foto dell’insegna, una bolletta, una fattura con l’indirizzo.

Questa strada richiede tempo: giorni nel caso migliore, settimane nel peggiore. Nell’attesa non crei un secondo profilo con lo stesso nome. Produce solo un doppione, e alla fine ci rimettono tutti e due.

Se il profilo non è stato rivendicato ma sospeso — è sparito del tutto dalle ricerche — è un altro problema con un’altra soluzione, e il primo passo è distinguere una sospensione leggera da una pesante. L’Assistente per il ricorso da sospensione lo chiarisce con poche domande e le dice che cosa sistemare prima e quali documenti raccogliere. La procedura completa è in Scheda Google Business sospesa? Cosa fare.

Come farsi modificare di meno

Rendere il profilo non modificabile non si può. Si può ridurre la frequenza e assicurarsi di saperlo lo stesso giorno.

• Compili il profilo. I campi vuoti sono quelli che altri «completano» gentilmente, non sempre bene. Più il profilo è completo, meno il sistema deve indovinare e meno pesano i dati esterni. Scorra la Checklist di completezza del profilo dell’attività: quattordici voci, uno o due giorni di lavoro.
• Tenga sito e profilo d’accordo. Nome, indirizzo, telefono e orari uguali nei due posti. La discrepanza è il motivo principale per cui gli aggiornamenti automatici la sovrascrivono.
• Si assicuri che le notifiche arrivino. Quando cambia email o cellulare, aggiorni anche i contatti nel profilo.
• Ci guardi con regolarità. Non ogni giorno: una volta al mese basta. L’Audit del profilo dell’attività gira con un link incollato, così vede che cosa è diverso rispetto alla volta prima.
• Faccia continuare ad arrivare recensioni. È il punto che sfugge: un profilo con un flusso costante di recensioni, domande e foto al sistema appare «vivo», e questo rende molto più difficile far passare una segnalazione in malafede di «chiuso definitivamente». Per tenere quel flusso, veda Come chiedere ai clienti una recensione su Google.

Un’ultima cosa. Il disastro non è essere modificati, è non accorgersene per una settimana. Un campo sbagliato per sette giorni le costa sette giorni di telefonate e di visite. Accorgersene le costa dieci minuti al mese.