Wer Ihr Google-Profil bearbeiten darf und warum sich Angaben von selbst ändern

Sie sind nicht der Einzige, der bearbeiten darf

Fast alle Inhaber starten mit derselben Annahme: Das ist mein Profil, sonst kann es niemand ändern. Die Annahme stimmt nicht.

Ein Unternehmensprofil ist nicht Ihre Website. Es ähnelt eher einem öffentlichen Eintrag, dessen Hauptverantwortlicher Sie sind – nicht aber der Einzige, der darin schreiben darf. So ist es gebaut: Jeder angemeldete Google-Nutzer kann zu jedem Profil eine Änderung vorschlagen, und Googles eigene Systeme aktualisieren einige Felder von sich aus. Das ist Absicht und verhindert, dass Kartendaten verrotten, sobald ein Inhaber nicht mehr hinschaut.

„Ich habe nichts gemacht, warum hat es sich geändert“ ist also kein Rätsel, sondern normales Produktverhalten. Die eigentliche Arbeit besteht darin, herauszufinden, wer geändert hat, und dann zu entscheiden, ob Sie es zurücksetzen.

Die fünf Quellen von Änderungen

Von häufig nach selten:

1. Sie selbst oder ein weiterer Administrator. Ein Partner, die Filialleiterin, die Agentur, die Sie vor drei Jahren beauftragt haben: Solange das Konto noch am Profil hängt, kann es weiter bearbeiten. Das ist die häufigste Quelle und die erste, die man vergisst.
2. Der Änderungsvorschlag eines Kunden. Jeder Angemeldete sieht auf Ihrem Profil „Änderung vorschlagen“. Öffnungszeiten ändern, Adresse ändern, den Betrieb als dauerhaft geschlossen markieren – alles liegt hinter diesem Link.
3. Googles automatische Aktualisierungen. Google passt bestimmte Felder anhand Ihrer eigenen Website, der Besuchsmuster und des Feiertagskalenders an. Öffnungszeiten und Attribute sind die üblichen Fälle.
4. Datenquellen Dritter. Verzeichnisse, Branchenlisten und Navigationsdatenanbieter fließen bei Google ein. Eine alte Telefonnummer, die Sie vor Jahren irgendwo hinterlassen haben, kann so zurückkommen.
5. Jemand, der das Profil beansprucht hat. Am seltensten und am schwerwiegendsten. Ein anderes Konto hat Ihren Standort beansprucht, kann also ebenfalls bearbeiten – und Sie entfernen.

So unterscheiden Sie sie: Melden Sie sich im Unternehmensprofil an und lesen Sie die Benachrichtigungen und das Protokoll der Profiländerungen. Google hält jede Bearbeitung mit Urheber und Inhalt fest. Wenn Sie dieses Protokoll nicht sehen, weil Sie gar nicht ins Profil kommen, springen Sie zum vorletzten Abschnitt.

Wenn Sie nur schnell sehen wollen, was das Profil gerade anzeigt, fügen Sie Ihren Google-Maps-Freigabelink ins Unternehmensprofil-Audit ein. Es fragt einmal bei Google die öffentlichen Daten ab und listet die Felder einzeln auf: Geöffnet-Status, Bewertung, Anzahl der Bewertungen, Hauptkategorie, Telefon, Website, Öffnungszeiten, Fotos. Beim Blick auf das eigene Profil überliest man Probleme; eine Liste Feld für Feld lässt das nicht zu.

Wie der Änderungsvorschlag eines Kunden online geht

Das Überraschende daran: Manche Vorschläge werden veröffentlicht, ohne dass jemand sie prüft.

Google stuft Vorschläge ein. Kleine Änderungen aus vertrauenswürdiger Quelle, die zu den übrigen Daten passen, werden direkt übernommen, und Sie erfahren es danach. Große Änderungen – Adresse, Name – gehen meist durch eine menschliche oder algorithmische Prüfung, aber nicht immer über Ihre Zustimmung.

Eine Falle gehört beim Namen genannt: Jeder kann vorschlagen, dass Ihr Betrieb dauerhaft geschlossen ist. Wenn das durchgeht, ist Ihr Profil auf der Karte durchgestrichen, das Ranking bricht ein, die Anrufen-Schaltfläche verschwindet – und Sie merken es womöglich tagelang nicht. Böswillige Markierungen durch Wettbewerber sind nicht häufig, aber es gibt sie.

Was zu tun ist:

• Archivieren Sie Googles Benachrichtigungs-E-Mails nicht automatisch weg. Sie sind Ihre einzige Warnung in Echtzeit.
• Wenn ein Feld geändert wurde, melden Sie sich an und setzen Sie den richtigen Wert zurück. Ihre Bearbeitung als Inhaber wiegt schwerer als ein Vorschlag.
• Sehen Sie zwei Tage später noch einmal nach. Manche Vorschläge kommen wieder, dann drückt eine Datenquelle dahinter.
• Wurden Sie fälschlich als dauerhaft geschlossen markiert, stellen Sie nicht nur auf „geöffnet“ zurück, sondern veröffentlichen Sie ein aktuelles Foto der Räume und einen neuen Beitrag. Dann hat das System einen Grund zu glauben, dass der Betrieb läuft.

Googles automatische Aktualisierungen

Diese Kategorie ist nicht feindlich, aber Sie müssen ihre Regeln kennen, sonst kämpfen Sie ewig dagegen an.

Die Öffnungszeiten sind das Feld, das am häufigsten von selbst geändert wird. Google liest die Zeiten auf Ihrer Website und schaut, wann Kunden tatsächlich kommen. Steht im Fußbereich Ihrer Website noch die Zeit von vor drei Jahren, überschreibt Google richtige Daten mit falschen. Erst die Website korrigieren, dann das Profil, sonst wird jede Korrektur wieder überschrieben.

Feiertagszeiten: Google bittet Sie, sie zu bestätigen. Bestätigen Sie nie, zeigt Google Ihre normalen Zeiten, jemand fährt umsonst hin und hinterlässt dafür einen Stern. Diese Bewertung ist vermeidbar, und das Vermeiden kostet zehn Minuten im Jahr.

Attribute – Parkplatz, stufenloser Zugang, Kartenzahlung – stammen teils aus Kundenantworten, teils aus Googles Schlussfolgerungen. Gehen Sie sie gelegentlich durch und schalten Sie ab, was falsch ist.

Name und Kategorie ändert Google selten von sich aus, aber Drittquellen beeinflussen beide. Fehler in diesen zwei Feldern wirken weit über die Anzeige hinaus: Sie entscheiden, in welchen Suchen Sie erscheinen und ob Sie gesperrt werden. Die Einzelheiten stehen in Name und Kategorie: sind diese zwei Felder falsch, war der Rest umsonst.

Inhaberschaft: drei Rollen, drei Befugnisse

Viel Ärger beginnt hier: Der Inhaber hält sich für den Inhaber, ist aber nur Administrator – oder umgekehrt, er hat die Inhaberschaft gedankenlos abgegeben.

• Primärer Inhaber – die größte Befugnis. Bearbeitet alle Felder, fügt Personen hinzu und entfernt sie, überträgt das Profil, löscht es. Einer pro Standort.
• Inhaber – dasselbe, nur kann er den primären Inhaber nicht entfernen.
• Administrator – bearbeitet das Profil, antwortet auf Bewertungen, veröffentlicht Beiträge. Kann niemanden hinzufügen oder entfernen und das Profil nicht übertragen.

Drei praktische Regeln:

1. Primärer Inhaber muss das eigene Konto des Inhabers sein. Nicht das der Filialleiterin, nicht das der Agentur, nicht das des Neffen, der sich mit Computern auskennt. Menschen gehen, Konten werden gesperrt, und dann kommen Sie nicht ins eigene Profil.
2. Zugang gibt man, indem man einen Administrator hinzufügt, nie durch Weitergabe des Passworts. Einen Administrator entfernt man mit einem Klick. Ein weitergegebenes Passwort holt man nicht zurück.
3. Räumen Sie die Liste einmal im Jahr auf. Ehemalige Mitarbeiter und beendete Agenturen behalten den Zugang meist. Das ist die häufigste Antwort auf „ich habe nichts geändert, und es hat sich geändert“.

Bei mehreren Standorten wird es unübersichtlicher: Vergeben Sie den Zugang pro Standort, statt der Bequemlichkeit halber alles über ein Konto zu führen. Die Stolperfallen bei mehreren Standorten stehen gesammelt in Google-Bewertungen über mehrere Standorte steuern.

Wenn jemand anderes Ihr Profil bereits beansprucht hat

Das Symptom ist eindeutig: Sie wollen Ihren eigenen Betrieb beanspruchen, und Google meldet, das Profil sei bereits beansprucht – mit einer maskierten Adresse wie j••••@gmail.com.

Sehen Sie sich diese maskierte Adresse zuerst an und prüfen Sie, ob sie Ihnen bekannt vorkommt. Meist ist es ein anderes Konto, das Sie vor Jahren selbst angelegt haben, das eines früheren Leiters oder das der Agentur, die Ihre Website gebaut hat. Dieses Konto zurückzuholen geht deutlich schneller als jedes Verfahren.

Kennen Sie sie wirklich nicht, nutzen Sie Googles Zugriffsanfrage. Sie schicken ein Formular ab, Google benachrichtigt den aktuellen Inhaber, der einige Tage Zeit zum Antworten hat. Stimmt er zu, wird der Zugriff übertragen. Ignoriert er es, können Sie nach Ablauf der Frist weitermachen, in der Regel mit einem Nachweis, dass Sie den Betrieb führen: Gewerbeanmeldung, Foto der Fassade, Stromrechnung, eine Rechnung mit der Adresse.

Dieser Weg dauert: bestenfalls Tage, schlimmstenfalls Wochen. Legen Sie in der Wartezeit kein zweites Profil mit demselben Namen an. Das erzeugt nur ein Duplikat, und am Ende leiden beide darunter.

Wurde das Profil nicht beansprucht, sondern gesperrt – es ist komplett aus der Suche verschwunden –, ist das ein anderes Problem mit einer anderen Lösung, und der erste Schritt ist die Unterscheidung zwischen weicher und harter Sperre. Der Assistent für den Wiederherstellungsantrag klärt das mit ein paar Fragen und sagt Ihnen, was zuerst zu korrigieren ist und welche Unterlagen Sie brauchen. Der vollständige Ablauf steht in Google-Unternehmensprofil gesperrt? Was jetzt zu tun ist.

Wie Sie seltener bearbeitet werden

Unbearbeitbar wird das Profil nicht. Aber Sie können die Häufigkeit senken und dafür sorgen, dass Sie es am selben Tag erfahren.

• Füllen Sie das Profil aus. Leere Felder sind die, die andere hilfsbereit „ergänzen“, nicht immer richtig. Je vollständiger das Profil, desto weniger muss das System raten und desto weniger Gewicht haben Drittdaten. Arbeiten Sie die Checkliste zur Vollständigkeit des Unternehmensprofils durch: vierzehn Punkte, ein bis zwei Tage Arbeit.
• Halten Sie Website und Profil deckungsgleich. Name, Adresse, Telefon, Öffnungszeiten an beiden Stellen gleich. Abweichungen sind der Hauptgrund, warum automatische Aktualisierungen Sie überschreiben.
• Sorgen Sie dafür, dass Benachrichtigungen ankommen. Wenn Sie E-Mail-Adresse oder Handynummer wechseln, aktualisieren Sie auch die Kontaktdaten im Profil.
• Schauen Sie regelmäßig hin. Nicht täglich – einmal im Monat reicht. Das Unternehmensprofil-Audit läuft mit einem eingefügten Link, so sehen Sie, was sich seit dem letzten Mal unterscheidet.
• Lassen Sie Bewertungen weiter hereinkommen. Dieser Punkt wird übersehen: Ein Profil mit stetigem Zustrom an Bewertungen, Fragen und Fotos wirkt auf das System „lebendig“, und damit lässt sich eine böswillige Markierung „dauerhaft geschlossen“ deutlich schwerer platzieren. Wie Sie diesen Zustrom halten, steht in Wie Sie Ihre Kunden um eine Google-Bewertung bitten.

Noch eines zum Schluss: Bearbeitet zu werden ist nicht die Katastrophe – es eine Woche lang nicht zu bemerken schon. Ein falsches Feld über sieben Tage kostet Sie sieben Tage Anrufe und Besuche. Es zu bemerken kostet zehn Minuten im Monat.