Auf Google-Bewertungen antworten: zehn Vorlagen zum Kopieren

Für wen die Antwort wirklich ist

Der Kunde mit den fünf Sternen liest Ihre Antwort vermutlich nie. Wer sie wirklich liest, ist der, der noch überlegt, ob er kommt. Der wiegt nicht Ihre Höflichkeit ab, sondern schaut zu, wie Sie mit einem Problem umgehen.

Deshalb zählen Antworten auf schlechte Bewertungen weit mehr als auf gute. Eine gut behandelte Beschwerde überzeugt oft besser als zehn Fünf-Sterne-Wertungen.

Drei Regeln

Kurz. Zwei, drei Sätze. Eine lange Erklärung liest sich wie Rechtfertigung.
Konkret. Nennen Sie das, was er genannt hat. "Danke für Ihr Feedback" ist dasselbe wie nichts.
Nach draußen verlagern. Telefonnummer oder E-Mail hinterlassen. Nicht im Bewertungsstrang diskutieren.

Gute Bewertungen: fünf Vorlagen

Eckige Klammern ersetzen.

Danke, [Name]! [Gericht oder Leistung] ist das, woran wir am meisten hängen - schön, dass es angekommen ist. Sagen Sie beim nächsten Mal Hallo.

Danke fürs Schreiben, [Name]. Was Sie über [konkretes Detail] sagen, gebe ich an [Name] weiter - das freut ihn.

Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Stammgäste wie Sie sind der Grund, warum es uns noch gibt.

Danke! Freut mich, dass [Leistung] gepasst hat. Wenn Sie noch etwas brauchen: [Kontakt].

[Name], danke für die fünf Sterne. Ihren Hinweis zu [konkretes Detail] haben wir notiert und behalten es so bei.

Schlechte Bewertungen: fünf Vorlagen

Je eine für die fünf Fälle, die tatsächlich vorkommen.

Es war unser Fehler:

[Name], das haben wir falsch gemacht, und es tut mir leid. [Das Problem] wird bereits behoben. Melden Sie sich unter [Telefon oder E-Mail] - ich möchte das ordentlich klären.

Zu lange gewartet:

Entschuldigung für die Wartezeit. [Grund, eine Zeile, ohne Ausreden] - das ging auf uns. Die Schichtplanung ist inzwischen geändert. Danke, dass Sie es angesprochen haben.

Ein Missverständnis:

[Name], wir haben den Tag nachgesehen. [Der Sachverhalt, eine Zeile.] Offenbar haben wir es schlecht erklärt, das tut mir leid. Rufen Sie unter [Telefon] an, dann gehen wir es durch.

Nur Sterne, kein Text:

Diese Bewertung beunruhigt uns, aber ohne Details wissen wir nicht, was schiefging. Falls Sie einen Moment haben: [Telefon oder E-Mail]. Wir wüssten es lieber.

Möglicherweise kein echter Kunde:

Wir haben nachgesehen und finden keinen passenden Besuch. Falls uns etwas entgangen ist, melden Sie sich unter [Telefon oder E-Mail] - wir nehmen das ernst.

Bei der letzten Vorsicht: Behaupten Sie nicht, die Bewertung sei gefälscht. Vielleicht haben Sie den Beleg übersehen, und ein öffentlicher Vorwurf eskaliert nur. Zum Melden nutzen Sie Sie haben eine Ein-Stern-Bewertung kassiert. Und jetzt?, nicht den Bewertungsstrang.

Drei Sätze, die man nie schreiben sollte

"Wir haben keinen Eintrag zu Ihrem Besuch - waren Sie wirklich hier?" Selbst wenn es stimmt: der Leser sieht einen Betrieb, der einen Kunden verhört.
"Alle unsere Kunden sind zufrieden, nur Sie beschweren sich." Das erklärt den Kunden zum Problem.
"Wir haben Ihnen eine private Nachricht geschickt." Und dann nichts. Der Leser sieht die Nachricht nicht. Er sieht ein Ausweichen.

Wie oft antworten

Schlechte Bewertungen: innerhalb von 24 Stunden. Eine Antwort nach einer Woche sagt dem Leser, dass Sie normalerweise nicht hinschauen.

Gute muss man nicht alle beantworten, aber gar keine sieht schlechter aus. Einmal pro Woche zehn Minuten reichen - zuerst die mit echtem Inhalt.

Was bleibt

Der Zinseszins: in einem Jahr scrollt ein Fremder durch Ihre Bewertungen und sieht einen Betrieb, der auf alles antwortet und Fehler sofort einräumt. Dieser Eindruck ist nicht käuflich.

Eine Sache für heute: Erledigen Sie die letzten drei unbeantworteten Bewertungen, beginnend mit der schlechtesten. Wenn gar keine neuen kommen, liegt es nicht an den Antworten - machen Sie den Kunden zuerst den Weg kürzer.