Wie eine Praxis Ruf aufbaut, ohne die Grenze zu überschreiten

Die Grenzen, die eine medizinische Praxis nicht überschreiten darf

Praxen, Zahnarztpraxen, Physiotherapie und Heilpraktiker unterliegen Schranken, die ein Laden oder ein Restaurant nicht kennt. Sie zu überschreiten kann deutlich mehr kosten als eine gelöschte Bewertung: es kann das Berufsrecht berühren.

Sprechen Sie beim Fragen nie über das konkrete Leiden oder die Behandlung eines Patienten
Lenken Sie einen Patienten nie dahin, ein Ergebnis oder eine Heilung zu behaupten
Schreiben Sie nie im Namen eines Patienten und veröffentlichen Sie nie für ihn
Tauschen Sie Bewertungen nie gegen kostenlose Termine, Medikamente oder Gutscheine für Kontrollen
Veröffentlichen Sie nie etwas, das einen Patienten identifizieren könnte, ohne seine schriftliche Einwilligung

Worüber Sie sprechen dürfen: über den Besuch

Verankern Sie die Bitte im Erlebnis des Praxisbesuchs und nicht im medizinischen Teil, dann bleiben Sie auf sicherem Boden:

Wie leicht der Termin zu bekommen war und wie lange gewartet wurde
Ob man am Empfang und in der Pflege geduldig war
Ob die Fachkraft die Dinge klar erklärt hat
Ob die Praxis sauber war und ob jemand seine Sprache sprach
Parken, Anfahrt, und wie zügig der Papierkram mit der Versicherung lief

Genau das wägt ein neuer Patient ohnehin ab, und nichts davon berührt die medizinische Beurteilung.

Was der Empfang sagen kann

„War heute alles in Ordnung? Wenn Sie einen Moment haben, können Sie das hier scannen und ein Wort zu Termin und Wartezeit sagen; das hilft uns wirklich, besser zu werden.“

„Sie müssen nichts Medizinisches erwähnen. Es reicht völlig, wenn es um den Empfang und die Praxis selbst geht.“

Laut auszusprechen „Sie müssen nichts Medizinisches erwähnen“ ist zugleich eine Absicherung und eine Art, dem Patienten das Gefühl der Verpflichtung zu nehmen.

Wann man fragt

Beim Hinausgehen, im Moment des Bezahlens oder der Terminvereinbarung, und vom Empfang aus, nicht von der Fachkraft, die eben behandelt hat. Eine Bitte von der behandelnden Person fühlt sich wie Druck an und kann als an die Behandlung geknüpft verstanden werden.

Antworten verlangt mehr Sorgfalt

In einer öffentlichen Antwort dürfen Sie nie bestätigen, ob jemand Ihr Patient ist, und schon gar kein Detail seines Besuchs erwähnen: das wäre ein Bruch der Schweigepflicht. Bleiben Sie im Allgemeinen:

„Danke für Ihre Rückmeldung. Wir haben die Abstände zwischen den Terminen angepasst, nachdem uns mehrfach etwas zu den Wartezeiten gesagt wurde. Wenn Sie darüber hinaus etwas besprechen möchten, rufen Sie in der Praxis an, jemand aus dem Team meldet sich.“

Das lange Spiel

Eine Praxis sieht am Tag weit weniger Menschen als ein Restaurant, deshalb zählt Beständigkeit umso mehr. Zwei oder drei Bitten am Tag ergeben immer noch Dutzende Gelegenheiten im Monat. Lassen Sie die Karte dauerhaft am Ausgangstresen stehen, damit sie Teil des Ablaufs wird und nicht etwas, woran sich jemand erinnern muss.

Eine Sache für heute: Legen Sie „bei der Kontrolle, wenn die Heilung bestätigt ist“ als festen Zeitpunkt zum Fragen fest und schreiben Sie ihn in die Checkliste am Empfang, statt sich auf jemandes Gedächtnis zu verlassen. Der Unterschied zwischen Praxis und Restaurant ist die Frequenz — drei verpasste Gelegenheiten am Tag sind neunzig im Monat. Zur Formulierung siehe Wie Sie Ihre Kunden um eine Google-Bewertung bitten; für den Code am Tresen genügt der QR-Code-Generator für Google-Bewertungen, einer am Empfang.