Comment un cabinet bâtit sa réputation sans franchir la ligne

Les lignes qu’un cabinet médical ne peut pas franchir

Les cabinets, les cabinets dentaires, la kinésithérapie et les médecines traditionnelles ont des contraintes qu’une boutique ou un restaurant n’ont pas. Les franchir peut coûter bien plus qu’un avis supprimé : cela peut relever de la déontologie professionnelle.

• Ne parlez jamais de la pathologie précise ni du traitement d’un patient en lui demandant un avis
• N’orientez jamais un patient vers l’affirmation d’un résultat ou d’une guérison
• N’écrivez jamais au nom d’un patient et ne publiez jamais à sa place
• N’échangez jamais un avis contre une consultation gratuite, un médicament ou un bon de contrôle
• Ne publiez jamais quoi que ce soit permettant d’identifier un patient sans son consentement écrit

Ce dont vous pouvez parler : la visite

Ancrez la demande dans l’expérience de la venue au cabinet et non dans la partie médicale, et vous restez en terrain sûr :

• La facilité à obtenir un rendez-vous et le temps d’attente
• Si l’accueil et le personnel soignant ont été patients
• Si le praticien a expliqué les choses clairement
• Si le cabinet était propre, et s’il y avait quelqu’un qui parlait sa langue
• Stationnement, transports, et la fluidité des papiers de mutuelle

Ce sont exactement les points qu’un nouveau patient soupèse de toute façon, et aucun ne touche au jugement clinique.

Ce que l’accueil peut dire

« Tout s’est bien passé aujourd’hui ? Si vous avez un instant, vous pouvez scanner ceci et dire un mot sur la prise de rendez-vous et l’attente ; cela nous aide vraiment à progresser. »

« Inutile de mentionner quoi que ce soit de médical. Parler de l’accueil et du cabinet lui-même suffit largement. »

Dire à voix haute « inutile de mentionner quoi que ce soit de médical » est à la fois une garantie de conformité et une façon d’alléger le sentiment d’engagement du patient.

Quand le demander

À la sortie, au moment de régler ou de fixer le prochain rendez-vous, et depuis l’accueil, pas depuis le praticien qui vient de le recevoir. Une demande venant de celui qui vient de vous soigner ressemble à une pression, et peut être perçue comme liée aux soins eux-mêmes.

Répondre demande plus de précautions

Dans une réponse publique, vous ne devez jamais confirmer que quelqu’un est votre patient, et encore moins mentionner un détail de sa visite : c’est une rupture du secret. Restez dans le général :

« Merci pour votre commentaire. Nous avons revu l’espacement des rendez-vous à la suite de ce qu’on nous a rapporté sur les temps d’attente. Si vous souhaitez évoquer autre chose, appelez le cabinet et quelqu’un de l’équipe vous recontactera. »

Jouer sur la durée

Un cabinet voit beaucoup moins de monde par jour qu’un restaurant : la régularité compte donc davantage. Deux ou trois demandes par jour, cela fait encore des dizaines d’occasions par mois. Laissez la carte en permanence sur le comptoir de sortie, pour que cela fasse partie du processus et ne soit pas quelque chose dont il faut se souvenir.

Une chose à faire aujourd’hui : fixez « au contrôle, une fois la guérison confirmée » comme moment systématique pour demander, et inscrivez-le sur la fiche de l’accueil plutôt que de compter sur la mémoire de quelqu’un. Ce qui distingue un cabinet d’un restaurant, c’est la fréquence : trois occasions manquées par jour, cela fait quatre-vingt-dix par mois. Pour la formulation, voyez Comment demander des avis Google à vos clients ; pour le code sur le comptoir, le Générateur de QR code pour les avis Google suffit, un seul à l’accueil.