Comment demander des avis Google à vos clients

Ne rien dire ne veut presque jamais dire être mécontent

Demandez à n’importe quel commerçant, il vous dira la même chose : le client lance « on a très bien mangé » à la caisse et, le temps d’arriver sur le trottoir, il a déjà oublié. Les vrais obstacles sont au nombre de trois : ne pas savoir où l’écrire, ne pas savoir quoi écrire, et supposer que ça va prendre cinq minutes à taper. Les trois se règlent.

El momento lo decide todo

Tous les moments ne se valent pas. Trois marchent nettement mieux que les autres :

• Mientras paga. Il est déjà arrêté, le téléphone à la main.
• Juste à la fin de la prestation. Il vient de manger, de se faire couper les cheveux, de sortir de cabine : c’est là que le détail est le plus frais.
• En le raccompagnant à la porte. Le moment le plus détendu de toute la visite, quand rien ne sonne forcé.

Les pires moments : à l’entrée, pendant qu’il attend son plat, ou pendant qu’il téléphone. À quelqu’un d’occupé, on ne demande rien.

Le bon moment varie selon le métier

« Juste après la prestation » ne veut pas dire la même chose partout. Voici ce moment pour plusieurs métiers courants :

Un point commun : demandez au moment où le client constate que ça a marché, pas au moment où il paie. Ces deux instants sont souvent séparés de quelques minutes, et le taux de réussite n’a rien à voir.

Cinq phrases à retenir par cœur

« Si tout s’est bien passé aujourd’hui, ça vous dérangerait de scanner ceci ? Ça prend trente secondes et pour un petit commerce comme le nôtre, ça aide énormément. »

« Il n’y a rien à écrire : vous cochez deux ou trois cases, vous lisez, et si ça vous va, vous envoyez. »

« En ce moment on essaie de faire remonter notre fiche Google. Si ça ne vous ennuie pas, ce code suffit. »

« Si cela vous convient, vous pouvez scanner ce code quand vous aurez un instant. Cela vous prendra trente secondes et pour nous cela compte beaucoup. » (version plus formelle, pour cabinets, études et accueil cérémonieux)

«Y si algo no ha estado bien, póngalo también. Las leemos todas, de verdad.»

Regardez la dernière. Dire vous-même que les critiques sont bienvenues fait écrire davantage, pas moins, et rend toute la demande honnête.

Pourquoi il ne faut pas le demander qu’aux contents

L’instinct pousse à ne tendre le chevalet qu’à ceux qui repartent l’air satisfait. Google appelle cela le filtrage des avis (review gating) et l’interdit expressément. S’il le détecte, il peut effacer tout ce que vous avez réuni.

Et il y a une raison pratique en plus. Une fiche avec uniquement des cinq et pas un seul avis intermédiaire n’est pas crédible. Quatre ou cinq avis honnêtes à trois et quatre étoiles sont précisément ce qui rend les autres crédibles.

Posez le code là où il fonctionne

• Chevalet sur le comptoir : l’endroit le plus fréquenté, et personne n’a besoin de parler.
• Atril de mesa o cabina: lo miran mientras esperan.
• Autocollant sur le sac à emporter : celui qui commande en livraison ne revient pas au comptoir : c’est votre seule occasion.
• Tickets de caisse et cartes de visite : cela ne coûte rien et touche tous ceux qui ont payé.
• À l’intérieur de la porte : la dernière chose qu’ils voient en sortant.

Comment impliquer l’équipe

Pas besoin de manuel, seulement trois habitudes : collez la phrase à côté de la caisse, veillez à ce qu’elle soit dite au moins une fois par service, et annoncez le chiffre de la semaine au brief d’avant ouverture. C’est le troisième point qui pèse le plus : on continue de faire ce que quelqu’un regarde.

Erreurs courantes

• Prendre le téléphone du client et le faire soi-même : c’est publier en son nom
• Toute l’équipe qui publie depuis ses propres comptes le même après-midi
• Laisser le code dans un coin, ne jamais en parler, et conclure que l’outil ne sert à rien
• Envoyer un SMS interminable avec trois liens. Il faut alors choisir, et une seconde d’hésitation ferme le message. Un SMS, un lien.
• Se contenter d’un « d’accord, je le ferai en rentrant ». Il ne vous ment pas : simplement, une fois rentré, ça passe en vingtième position. Obtenez-le sur place ; à défaut, envoyez un message le jour même.

Que regarder au bout de 30 jours

Trente jours suffisent pour savoir si la demande est réellement faite. Trois chiffres :

• Combien sont arrivés ce mois-ci. Pas le total : les nouveaux. Le total, c’est le passé ; les nouveaux disent si ce que vous faites en ce moment fonctionne.
• Combien de fois vous avez demandé, et combien ont abouti. Cinq demandes par jour pour deux avis par semaine, c’est normal, environ vingt pour cent. Cinq par jour pour zéro, c’est que le moment ou la formulation ne va pas — pas les clients.
• Si les formulations commencent à se ressembler. Si les nouveaux avis semblent écrits par la même personne, votre amorce est trop précise et vous leur mettez les mots dans la bouche. Ces lots-là sont filtrés.

Le mot de la fin, franchement : il n’y a pas d’astuce, il y a seulement le fait de le faire ou non. Un code sur le comptoir et une équipe qui demande cinq fois par jour, cela fait trente avis par mois. Un code dans un coin dont personne ne parle, cela fait zéro. Tout ce qu’un outil peut faire, c’est supprimer les trente secondes d’effort côté client ; la demande, elle, reste le travail d’une personne.

Si vous venez d’ouvrir et n’avez aucun avis, commencez par de 0 à 50 avis Google en 90 jours, qui traite justement du rythme à partir de zéro. Pour donner au client quelque chose à scanner, utilisez le Générateur de QR code pour les avis Google. Et si vous comptiez offrir une remise ou un petit cadeau contre un avis, lisez d’abord Peut-on offrir une remise contre un avis Google ? : la limite est plus serrée que la plupart ne le croient.