Comment les cabinets d’avocats obtiennent des avis Google

Pourquoi les clients n’écrivent pas

Non parce qu’ils sont mécontents, mais parce qu’ils ne veulent pas y mettre leur nom. Divorce, pénal, dommage corporel, droit des étrangers : autant de dossiers où le client ne souhaite pas qu’une connaissance trouve son nom accolé à un cabinet sur Google. C’est la vraie raison des faibles volumes dans cette profession, et cela n’a rien à voir avec la qualité du service.

Deux choses changent la donne. D’abord, dire explicitement au client que Google accepte un nom d’affichage qui n’est pas son nom complet : beaucoup croient l’inverse. Ensuite, solliciter d’abord les clients dont le dossier n’est pas sensible : révision de contrat, création de société, transaction immobilière, testament. Ceux-là n’ont presque aucune réticence, et leurs avis produisent exactement le même effet en recherche.

Le moment où demander

La fenêtre est plus longue qu’on ne croit, mais il n’y a qu’un vrai sommet.

• À la clôture, juste après avoir annoncé le résultat. La décision, l’accord trouvé, l’autorisation obtenue : c’est le seul moment où l’émotion du client est franchement positive.
• Ne demandez pas au moment de la facture finale. Les honoraires sont déjà un sujet sensible ; réunissez les deux et le client y voit un échange.
• En cours de dossier, une occasion : quand vous lui épargnez de l’argent ou une étape. « Inutile d’engager une procédure pour cela, un courrier suffira. » La gratitude n’y est pas moindre qu’à la clôture.
• Pour les dossiers non sensibles, une ligne dans le mail de clôture suffit. L’écrit convient mieux à cette profession que la demande en face à face : il laisse au client la possibilité de ne pas répondre, ce qui est plus sain pour la relation.

Trois phrases prêtes à l’emploi

Le ton doit être plus retenu qu’ailleurs. Aucune des trois ne sonne commerciale.

• « Le dossier est clos. Si la procédure vous a paru claire et la communication satisfaisante, une ligne sur Google nous aiderait. Vous pouvez utiliser un pseudonyme, ce n’est pas obligatoirement votre nom complet. »
  Cette dernière proposition est la phrase clé de la profession. La plupart des clients ignorent qu’ils peuvent rester quasi anonymes, et une ligne lève leur principale objection.
• « Beaucoup de gens dans cette situation ne savent pas à qui s’adresser. Ce que vous écrirez peut aider le prochain dans le même cas. »
  Transforme la demande en aide à autrui. Pour quelqu’un qui a traversé une épreuve, cet angle passe bien mieux que « soutenez notre cabinet ».
• « Vous n’avez rien à écrire sur le dossier, seulement ce que vous avez pensé de la communication et des délais. »
  Tracer vous-même la limite dit au client qu’écrire un avis n’exposera rien de privé. Cette phrase récupère beaucoup d’hésitants.

Trois lignes qu’un avocat ne doit pas franchir

• Ne jamais révéler d’information sur le dossier dans une réponse. La plus fréquente et la plus grave. Un client écrit que vous n’avez pas gagné ; vous répondez « les preuves étaient de toute façon insuffisantes » — cette seule phrase peut violer à la fois le secret professionnel et vos règles déontologiques. La réponse publique ne peut être que générique : « Nous ne pouvons pas commenter publiquement un dossier individuel. Merci de contacter directement le cabinet. »
• Ne jamais promettre un résultat ni orienter vers un avis disant « victoire garantie ». Les règles de publicité de la profession interdisent partout ou presque de promettre un résultat, et une telle formulation dans un avis peut être considérée comme votre propre publicité.
• Ne jamais échanger une réduction d’honoraires contre un avis. Cela vaut pour tous les métiers (Google l’interdit), mais il y a ici une couche de plus : les honoraires relèvent eux-mêmes de la déontologie, et les échanger contre quelque chose de promotionnel est bien plus grave qu’enfreindre la règle d’une plateforme. Pour la limite exacte, voyez si l’on peut échanger une remise ou un cadeau contre un avis.

Les deux mauvais avis les plus fréquents

• « J’ai payé cher et j’ai quand même perdu. » Le plus fréquent de la profession, et souvent même pas de votre fait : le dossier n’était pas gagnable. Mais vous ne pouvez pas expliquer, car expliquer, c’est parler du dossier. Formule standard : « Merci de votre retour. Notre obligation de confidentialité nous interdit de commenter publiquement le détail d’un dossier. Si vous avez une réclamation concernant notre service, contactez directement le cabinet et nous l’examinerons sérieusement. » Trois phrases, pas un mot de plus. Le lecteur comprend ce que cela signifie, et pourquoi un avocat ne peut pas en dire davantage.
• « Injoignables, jamais de nouvelles sur l’avancement. » Celui-là, on l’assume. La fréquence de communication est le reproche le plus légitime et le plus corrigeable de la profession. Réponse : « Vous laisser sans nouvelles est de notre fait. Notre règle est désormais un point au moins toutes les deux semaines, qu’il y ait du nouveau ou non. » Donnez une règle, n’invoquez pas la charge de travail. « Les avocats sont très occupés » se lit comme « on me laissera attendre moi aussi ».

Où vous pouvez en être en trente jours

L’objectif doit rester réaliste. Dix dossiers clos dans le mois donnant deux ou trois avis, c’est la normale — un ordre de grandeur en dessous d’un restaurant, mais trente par an suffisent vraiment à un cabinet. Les clients de ce domaine lisent avec une attention extrême avant de choisir, et trente avis précis valent mieux que trois cents « très bien ».

Autre chose qui marche particulièrement bien ici : reprenez le point que les avis répètent et mettez-le dans la description de votre fiche. Si six avis sur dix soulignent votre réactivité, c’est votre vrai positionnement sur ce marché local, et c’est plus crédible que n’importe quelle présentation de vous-même. L’approche générale et d’autres formulations sont dans Comment demander des avis Google à vos clients ; le traitement complet d’un mauvais avis dans Vous avez pris une étoile. Et maintenant ? Le lien du mail de clôture se crée avec le Générateur de lien d’avis Google.