Wie Anwaltskanzleien zu Google-Bewertungen kommen

Warum Mandanten nichts schreiben

Nicht aus Unzufriedenheit, sondern weil sie ihren Namen nicht darunter setzen wollen. Scheidung, Strafrecht, Personenschaden, Aufenthaltsrecht — bei diesen Sachen will niemand, dass ein Bekannter seinen Namen bei Google neben einer Kanzlei findet. Das ist der wahre Grund für die niedrigen Zahlen in diesem Beruf, und er hat mit der Qualität nichts zu tun.

Zwei Dinge helfen deutlich. Erstens: Sagen Sie ausdrücklich, dass Google einen Anzeigenamen erlaubt, der nicht der volle Name ist — viele glauben das Gegenteil. Zweitens: Fragen Sie zuerst Mandanten mit unsensiblen Mandaten: Vertragsprüfung, Gesellschaftsgründung, Immobilienkauf, Testament. Diese haben kaum Bedenken, und ihre Bewertungen wirken in der Suche genau gleich.

Der Moment zu fragen

Das Zeitfenster ist länger, als man denkt, aber es gibt nur einen echten Höhepunkt.

• Beim Abschluss, direkt nachdem Sie das Ergebnis mitgeteilt haben. Das Urteil, der Vergleich, die Genehmigung — der einzige Moment, in dem das Gefühl des Mandanten eindeutig positiv ist.
• Nicht mit der Schlussrechnung fragen. Honorare sind ohnehin heikel; beides zusammen liest der Mandant als Tauschgeschäft.
• Mitten im Mandat einmal: wenn Sie ihm Geld oder einen Schritt ersparen. „Dafür müssen wir nicht klagen — ein Schreiben genügt.“ Die Dankbarkeit ist dort nicht kleiner als am Ende.
• Bei unsensiblen Mandaten reicht eine Zeile in der Abschluss-E-Mail. Schriftlich passt in diesem Beruf besser als persönlich: Es lässt dem Mandanten die Möglichkeit, nicht zu reagieren — gesünder für das Verhältnis.

Drei Sätze zum direkten Übernehmen

Der Ton muss hier zurückhaltender sein als anderswo. Keiner der drei klingt nach Verkauf.

• „Die Sache ist abgeschlossen. Wenn Ihnen der Ablauf klar und die Kommunikation angenehm war, hilft uns eine Zeile bei Google. Sie können einen Anzeigenamen verwenden, es muss nicht Ihr voller Name sein.“
  Der letzte Teilsatz ist der Schlüsselsatz dieses Berufs. Die meisten wissen nicht, dass sie praktisch anonym bleiben können — und eine Zeile räumt den größten Einwand ab.
• „Viele in dieser Lage wissen nicht, an wen sie sich wenden sollen. Was Sie schreiben, kann dem Nächsten in derselben Lage helfen.“
  Verwandelt die Bitte in Hilfe für andere. Wer etwas Schweres hinter sich hat, nimmt diesen Rahmen weit besser an als „unterstützen Sie unsere Kanzlei“.
• „Sie müssen nichts zur Sache schreiben — nur, wie Sie Kommunikation und Tempo empfunden haben.“
  Die Grenze selbst zu ziehen sagt dem Mandanten, dass eine Bewertung nichts Privates preisgibt. Dieser Satz holt viele Zögernde zurück.

Drei Grenzen, die eine Kanzlei nicht überschreiten darf

• Niemals Mandatsinformationen in einer Antwort preisgeben. Die häufigste und schwerste. Ein Mandant schreibt, Sie hätten nicht gewonnen; Sie antworten „die Beweislage war ohnehin dünn“ — dieser eine Satz kann Verschwiegenheitspflicht und Berufsrecht gleichzeitig verletzen. Die öffentliche Antwort darf nur allgemein sein: „Wir können einzelne Mandate öffentlich nicht kommentieren. Bitte wenden Sie sich direkt an die Kanzlei.“
• Niemals ein Ergebnis versprechen und niemanden zu „Sieg garantiert“ in einer Bewertung hinlenken. Das anwaltliche Werberecht verbietet Ergebnisversprechen praktisch überall, und eine solche Formulierung in einer Bewertung kann als Ihre Werbung gelten.
• Niemals eine Honorarermäßigung gegen eine Bewertung tauschen. Das gilt für alle Branchen (Google verbietet es), hier kommt aber eine Schicht dazu: Honorarvereinbarungen unterliegen selbst dem Berufsrecht, und sie gegen etwas Werbliches einzutauschen ist ein weit größeres Problem als ein Plattformverstoß. Wo die Grenze verläuft: ob man Rabatte oder Geschenke gegen Bewertungen tauschen darf.

Die zwei häufigsten schlechten Bewertungen

• „Viel bezahlt und trotzdem verloren.“ Die häufigste dieses Berufs, und oft nicht einmal Ihr Fehler — die Sache war nie zu gewinnen. Aber Sie dürfen nicht erklären, denn Erklären heißt über das Mandat reden. Die Standardform: „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Unsere Verschwiegenheitspflicht erlaubt es uns nicht, Einzelheiten eines Mandats öffentlich zu erörtern. Wenn Sie mit unserer Arbeit unzufrieden sind, wenden Sie sich bitte direkt an die Kanzlei; wir gehen dem nach.“ Drei Sätze, kein Wort mehr. Leser verstehen, was das heißt, und warum ein Anwalt nicht mehr sagen kann.
• „Nie erreichbar, nie eine Info zum Stand.“ Diese räumt man ein. Die Kommunikationsfrequenz ist die berechtigtste und am leichtesten behebbare Beschwerde dieses Berufs. Antwort: „Sie ohne Nachricht zu lassen, geht auf uns. Unsere Regel ist jetzt mindestens alle zwei Wochen ein Sachstand, ob es Neues gibt oder nicht.“ Geben Sie eine Regel, berufen Sie sich nicht auf Arbeitsbelastung. „Anwälte haben viel zu tun“ liest der Nächste als „ich werde auch warten müssen“.

Wo Sie in dreißig Tagen stehen können

Das Ziel muss realistisch bleiben. Zehn abgeschlossene Mandate im Monat, daraus zwei bis drei Bewertungen — das ist normal. Eine Größenordnung unter einem Restaurant, aber dreißig im Jahr reichen einer Kanzlei wirklich. Mandanten in diesem Bereich lesen vor der Wahl außerordentlich genau, und dreißig konkrete Bewertungen schlagen dreihundert mit „sehr gut“.

Noch etwas, das für Kanzleien besonders gut wirkt: Nehmen Sie den Punkt, den die Bewertungen immer wieder nennen, und schreiben Sie ihn in Ihre Unternehmensbeschreibung. Wenn sechs von zehn Ihre schnelle Reaktion erwähnen, ist das Ihre echte Position in diesem lokalen Markt — glaubwürdiger als jede Selbstdarstellung. Das allgemeine Vorgehen und weitere Formulierungen: Wie Sie Ihre Kunden um eine Google-Bewertung bitten; der vollständige Ablauf bei einer schlechten Bewertung: Sie haben eine Ein-Stern-Bewertung kassiert. Und jetzt? Den Link für die Abschluss-E-Mail erzeugen Sie mit dem Google-Bewertungslink-Generator.