Google-Bewertungen für Kfz-Werkstätten

Warum Werkstattbewertungen die schwersten und die wertvollsten sind

In den meisten Geschäften kommt der Kunde, weil er will. Hier nicht: Er kommt, weil etwas kaputt ist, und er kommt schon besorgt um die Kosten und darum, übervorteilt zu werden. Die ganze Begegnung startet im Minus, und Ihre Aufgabe ist es, sie über null zu bringen, bevor an eine Bewertung überhaupt zu denken ist.

Genau deshalb sind Bewertungen hier mehr wert als irgendwo sonst. Kfz-Reparatur ist der Klassiker der Informationsasymmetrie: Der Kunde kann keinen Motor lesen, also beurteilt er Ehrlichkeit ausschließlich danach, was andere sagen. Zwischen einer 4,7 mit 120 Bewertungen und einer 4,9 mit 6 nehmen die meisten die erste — hier zählt die Anzahl mehr als die Note, weil sie heißt: „Viele haben bestätigt, dass man hier nicht abgezockt wird.“

Der Moment zu fragen

Der typische Fehler: zu glauben, das Bezahlen sei der Schlusspunkt. Der eigentliche Höhepunkt liegt ein paar Minuten davor.

Bei der Übergabe, direkt nachdem Sie erklärt haben, was repariert wurde. „Das Geräusch war diese Halterung, die sich gelöst hatte — nachgezogen. Und Ihre Beläge haben noch die Hälfte, die habe ich gelassen.“ Die Sekunde, in der die Sorge abfällt, ist der emotionale Höhepunkt des ganzen Auftrags.
Der Schlüsselsatz ist „die habe ich gelassen“. Von sich aus zu sagen, was nicht gemacht werden muss, baut in dieser Branche am schnellsten Vertrauen auf — und ist genau das, was Kunden am liebsten in eine Bewertung schreiben.
Nicht an der Kasse fragen. Dreißig Sekunden nach einer ungeplanten Rechnung will Ihnen niemand einen Gefallen tun.
Abschleppen und Pannenhilfe: sofort vor Ort fragen. Die Dankbarkeit ist am größten, und der Kunde steht ohnehin wartend daneben.
Nach großen Aufträgen am dritten Tag eine SMS. „Läuft alles gut?“ Er antwortet „ja, super“ — und die Bitte ergibt sich aus seinen eigenen Worten.

Drei Sätze zum direkten Übernehmen

Diese Branche hat keine Geduld für Floskeln. Was diese drei gemeinsam haben, ist je eine konkrete Tatsache statt eines allgemeinen „bitte bewerten Sie uns“.

„Es war nur die Halterung — ich habe Ihnen nichts verkauft, was Sie nicht brauchen. Wenn das fair war: Würden Sie das bei Google sagen?“
Legt die Tatsache „ich habe Ihnen nichts aufgeschwatzt“ direkt auf den Tisch. Genau das wollen Kunden dieser Branche anderen am liebsten erzählen.
„Eine Werkstatt zu finden, die einen nicht über den Tisch zieht, ist schwer. Ein Wort bei Google, und der Nächste spart sich die Suche.“
Sie bitten nicht für sich, sondern für den nächsten Autofahrer. Dieser Rahmen passt hier besser als „unterstützen Sie ein kleines Unternehmen“.
„Drei Tage später — läuft noch alles? Gut. Wenn Sie eine Minute haben: eine Zeile bei Google, dreißig Sekunden.“
Für die Nachfass-SMS. Erst das Auto, dann die Bewertung. Nie umgekehrt.

Drei werkstatttypische Fallen

Nur die großen Rechnungen fragen. Ein Ölwechsel bringt sehr viel eher eine Bewertung: günstig, schmerzlos, kein Groll. Wer gerade zweitausend gelassen hat, hat gemischte Gefühle. Die kleinen Aufträge sind in dieser Branche die Bewertungsquelle.
Nur den Empfang fragen lassen. Der Kunde vertraut dem Mechaniker, der am Auto war und ihm das Problem erklärt hat — nicht dem, der kassiert. Derjenige, der erklärt hat, soll es ansprechen — die Quote ist nicht vergleichbar.
In den Antworten über Technik streiten. Die klassische selbst zugefügte Wunde dieser Branche. Sie schreiben drei Absätze, warum das Teil getauscht werden musste; ein Vorbeilesender sieht nur „diese Werkstatt streitet mit Kunden“. Technik gehört ans Telefon. Die öffentliche Antwort hat drei Sätze.

Die zwei häufigsten schlechten Bewertungen

„War gleich wieder kaputt.“ Zuerst klären, ob es derselbe Fehler ist. Derselbe Fehler: sofort dazu stehen, kostenlos nacharbeiten und das öffentlich sagen. „Das geht auf uns — bringen Sie ihn vorbei, kostenfrei.“ Dass ein Fremder diese Antwort liest, ist mehr wert als zehn Fünf-Sterne-Bewertungen, weil sie beweist, dass Sie für Ihre Arbeit geradestehen. Anderer Fehler: trotzdem nicht öffentlich erklären. Schreiben Sie „das sind zwei verschiedene Teile — ich rufe Sie an und erkläre es“, und rufen Sie dann wirklich an.
„Die Rechnung passte nicht zum Kostenvoranschlag.“ Der Vertrauenskiller dieser Branche. In der Antwort nicht erklären, warum der Preis gestiegen ist. Räumen Sie zuerst den Prozessfehler ein: „Wir hätten Sie anrufen müssen, bevor wir das ergänzen — das haben wir versäumt.“ Dann die Korrektur: „Alles über zehn Prozent über dem Voranschlag rufen wir jetzt vorher zur Freigabe an.“ Daraus eine Regel zu machen wirkt besser als eine Entschuldigung, denn der nächste Leser will nur wissen, ob ihm dasselbe passiert.

Wo Sie in dreißig Tagen stehen können

Eine Werkstatt mit zwei Hebebühnen sieht sieben, acht Autos am Tag, mehr als die Hälfte davon Wartung und Kleinreparaturen — die einfachen Fälle zum Fragen. Fragen Sie fünf am Tag, landen Sie einen, sind das dreißig im Monat. Bewertungen kommen hier langsamer als im Salon, halten dafür länger: Werkstattbewertungen veralten kaum, und ein „hat mir nichts verkauft, was ich nicht brauchte“ von vor drei Jahren wird heute noch gelesen.

Der Code gehört in den Übergabebereich, wo der Kunde steht, während Sie erklären — nicht an die Kasse. Erzeugen Sie ihn mit dem QR-Code-Generator für Google-Bewertungen, laminieren Sie ihn und hängen Sie ihn neben die Hebebühne. Das vollständige Vorgehen bei einer schlechten Bewertung steht in Sie haben eine Ein-Stern-Bewertung kassiert. Und jetzt?; und wenn sie gar nicht von einem Ihrer Kunden stammt, siehe Eine gefälschte Google-Bewertung melden.