Como as oficinas auto conseguem avaliações do Google

Porque na oficina são as mais difíceis e as mais valiosas

Na maioria dos negócios o cliente vem porque quer. Aqui não: vem porque alguma coisa avariou, e chega preocupado com o custo e com ser enganado. Todo o encontro começa no negativo, e a sua tarefa é trazê-lo acima de zero antes sequer de pensar numa avaliação.

E é exatamente por isso que aqui valem mais do que em qualquer lado. A oficina é o caso clássico de assimetria de informação: o cliente não sabe ler um motor, por isso julga a honestidade só pelo que os outros dizem. Entre um 4,7 com 120 avaliações e um 4,9 com 6, a maioria escolhe o primeiro — aqui o número pesa mais do que a nota, porque significa «muita gente confirmou que esta casa não engana».

O momento de pedir

O erro típico é achar que o pagamento é o fim. O pico verdadeiro é uns minutos antes de pagar.

• Na entrega, logo depois de explicar o que reparou. «Aquele barulho era este suporte a soltar-se, apertei. E as pastilhas ainda têm meia vida, por isso não lhes toquei.» O segundo em que a preocupação passa é o pico emocional de todo o trabalho.
• A frase-chave é «não lhes toquei». Dizer por iniciativa própria o que não precisa de arranjo é o que mais depressa constrói confiança neste ramo, e o que o cliente mais quer contar numa avaliação.
• Não peça na caixa. Ninguém quer fazer-lhe um favor trinta segundos depois de uma fatura não prevista.
• Reboques e assistência na estrada: peça ali mesmo. A gratidão está no máximo e a pessoa está quase sempre à espera, de pé.
• Depois de uma reparação grande, mande SMS ao terceiro dia. «O carro está a andar bem?» Responde «sim, ótimo», e o pedido sai naturalmente das palavras dele.

Três frases prontas a usar

Aqui não há paciência para floreados. O que estas três têm em comum é um facto concreto em cada uma, e não um «deixe-nos uma avaliação» genérico.

• «Só era preciso o suporte; não lhe vendi nada de que não precisasse. Se lhe parece justo, dizia isso no Google?»
  Põe o facto «não lhe cobrei a mais» em cima da mesa. É exatamente o que o cliente deste ramo mais quer contar aos outros.
• «Encontrar uma oficina que não engane é difícil. Se disser uma palavra no Google, poupa o trabalho ao próximo.»
  Não é um favor para si: é em nome do próximo condutor. Este enquadramento assenta melhor aqui do que «apoie o pequeno negócio».
• «Três dias depois, continua a andar bem? Ótimo. Se tiver um minuto, uma linha no Google, trinta segundos.»
  Para a SMS de seguimento. Primeiro o carro, depois a avaliação. Nunca ao contrário.

Três armadilhas próprias da oficina

• Pedir só aos clientes de fatura grande. Uma mudança de óleo dá avaliação com muito mais facilidade: barato, indolor, sem ressentimento. Quem acabou de gastar dois mil tem sentimentos misturados. Os trabalhos pequenos são a fonte de avaliações deste ramo.
• Deixar que só a receção peça. O cliente confia no mecânico que mexeu no carro e lhe explicou o problema, não em quem cobra. Que peça quem deu a explicação — a conversão não tem comparação.
• Discutir detalhe técnico nas respostas. A ferida autoinfligida clássica deste ramo. Escreve três parágrafos sobre porque aquela peça tinha de ser trocada; quem passa vê apenas «esta oficina discute com os clientes». O detalhe fica para o telefone. A resposta pública leva três frases.

As duas piores avaliações mais frequentes

• «Voltou a avariar logo a seguir.» Primeiro esclareça se é a mesma avaria. A mesma: assuma logo, repare sem custo e diga-o em público. «Essa é nossa: traga cá, não paga nada.» Um desconhecido a ler essa resposta vale-lhe mais do que dez avaliações de cinco estrelas, porque prova que responde pelo trabalho. Avaria diferente: também não explique em público. Escreva «são duas peças diferentes, ligo-lhe e explico», e ligue mesmo.
• «A fatura não bateu com o orçamento.» O assassino de confiança deste ramo. Na resposta, não explique porque subiu o preço. Admita primeiro a falha de processo: «Devíamos ter-lhe ligado antes de acrescentar aquilo, e não ligámos.» Depois dê a correção: «Agora ligamos para autorizar tudo o que passe dez por cento do orçamento.» Transformar isso numa regra vale mais do que pedir desculpa, porque quem lê a avaliação só quer saber se lhe vai acontecer a ele.

Onde pode estar em trinta dias

Uma oficina com dois elevadores vê sete ou oito carros por dia, mais de metade manutenções e arranjos pequenos — os fáceis de pedir. Peça a cinco por dia, consiga um, e são trinta por mês. Aqui as avaliações chegam mais devagar do que num salão, mas duram mais: as de oficina raramente ficam desatualizadas, e um «não me vendeu nada de que eu não precisasse» de há três anos continua a ser lido hoje.

Ponha o código na zona de entrega, onde o cliente está de pé enquanto lhe explica o trabalho, não na caixa. Faça um com o Gerador de QR code para avaliações do Google, plastifique e pendure junto ao elevador. O processo completo perante uma má avaliação está em Levou uma estrela. E agora?; e se nem sequer for de um cliente seu, siga Como denunciar uma avaliação falsa no Google.