Por que a sua nota não muda mesmo com avaliações de 5 estrelas

O que uma casa decimal esconde

O número na página é a média aritmética de todas as avaliações, arredondada para uma casa decimal. A sua média real pode ser 4,5487 ou 4,5499: a página escreve 4,5 nos dois casos.

Essa é a resposta habitual para «recebi cinco estrelas e não aconteceu nada». A nota mexeu, sim. Só não mexeu o suficiente para mudar a primeira casa decimal.

Um exemplo concreto. Um negócio com 80 avaliações e 4,62. Chega mais uma de 5 estrelas:

• O total anterior é 80 × 4,62 = 369,6
• Com a nova: 374,6 ÷ 81 = 4,6247
• Na página: 4,6 → 4,6, não mudou um único caractere

O que o dono vê é trabalho perdido. O que aconteceu de fato é que 4,62 subiu para 4,6247, um passo mais perto da linha de 4,65. O passo é real; ele só não aparece.

Para saber onde você realmente está, use a Distribuição de estrelas: informe quantas avaliações tem em cada nível e ela devolve ao mesmo tempo a média real e o número que o Google exibe. A diferença entre os dois é o avanço que você não consegue ver.

Quanto maior o denominador, mais difícil mexer

A mesma avaliação de 5 estrelas faz um trabalho bem diferente conforme quantas você já tem:

• 20 avaliações com 4,5 → uma de 5 estrelas deixa em 4,524, exibe 4,5
• 200 avaliações com 4,5 → uma de 5 estrelas deixa em 4,502, exibe 4,5

Nenhuma mexeu. Mas coloque dez avaliações de 5 estrelas e a diferença aparece:

• O negócio de 20 avaliações → 4,667, exibe 4,7, dois degraus acima
• O de 200 avaliações → 4,524, exibe 4,5, continua igual

Isso é aritmética, não preferência do Google: as avaliações que você já tem são o denominador, e quanto maior ele for, menos qualquer avaliação isolada consegue fazer.

E isso corta dos dois lados. Difícil de subir também quer dizer difícil de derrubar. Um negócio com 200 avaliações e 4,8 recebe uma de 1 estrela e fica em 4,78: a página continua dizendo 4,8. Um com 20 avaliações e 4,8 recebe a mesma estrela e cai para 4,62, então a exibição vai de 4,8 direto para 4,6.

Em outras palavras, a sua quantidade de avaliações é uma camada de proteção, e ela não se compra depois: constrói-se antes, um cliente por vez. Essa é a razão real para continuar juntando avaliações quando não há problema nenhum, e colocamos números nisso em quanto vale de verdade uma boa avaliação.

Para ver o que uma má avaliação faria no seu negócio especificamente, use a Impacto de uma má avaliação: ela mostra a média real depois, se o número visível muda e quantas mais seriam necessárias para cair um degrau.

A quantas avaliações você está de cair um degrau

«Cair um degrau» é a casa decimal visível descer um passo: de 4,6 para 4,5. Como é arredondamento, o limite real fica na linha x,x5.

O perigo é que a página não diz a que distância você está dessa linha.

Dois negócios, ambos com 100 avaliações, ambos exibindo 4,6:

• Negócio A, média real 4,6480: bem acima da linha de 4,55
• Negócio B, média real 4,5510: um milésimo acima dela

Cada um recebe uma avaliação de 4 estrelas (atenção: de 4 estrelas, não uma reclamação):

• Negócio A → 4,6416, continua exibindo 4,6
• Negócio B → 4,5455, abaixo de 4,55, passa a exibir 4,5

Na página esses dois negócios pareciam idênticos. O dono do B acorda um dia com a nota mais baixa e não entende o motivo, porque a avaliação de ontem era de 4 estrelas, não uma queixa.

Então «estou com 4,6, está tranquilo» não significa nada. A pergunta certa é «quantas avaliações me separam de 4,55?». É isso que a Distribuição de estrelas calcula.

Por que a quantidade costuma pesar mais que a nota

Entre um 4,9 com 6 avaliações e um 4,7 com 120, quase todo mundo escolhe o segundo. Os motivos não são sutis:

• Seis é fácil de forjar. O cliente sabe que seis cincos podem ser seis amigos.
• Seis não dizem nada. Tem estacionamento? Dá para levar criança? Em seis avaliações provavelmente não aparece.
• Um 4,9 é suspeito. Atenda gente suficiente e alguém sai insatisfeito. Nenhuma queixa é, por si só, um sinal.

O Google lê de forma parecida: a quantidade é um dos sinais que ele usa para julgar se o negócio funciona de verdade. Detalhamos isso em como subir no Google Maps, passo a passo.

Então, ao definir uma meta, não olhe só a nota. A Calculadora de objetivo de avaliações transforma «4,5 em seis meses» em «tantas por mês», que é o número que cabe numa rotina.

Comparar com o vizinho

Os donos ficam olhando a nota do concorrente: «ele tem 4,8 e eu 4,6, são 0,2». Essa diferença engana.

O que decide em quem o cliente toca é a nota e a quantidade juntas:

• Ele 4,8 com 40 avaliações, você 4,6 com 300 — quase todo mundo escolhe você
• Ele 4,8 com 300 avaliações, você 4,6 com 40 — a distância é muito maior que 0,2

E fechar a diferença de nota é um trabalho diferente de fechar a de quantidade. A Distância da concorrência separa as duas: quantas de 5 estrelas para passar a nota dele, e quanto falta em volume.

Se você tem vários espaços, ou quer ver você e os vizinhos de uma vez, comparar com a concorrência traz classificações, número de avaliações e conclusão do perfil de vários negócios lado a lado, em vez de abrir um por um.

Há uma coisa que nenhuma ferramenta calcula: em que posição você aparece. O posicionamento local é calculado pelo Google a cada busca, a partir das palavras usadas e de onde a pessoa está. O mesmo negócio aparece em posições diferentes conforme a consulta e o lugar. Deduzir a posição a partir da nota e da quantidade é inventar.

Com a nota baixa, não persiga a nota

A conclusão desta seção contraria a intuição: se a sua nota está feia agora, a primeira tarefa não é levantar a nota, é construir a quantidade.

O denominador de novo. Um negócio com 3,9 e 25 avaliações querendo chegar a 4,5:

• Precisa de mais 30 avaliações de 5 estrelas para ficar exatamente em 4,5
• E na décima quinta ele está em 4,31, que ainda está feio

Esse trecho é o perigoso, quando o dono perde a paciência e começa a procurar atalhos: comprar avaliações, convidar só quem parece satisfeito, oferecer desconto por uma boa. Esses três são exatamente o assunto de porque não pode pedir avaliações só aos clientes satisfeitos e pode dar desconto em troca de uma avaliação?, e saem muito mais caros do que esperar dois meses.

O certo é tocar por semana: calcule quantas precisa a cada semana e peça a todos os clientes. O estimador de ritmo de avaliações dá um intervalo de 30 e 90 dias para o seu setor, e quantas pedir por semana para não se acumularem.

Três coisas que não adiantam nada

1. Ficar recarregando a página. A nota do Google não atualiza em tempo real. Costuma haver atraso entre uma avaliação aparecer e ela contar para a média: às vezes horas, às vezes um ou dois dias. Não ver mudança no mesmo dia é normal.
2. Pedir um lote para chegar a um número redondo. Um grupo de avaliações em pouco tempo é um dos sinais que os sistemas antispam do Google mais observam; mesmo que todas sejam legítimas, um bloco pode ser ocultado inteiro. Se acontecer, siga a avaliação do Google não aparece? O que se passa.
3. Pedir a clientes antigos que «mudem a nota». Voltar a quem já avaliou costuma transformar um 4 num 3. Deixe o que está escrito onde está e ponha o esforço no próximo cliente.

Quando a aritmética fica clara, resume-se a uma linha: a nota é o resultado, a quantidade é o processo. Só o processo cabe num dia de trabalho.