星5をもらっても評価が動かないのはなぜか

小数第1位が隠しているもの

ページに出ているあの数字は、すべてのクチコミの単純平均を小数第1位に四捨五入したものです。本当の平均が 4.5487 でも 4.5499 でも、ページの表示はどちらも 4.5 です。

これが「星5がついたのに何も起きない」の正体です。点数は動いています。ただ、第1位を変えるところまでは動いていないだけです。

具体例を挙げます。クチコミ 80 件・4.62 のお店に、星5がもう 1 件つきます。

• これまでの合計は 80 × 4.62 = 369.6
• 新しい 1 件を足すと：374.6 ÷ 81 = 4.6247
• ページ上は 4.6 → 4.6、一文字も変わりません

店主から見れば「無駄骨」です。実際には 4.62 が 4.6247 まで上がり、4.65 のラインに一歩近づいています。その一歩は本物ですが、画面には出ません。

今どこにいるのかを正確に知るには、星の分布カルキュレーターをお使いください。星ごとの件数を入れると、本当の平均と Google が表示している数字の両方が出ます。その差が、目に見えていない進み具合です。

母数が大きいほど動かない

同じ星5でも、すでに何件あるかで効き方がまるで違います。

• 20 件・4.5 → 星5が 1 件で 4.524、表示は 4.5
• 200 件・4.5 → 星5が 1 件で 4.502、表示は 4.5

どちらも動きません。ところが星5を 10 件入れると差が出ます。

• 20 件のお店 → 4.667、表示は 4.7、二段上がります
• 200 件のお店 → 4.524、表示は 4.5、やはり動きません

これは算数であって、Google の好みではありません。すでにある件数が分母であり、分母が大きいほど 1 件あたりの影響は小さくなります。

そしてこれは両方向に効きます。上げにくいということは、落ちにくいということでもあります。200 件・4.8 のお店に星1が 1 件つくと 4.78 になりますが、ページはまだ 4.8 のままです。20 件・4.8 のお店に同じ星1がつくと 4.62 になり、表示は 4.8 からいきなり 4.6 に落ちます。

つまりクチコミの件数は防護層であり、あとから買えるものではありません。事前に、お客様一人ずつ積むしかないのです。何も起きていないときでもクチコミを集め続ける本当の理由がこれで、数字は良いクチコミ1件の本当の価値で出しています。

低評価が自店に具体的に何をするかを見るには、低評価の影響カルキュレーターをお使いください。そのあとの本当の平均、表示が変わるかどうか、あと何件で一段下がるかが出ます。

一段下がるまであと何件か

「一段下がる」とは、表示されている小数第1位が一つ下がることです。4.6 が 4.5 になる、ということ。四捨五入ですから、実際の境界は x.x5 の線上にあります。

やっかいなのは、その線までどれだけ近いかがページからは分からない点です。

2 店とも 100 件、2 店ともページ表示は 4.6：

• A 店の本当の平均は 4.6480 —— 4.55 の線からはかなり離れています
• B 店の本当の平均は 4.5510 —— 4.55 より 0.001 上にいるだけです

ここでそれぞれに星4が 1 件つきます（低評価ではなく、星4です）：

• A 店 → 4.6416、表示は 4.6 のまま
• B 店 → 4.5455、4.55 を割り込み、表示は 4.5 に

ページの上では、この 2 店はまったく同じに見えていました。B 店の店主はある朝いきなり評価が下がっているのを見て、理由が分かりません。昨日ついたのは星4であって、苦情ではないのですから。

ですから「今 4.6 だから大丈夫」には意味がありません。問うべきは「4.55 まであと何件か」です。星の分布カルキュレーターが出すのは、まさにそれです。

件数のほうが点数より効くことが多い理由

4.9 で 6 件のお店と、4.7 で 120 件のお店なら、ほとんどの方は後者を選びます。理由は難しくありません。

• 6 件は簡単に作れます。星5が 6 件なら知人 6 人かもしれない、とお客様は分かっています。
• 6 件では何も分かりません。駐車場はあるか、子ども連れで大丈夫か——6 件の中には、たいてい書かれていません。
• 4.9 はかえって怪しく見えます。それだけの人数に接していれば、不満を持つ方も必ず出ます。苦情が一件もないこと自体が、一つの兆候です。

Google 側も似た読み方をします。件数は、その店が実際に営業しているかを判断する材料の一つです。詳しくはGoogle マップで順位を上げる手順に書いています。

ですから目標を立てるときは、点数だけを見ないでください。目標達成カルキュレーターは「半年で 4.5」を「月に何件」に翻訳してくれます。日々の段取りに組み込めるのは、そちらの数字だけです。

隣の店と比べるとき、どの数字を見るか

店主の方は競合の点数ばかり見て「向こうは 4.8、うちは 4.6、差は 0.2」と考えがちです。この差は当てになりません。

お客様がどちらを押すかを決めるのは、点数と件数の両方です。

• 相手 4.8 で 40 件、自店 4.6 で 300 件 —— ほとんどの方は自店を選びます
• 相手 4.8 で 300 件、自店 4.6 で 40 件 —— 差は 0.2 どころではありません

しかも点数を追いつくことと件数を追いつくことは、難しさがまったく違います。競合との差カルキュレーターは、その二つを分けて計算します。相手の点数を抜くのに星5が何件必要か、件数ではどれだけ離されているか。

複数店舗をお持ちの場合や、自店と近隣を一度に見たい場合は、他店・競合との比較で複数店の評価・件数・プロフィール完成度を横並びで取得できます。一軒ずつ開く必要はありません。

ただし、どのツールにも計算できないことが一つあります。自店が何位に出るか、です。ローカル検索の順位は、検索のたびに、使われた語とその人のいる場所から Google が都度計算します。同じ店でも検索語と場所が違えば順位も違います。評価と件数から順位を逆算するのは、作り話です。

点数が低いときこそ、点数を追わない

この節の結論は直感に反します。いま評価が見苦しいなら、最初にやるべきは点数を上げることではなく、件数を作ることです。

やはり分母の話です。3.9・25 件のお店が 4.5 を目指すとします。

• ちょうど 4.5 に届くには、星5があと 30 件必要です
• そして 15 件目の時点では 4.31 で、まだ見苦しいままです

危ないのはまさにこの区間で、店主が待ちきれずに近道を探し始めます。買う、満足していそうなお客様だけに声をかける、高評価に割引をつける。この三つはそれぞれ満足したお客様だけに頼んではいけない理由とクチコミと引き換えに割引や景品を渡してよいかで扱っている違反行為で、二か月待つよりはるかに高くつきます。

正しいやり方は、週単位で回すことです。毎週何件必要かを計算し、そのうえで一人ひとりに声をかける。クチコミ件数の目安計算が、業種ごとの 30 日・90 日の目安と、まとめて出さないための週あたりの依頼数を出します。

やっても無駄な三つのこと

1. ページを更新し続ける。Google の評価はリアルタイムには更新されません。クチコミが表示されてから平均に反映されるまで、数時間から一、二日ずれることがよくあります。その日のうちに変化が見えなくても普通です。
2. 切りのいい数字にするためにまとめて依頼する。短期間に固まって出たクチコミは、Google のスパム対策がもっとも重視する手がかりの一つです。一件ずつが本物でも、ひとかたまりごと非表示にされることがあります。そうなったらGoogle のクチコミが表示されないときで切り分けてください。
3. 以前のお客様に「点数を変えてほしい」と頼む。すでに書いた方に連絡すると、星4が星3になって戻ってくることがよくあります。書かれたものはそのままにして、力は次のお客様に向けてください。

この算数が腑に落ちれば、あとは一行です。点数は結果、件数は過程。日々の仕事に組み込めるのは過程のほうだけです。