Google の悪いクチコミは削除できるか
三種類のうち本当に消せるのは一つだけ。「削除保証」の業者が実際にやっていること、お客様自身に取り下げてもらう方法、そして評価を戻す計算。
読む「事実でない」と「不利」は別物
ここが以降のすべてを分ける分岐点です。Google は、不公平だから・一方的だから・商売に響くからという理由でクチコミを削除しません。お客様には主観を述べる権利があります。あなたが「記憶違いだ」と思っていてもです。
削除されるのはGoogle の規定に違反しているものだけ。ですから最初の一歩は「どう消すか」ではなく「そもそも違反しているか」です。腹の立つクチコミの大半は、違反していません。
Google が実際に削除するもの
- 明らかに客ではない。競合、来店したことのない人、退職者の報復。
- あなたの店の話ではない。政治的な主張、別の店の話、単に投稿先を間違えている。
- 人身攻撃、暴言、差別的表現。
- 個人情報。従業員の氏名と電話番号、あるいは投稿者自身の身元情報。
- 宣伝。本文に競合のリンクや電話番号。
- 同一人物の繰り返し投稿。
- 利益相反。経営者が自店を評価する、従業員が勤務先を評価する。
リストに入っていないものに注目してください——「書いてあることが嘘だ」。お客様が嘘をついているとあなたが考えても、Google には検証手段がなく、通常それだけでは動きません。
報告の三つの入口
- クチコミから直接報告する。Google マップか検索結果でそのクチコミを開き、右上の三点メニュー →「報告」。誰でもでき、ビジネス アカウントへのログインも不要。いちばん速い経路です。
- ビジネス プロフィールから報告する。Google ビジネス プロフィールにログイン →「クチコミ」→ 該当のものを報告。判定は同じですが、あなたのアカウントに記録が残ります。
- すでに却下された場合はクチコミ管理ツール。判定済みの報告について、人の目による再審査を申請する専用ページがあります。
カテゴリ選択が肝心です。競合が書いたものなら「話題と無関係」ではなく「利益相反」を選ぶ。カテゴリの選び間違いは却下のよくある原因です。
どれくらいかかるか
通常は数日、長いと 2〜3 週間。途中経過の通知はなく、結果の理由も示されません。クチコミが残っていれば、通らなかったということです。
同じものを何度も出し直さないでください。速くはならず、記録が混乱するだけです。
却下されたら
まず基準値を受け入れてください。報告の大半は却下されます。書き方が悪いのではなく、Google の既定の立場が「クチコミは残す」側に寄っているからです。
それでもできること：
- より的確な違反カテゴリで一度だけ再提出する。5 回ではなく 1 回。
- 本当に競合や名誉毀損で、証拠が明確なら、Google の法的削除申請の窓口を使う。
- それ以外は公開返信に力を移す。報告をもう一度出すよりずっと効果があります。
代行を頼まないほうがいい理由
「削除保証」をうたう会社は少なくありません。三点はっきりさせます。
- 彼らが使うのはあなたとまったく同じ入口です。裏口も内部ルートもなく、判定するのは同じシステムです。
- 払っても成功率は上がりません。消せるものはあなたにも消せ、消せないものは誰にも消せません。
- 「結果を出す」ために理由を捏造したり大量報告をしたりすることがあります。それが検知されたとき、クチコミと引き換えに割引や景品を渡してよいか。
お金を取って削除を保証するという言葉自体が、相手が誤解させているか、規約違反をするつもりであることを示しています。私たちはこのサービスを提供しませんし、購入もお勧めしません。
消せなかった一件をどうするか
大半は残ります。そして、感じるほどの実害はありません。低評価の下に落ち着いた返信が一つあるほうが、星 5 をもう一件増やすより説得力を持つことがよくあります。
具体的な文面はGoogle クチコミへの返信：そのまま使える 10 のテンプレートにあります。
もう一つ、より効く手：分母を大きくする。星 1 は 20 件の中では目立ちますが、200 件の中ではほとんど見えません。だからこそ、本物のクチコミが入り続けるほうが、延々と異議を出すより割に合います。
まとめ
今日できること：眠れなくなっているそのクチコミを、上のリストと照らし合わせる。どれにも当てはまらないなら、報告はやめて返信を書きましょう。10 分で終わります。
そして本当の問題が「クチコミが少なすぎて 1 件の低評価で平均が下がる」ことなら、それは別の課題です。無料の QR コードを作成して、満足したお客様にも一言もらいましょう。
