Como denunciar uma avaliação falsa no Google

«Falsa» e «injusta» não são a mesma coisa

É esta bifurcação que decide tudo o resto. O Google não remove uma avaliação por ser injusta, parcial ou má para o negócio. O cliente tem direito a uma opinião subjetiva, mesmo que o senhor ache que ele se lembra mal.

Só saem as que infringem as regras do Google. Portanto o primeiro passo não é «como apago isto», mas «isto infringe alguma coisa?». A maioria das avaliações que enfurecem, não.

O que o Google remove de facto

• Claramente não é um cliente. Um concorrente, alguém que nunca lá esteve, um ex-funcionário a acertar contas.
• Não é sobre o seu negócio. Um desabafo político, sobre outra loja, ou simplesmente no sítio errado.
• Ataques pessoais, insultos, linguagem discriminatória.
• Dados pessoais. Nome completo e telefone de um funcionário, ou os dados do próprio autor.
• Publicidade. Links ou números de um concorrente dentro da avaliação.
• A mesma pessoa a publicar repetidamente.
• Conflito de interesses. O dono a avaliar o próprio negócio, funcionários a avaliar a entidade patronal.

Repare no que não está na lista: «não é verdade». Se acha que o cliente mente, o Google não tem como verificar e normalmente não age.

Três formas de denunciar

1. Denunciar a avaliação diretamente. Encontre-a no Google Maps ou na pesquisa, toque nos três pontos e escolha Denunciar. Qualquer pessoa o pode fazer, sem sessão de negócio. É a via mais rápida.
2. Pela sua ficha de negócio. Entre no Google Business Profile, vá a Avaliações, localize-a e denuncie. Mesmo critério, registado na sua conta.
3. Já foi recusada? Use a ferramenta de gestão de avaliações. O Google tem uma página própria para pedir revisão humana de uma denúncia já decidida.

Escolher bem a categoria é decisivo. Se foi um concorrente, marque conflito de interesses e não «fora de tema». Errar a categoria é causa frequente de recusa.

Quanto tempo demora

Normalmente alguns dias, às vezes duas ou três semanas. Não há avisos de progresso nem explicação do resultado. Se a avaliação continua lá, não passou.

Não volte a submeter a mesma várias vezes. Não acelera nada e só baralha o historial.

Quando é recusada

Aceite primeiro a taxa base: a maioria das denúncias é recusada. Não é falha da sua redação: a posição por omissão do Google é manter a avaliação.

O que ainda vale a pena:

• Voltar a submeter uma vez com uma categoria de infração mais exata. Uma vez, não cinco.
• Se for mesmo um concorrente ou difamação e tiver provas claras, use o pedido legal de remoção do Google.
• Nos restantes casos, passe o esforço para a resposta pública - rende muito mais do que outra denúncia.

Porque não deve pagar a ninguém para o fazer

Há bastantes empresas a prometer remoção garantida. Três pontos claros:

• Usam exatamente os mesmos formulários que o senhor. Sem porta das traseiras nem canal interno: decide o mesmo sistema.
• Pagar não aumenta a taxa de sucesso. O que pode sair, tira o senhor; o que não pode, não tira ninguém.
• Para «dar resultados» podem inventar fundamentos ou denunciar em massa. Quando isso é detetado, Pode dar desconto em troca de uma avaliação?

Uma garantia de remoção a troco de dinheiro significa que o estão a enganar ou que tencionam infringir as regras. Nós não prestamos esse serviço e sugerimos que não o compre.

Aquela que não consegue remover

A maioria fica, e faz menos estragos do que parece. Uma avaliação má com uma resposta serena por baixo convence muitas vezes mais do que outro cinco estrelas.

Para saber o que escrever, há modelos prontos em Como responder a avaliações do Google: dez modelos para copiar.

A outra jogada, mais eficaz: aumentar o denominador. Uma estrela salta à vista entre vinte avaliações e quase não se vê entre duzentas. É por isso que manter avaliações reais a entrar rende mais do que recorrer vezes sem conta.

Onde isto o deixa

Uma coisa para hoje: pegue na avaliação que não o deixa dormir e confronte-a com a lista acima. Se não encaixa em nenhuma, deixe de tentar denunciar: escreva a resposta. Dez minutos.

E se o problema real é ter tão poucas avaliações que uma má lhe afunda a média, isso é outro trabalho. Crie um código QR grátis para que os satisfeitos também digam alguma coisa.