Como responder a avaliações do Google: dez modelos para copiar

Para quem se escreve mesmo

O cliente que deixou as cinco estrelas provavelmente nunca vai ler a sua resposta. Quem a lê de verdade é quem está a decidir se entra. Não está a medir a sua cortesia: está a ver como lida com um problema.

Por isso responder às más importa muito mais do que responder às boas. Uma queixa bem resolvida convence mais do que dez cincos.

Três regras

• Curta. Duas ou três frases. Uma explicação longa lê-se como defesa.
• Concreta. Refira aquilo que ele mencionou. «Obrigado pelo comentário» é o mesmo que não dizer nada.
• Leve para fora. Deixe um telefone ou email. Não discuta no fio das avaliações.

Avaliações boas: cinco modelos

Troque o que está entre parênteses retos.

Obrigado, [nome]! [Prato ou serviço] é aquilo em que mais nos empenhamos, por isso sabe bem ouvir isto. Apareça e diga olá da próxima.

Obrigado por escrever, [nome]. Vou passar ao [nome do funcionário] o que disse sobre [detalhe concreto] - vai fazer-lhe o dia.

Obrigado por ter arranjado um momento. Clientes como o senhor são a razão de ainda cá estarmos.

Obrigado! Ainda bem que [serviço] resolveu. Se precisar de mais alguma coisa, estamos em [contacto].

[Nome], obrigado pelas cinco estrelas. Ficámos com nota do que disse sobre [detalhe concreto] e vamos manter assim.

Avaliações más: cinco modelos

Um para cada uma das cinco situações que realmente aparecem.

A culpa foi nossa:

[Nome], falhámos nisto e peço desculpa. [O problema] já está a ser corrigido. Contacte-me por [telefone ou email] - gostava de resolver como deve ser.

Esperou demasiado:

Desculpe a espera. [Motivo, uma linha, sem desculpas] - a responsabilidade foi nossa. Já ajustámos os turnos. Obrigado por o ter dito.

Foi um mal-entendido:

[Nome], fomos ver os registos desse dia. [O facto, uma linha.] Parece que não explicámos bem, e lamento. Ligue para [telefone] e vemos isso.

Nota sem texto:

Esta classificação preocupa-nos, mas sem detalhes não conseguimos perceber o que correu mal. Se tiver um momento, [telefone ou email] - preferimos saber.

Possivelmente não é um cliente real:

Procurámos e não encontrámos uma visita correspondente. Se nos escapou alguma coisa, contacte [telefone ou email] e trataremos disso a sério.

Cuidado com este último: não afirme que é falsa. Pode ter-lhe escapado o registo, e uma acusação pública só agrava. Para denunciar, use Levou uma estrela. E agora?, não o fio das avaliações.

Três frases que nunca deve escrever

• «Não temos registo da sua visita - esteve mesmo cá?» Mesmo sendo verdade, o leitor só vê um negócio a interrogar um cliente.
• «Todos os nossos clientes estão satisfeitos; só o senhor é que se queixa.» É anunciar que o problema é o cliente.
• «Enviámos-lhe mensagem privada.» E mais nada. O leitor não vê a mensagem. Vê que está a fugir.

Com que frequência responder

Às más, em menos de 24 horas. Responder uma semana depois diz ao leitor que normalmente nem olha.

Às boas não é preciso responder a todas, mas não responder a nenhuma fica pior. Dez minutos uma vez por semana chegam - dê prioridade às que trazem detalhe a sério.

Onde isto o deixa

O efeito acumulado: daqui a um ano, um desconhecido percorre as suas avaliações e vê um negócio que responde a tudo e assume os erros na hora. Essa impressão não se compra.

Uma coisa para hoje: despache as três últimas avaliações por responder, a começar pela pior. E se simplesmente não entram avaliações novas, o problema não são as respostas - dê primeiro um caminho fácil aos clientes.