Como as empresas de obras conseguem avaliações do Google

Vinte obras por ano: como acumular avaliações

Aqui as contas não se parecem nada com outros ramos. Um restaurante pode pedir cem vezes por dia e conseguir duas. Você tem vinte oportunidades por ano, portanto cada uma que perde são cinco por cento do ano. Por isso isto não pode depender de lembrar-se: tem de ser um passo fixo do fecho de obra.

A boa notícia: aqui as avaliações convertem muito melhor. Quem acabou de gastar vinte mil na cozinha escreve longamente como nunca fará um cliente de café — é a maior compra do ano dele e quer contar se valeu a pena. Vinte obras bem feitas dão doze a vinte avaliações longas e concretas, e isso traz mais trabalho do que cem «muito bom» a um restaurante.

O momento de pedir

Este ramo tem a janela mais curta de todos: mal você sai, a obra terminou na cabeça do cliente.

• No último dia, logo depois de percorrer a obra com ele. «Veja estes três pontos, tudo como combinámos.» Ele olha, acena, está satisfeito. Esse segundo converte mais do que qualquer outro momento da obra inteira.
• Nunca diga «deixe uma avaliação quando puder». O «quando puder» não chega. No dia seguinte está a limpar e a repor os móveis. Não entra na lista.
• Não espere pelo pagamento final. Nesse momento pensa em dinheiro, não no trabalho. Tal como na oficina: os dois momentos distam minutos e os resultados não se comparam.
• Se não saiu no local, mande uma foto na manhã seguinte. «Ficou assim. Qualquer coisa, ligue-me.» Com o pedido junto. A foto resulta muito melhor do que texto: vê-a e a satisfação volta logo.

Três frases prontas a usar

Os clientes deste ramo têm pouca paciência para floreados. As três são curtas.

• «Se ficou satisfeito com o trabalho, dizia isso no Google? O passa-palavra é como arranjamos a obra seguinte.»
  «Como arranjamos a obra seguinte» é simplesmente verdade, e o cliente sabe que é. É por isso que resulta.
• «Se o prazo e o preço lhe pareceram justos, uma linha chega: poupa ao próximo escolher mal.»
  Dizer «prazo» e «preço» em voz alta indica-lhe sobre o que escrever, e são exatamente as duas coisas que o próximo cliente quer saber.
• «Já lhe mandei as fotos. Se tiver um minuto para uma linha no Google, gostava de usar esta obra como referência.»
  Dá-lhe a sensação de participar, e isso aceita-se mais facilmente do que um favor a seco.

Três armadilhas próprias do setor

• Pedir só nas obras que correram perfeitas. Aqui quase nenhuma corre perfeita: há sempre um retoque ou um atraso. Se esperar pela perfeita, não tira uma em todo o ano. Uma obra com um percalço bem resolvido dá a avaliação mais convincente de todas, porque prova que responde quando algo falha.
• Deixar que o cliente «escreva depois». Os prazos aqui são longos. Uma semana depois de sair já não se lembra dos detalhes; duas semanas e nem do seu nome. No próprio dia, ou na manhã seguinte.
• Pôr só o telefone no cartão. Quase todos os cartões do ramo levam um telemóvel e mais nada. Quando o cliente quer dizer algo bom não encontra onde, e a boa vontade evapora-se. Imprima um código atrás — não custa quase nada.

As duas piores avaliações mais frequentes

• «Disseram duas semanas e demoraram cinco.» A queixa número um do ramo. Na resposta não enumere os motivos: materiais, tempo, alterações do cliente. Podem ser todos verdade, e o leitor vê apenas «estes arranjam desculpas». Reconheça primeiro o prazo: «O previsto eram duas semanas e acabámos na quinta. Isso é responsabilidade nossa.» Depois dê uma mudança concreta: «Agora os nossos contratos fixam datas por fases e o que acontece se ultrapassarmos.» Transforme-o numa regra.
• «O preço não parou de subir.» Mesma forma da versão da oficina: o problema é o processo, não o valor. Não explique que a parede estava oca. Reconheça a falha de comunicação: «Quando encontrámos o trabalho extra devíamos ter parado, mostrado-lhe e esperado a sua autorização.» Depois a regra: «Tudo o que passe cinco por cento do contrato passa a ser confirmado por escrito antes.» Ao próximo cliente que leia isto só interessa uma coisa: se lhe vai acontecer a ele.

Onde pode estar em trinta dias

Se acabar duas ou três obras por mês e pedir na vistoria final de todas, consegue uma a duas por mês. Parece pouco, mas são doze a vinte por ano — e neste ramo vinte avaliações longas e concretas bastam para segurar a sua posição na pesquisa local.

Outra coisa que resulta especialmente bem aqui: carregue as fotos do resultado na sua ficha de empresa do Google, ao lado das avaliações. Isto decide-se com os olhos, e um antes e depois vale mais do que dez linhas de texto. Ponha o código no verso do cartão e na fatura final — faça-o com o Gerador de QR code para avaliações do Google. Se está a começar e ainda em um dígito, veja de 0 a 50 avaliações do Google em 90 dias. O tratamento completo das queixas de prazo e de preço está em Levou uma estrela. E agora?