Comment les entreprises de rénovation obtiennent des avis Google

Vingt chantiers par an : comment accumuler des avis

Ici l’arithmétique n’a rien à voir avec les autres métiers. Un restaurant peut demander cent fois par jour et en obtenir deux. Vous avez vingt occasions par an : chaque occasion manquée vaut cinq pour cent de l’année. Cela ne peut donc pas reposer sur le fait d’y penser. Ce doit être une étape fixe de la clôture de chantier.

La bonne nouvelle : ici les avis convertissent bien mieux. Quelqu’un qui vient de dépenser vingt mille euros pour sa cuisine écrit longuement, comme un client de café ne le fera jamais — c’est le plus gros achat de son année et il a envie de dire si cela valait le coup. Vingt chantiers bien menés produisent douze à vingt avis longs et précis, et cela ramène plus de travail que cent « très bon » pour un restaurant.

Le moment où demander

Ce métier a la fenêtre la plus courte de toutes : dès que vous partez, le chantier est terminé dans la tête du client.

• Le dernier jour, juste après avoir fait le tour du chantier avec lui. « Regardez ces trois points, tout est comme convenu. » Il regarde, il approuve, il est satisfait. Cette seconde convertit mieux que tout autre moment du chantier.
• Ne dites jamais « laissez-nous un avis quand vous aurez le temps ». Ce moment n’arrive jamais. Le lendemain, il range et remet les meubles en place. Cela ne rentre pas dans la liste.
• N’attendez pas le solde. À cet instant il pense à l’argent, pas au travail. Comme au garage : les deux moments sont à quelques minutes et les résultats n’ont rien à voir.
• Si cela n’a pas abouti sur place, envoyez une photo le lendemain matin. « Voilà le résultat, appelez-moi au moindre souci. » Avec la demande jointe. La photo marche bien mieux qu’un texte : il la voit et la satisfaction revient d’un coup.

Trois phrases prêtes à l’emploi

Les clients de ce métier ont peu de patience pour les formules. Les trois sont courtes.

• « Si le résultat vous convient, vous le diriez sur Google ? Le bouche-à-oreille, c’est comme ça qu’on décroche le chantier suivant. »
  « Comme ça qu’on décroche le suivant » est simplement vrai, et le client le sait. C’est pour cela que ça marche.
• « Si le délai et le prix vous ont paru corrects, une ligne suffit : ça évite au suivant de mal choisir. »
  Prononcer « délai » et « prix » lui indique de quoi parler, et ce sont exactement les deux choses que le prochain client veut savoir.
• « Je vous ai envoyé les photos. Si vous avez une minute pour une ligne sur Google, j’aimerais présenter ce chantier en référence. »
  Donne au client le sentiment de participer, ce qui s’accepte plus facilement qu’un simple service.

Trois pièges propres au métier

• Ne demander que sur les chantiers parfaits. Presque aucun ne l’est : il y a toujours une reprise ou un retard. En attendant le parfait, vous n’obtiendrez pas un seul avis de l’année. Un chantier avec un accroc bien réglé donne l’avis le plus convaincant de tous, parce qu’il prouve que vous assumez quand ça coince.
• Laisser le client « l’écrire plus tard ». Les durées sont longues ici. Une semaine après votre départ il a oublié les détails ; deux semaines et il hésite sur votre nom. Le jour même, ou le lendemain matin.
• Ne mettre que le téléphone sur la carte. La plupart des cartes du métier portent un mobile et rien d’autre. Quand le client veut dire du bien, il n’a nulle part où le faire, et la bonne volonté s’évapore. Imprimez un code au dos : cela ne coûte presque rien.

Les deux mauvais avis les plus fréquents

• « Annoncé deux semaines, il en a fallu cinq. » La plainte numéro un du métier. Dans la réponse, n’énumérez pas les raisons : matériaux, météo, changements du client. Toutes peuvent être vraies, et le lecteur ne voit que « ces gens se cherchent des excuses ». Concédez d’abord le délai : « Deux semaines étaient prévues, nous avons fini en cinquième semaine. C’est de notre fait. » Puis donnez un changement concret : « Nos contrats fixent désormais des dates par phase et ce qui s’applique en cas de dépassement. » Transformez-le en règle.
• « Le prix n’a cessé de monter. » Même forme qu’au garage : le problème est le procédé, pas le montant. N’expliquez pas que le mur était creux. Concédez le défaut de communication : « En découvrant ce supplément, nous aurions dû arrêter, vous montrer et attendre votre accord. » Puis la règle : « Au-delà de cinq pour cent du marché, tout est désormais confirmé par écrit au préalable. » Le prochain lecteur ne veut savoir qu’une chose : est-ce que cela m’arrivera aussi.

Où vous pouvez en être en trente jours

Si vous terminez deux ou trois chantiers par mois et que vous demandez à la réception des travaux à chaque fois, vous en obtenez un à deux par mois. Cela paraît peu, mais cela fait douze à vingt par an — et dans ce métier vingt avis longs et précis suffisent à tenir votre place en recherche locale.

Autre chose qui marche particulièrement bien ici : versez les photos du résultat dans votre fiche établissement Google, à côté des avis. C’est un métier qui se décide à l’œil, et un avant-après vaut dix lignes de texte. Mettez le code au dos de la carte et sur la facture de solde — créez-le avec le Générateur de QR code pour les avis Google. Si vous démarrez et en êtes encore à un chiffre, voyez de 0 à 50 avis Google en 90 jours. Le traitement complet des reproches de délai et de prix est dans Vous avez pris une étoile. Et maintenant ?