Pourquoi votre note ne bouge pas quand vous ajoutez des avis 5 étoiles

Ce qu’une seule décimale cache

Le chiffre affiché est la moyenne arithmétique de tous les avis, arrondie à une décimale. Votre moyenne réelle peut être 4,5487 ou 4,5499 : la page écrit 4,5 dans les deux cas.

C’est la réponse habituelle à « j’ai reçu cinq étoiles et rien n’a bougé ». La note a bougé. Simplement pas assez pour changer la première décimale.

Un exemple concret. Un établissement avec 80 avis et 4,62. Un avis 5 étoiles de plus arrive :

• L’ancien total vaut 80 × 4,62 = 369,6
• Avec le nouveau : 374,6 ÷ 81 = 4,6247
• Sur la page : 4,6 → 4,6, pas un caractère n’a changé

Ce que voit le gérant, c’est du travail perdu. Ce qui s’est réellement passé, c’est que 4,62 est monté à 4,6247, un pas de plus vers la barre des 4,65. Le pas est réel ; il est simplement invisible.

Pour savoir où vous en êtes vraiment, utilisez le Répartition des étoiles : indiquez combien d’avis vous avez à chaque niveau, il vous donne à la fois la moyenne réelle et le chiffre affiché par Google. L’écart entre les deux, c’est la progression que vous ne voyez pas.

Plus le dénominateur est grand, plus la note résiste

Le même avis 5 étoiles ne fait pas du tout le même travail selon le nombre d’avis déjà en place :

• 20 avis à 4,5 → un 5 étoiles donne 4,524, affiche 4,5
• 200 avis à 4,5 → un 5 étoiles donne 4,502, affiche 4,5

Aucun n’a bougé. Mais mettez-en dix et la différence apparaît :

• L’établissement à 20 avis → 4,667, affiche 4,7, deux crans plus haut
• Celui à 200 avis → 4,524, affiche 4,5, toujours rien

C’est de l’arithmétique, pas une préférence de Google : les avis que vous avez déjà forment le dénominateur, et plus il est grand, moins un avis isolé peut faire.

Et cela coupe dans les deux sens. Difficile à faire monter veut aussi dire difficile à faire tomber. Un établissement à 200 avis et 4,8 reçoit un 1 étoile et se retrouve à 4,78 : la page affiche toujours 4,8. Un établissement à 20 avis et 4,8 reçoit la même étoile et tombe à 4,62 : l’affichage passe de 4,8 directement à 4,6.

Autrement dit, votre nombre d’avis est une couche de protection, et elle ne s’achète pas après coup : elle se construit avant, un client à la fois. C’est la vraie raison de continuer à collecter des avis quand tout va bien, et nous mettons des chiffres dessus dans ce que vaut vraiment un bon avis.

Pour voir ce qu’un mauvais avis ferait chez vous précisément, utilisez le Impact d’un mauvais avis : il donne la moyenne réelle après coup, indique si le chiffre affiché change, et combien d’avis il faudrait encore pour perdre un cran.

À combien d’avis êtes-vous du cran inférieur

« Perdre un cran », c’est la décimale affichée qui descend d’un pas : 4,6 devient 4,5. Comme il s’agit d’un arrondi, le seuil réel se situe sur la ligne x,x5.

Le danger, c’est que la page ne vous dit rien de votre distance à cette ligne.

Deux établissements, tous deux à 100 avis, tous deux affichant 4,6 :

• Établissement A, moyenne réelle 4,6480 : très au-dessus de la ligne des 4,55
• Établissement B, moyenne réelle 4,5510 : un millième au-dessus

Chacun reçoit un avis 4 étoiles (attention : un 4 étoiles, pas une plainte) :

• Établissement A → 4,6416, affiche toujours 4,6
• Établissement B → 4,5455, sous les 4,55, affiche désormais 4,5

Sur la page, ces deux établissements étaient identiques. Le gérant de B se réveille un matin avec une note plus basse sans comprendre pourquoi, puisque l’avis de la veille était un 4 étoiles, pas une réclamation.

Donc « je suis à 4,6, tout va bien » ne veut rien dire. La question est « combien d’avis me séparent de 4,55 ? ». C’est exactement ce que calcule le Répartition des étoiles.

Pourquoi le nombre compte souvent plus que la note

Entre un 4,9 avec 6 avis et un 4,7 avec 120, presque tout le monde choisit le second. Les raisons ne sont pas subtiles :

• Six, c’est facile à fabriquer. Le client sait que six 5 étoiles peuvent être six amis.
• Six ne lui apprennent rien. Y a-t-il du stationnement ? Est-ce adapté aux enfants ? Six avis ne le diront probablement pas.
• Un 4,9 est en soi suspect. Servez assez de monde et quelqu’un finira mécontent. Aucune plainte, c’est déjà un signal.

Google le lit à peu près de la même façon : le nombre est l’un des signaux qui lui servent à juger si un établissement fonctionne réellement. Nous développons ce point dans comment monter sur Google Maps, étape par étape.

Alors quand vous vous fixez un objectif, ne regardez pas seulement la note. Le Calculateur d’objectif d’avis transforme « 4,5 en six mois » en « tant par mois », le seul chiffre qui rentre vraiment dans une routine.

Se comparer au voisin

Les gérants fixent la note du concurrent : « il est à 4,8, je suis à 4,6, il y a 0,2 ». Cet écart ment.

Ce qui décide sur qui le client appuie, c’est la note et le nombre ensemble :

• Lui 4,8 avec 40 avis, vous 4,6 avec 300 — la plupart des gens vous choisissent
• Lui 4,8 avec 300 avis, vous 4,6 avec 40 — l’écart est bien plus large que 0,2

Et combler l’écart de note est un travail différent de combler l’écart de volume. Le Écart d’avis avec un concurrent sépare les deux : combien d’avis 5 étoiles pour dépasser sa note, et de combien vous êtes en retard en nombre.

Si vous avez plusieurs établissements, ou si vous voulez vous situer d’un coup parmi les voisins, comparer avec les concurrents ramène notes, nombres d’avis et complétude de fiche de plusieurs établissements côte à côte, au lieu de les ouvrir un par un.

Une chose reste hors de portée de tout outil : votre position dans le classement. Le référencement local est calculé par Google à chaque recherche, à partir des mots employés et de l’endroit où se trouve la personne. Le même établissement ne se classe pas pareil selon la requête et le lieu. Déduire la position à partir de la note et du nombre d’avis, c’est inventer un chiffre.

Quand la note est basse, ne courez pas après la note

La conclusion de cette section est contre-intuitive : si votre note est mauvaise aujourd’hui, le premier chantier n’est pas de la faire monter, c’est de construire le nombre.

Le dénominateur, encore. Prenons un établissement à 3,9 avec 25 avis qui vise 4,5 :

• Il lui faut 30 avis 5 étoiles de plus pour arriver pile à 4,5
• Et au quinzième, il est à 4,31, ce qui reste laid

C’est là que ça dérape, quand le gérant perd patience et cherche des raccourcis : acheter des avis, ne solliciter que les clients qui ont l’air contents, offrir une remise contre un bon avis. Ces trois-là sont précisément le sujet de pourquoi vous ne pouvez pas solliciter uniquement vos clients satisfaits et peut-on offrir une remise contre un avis Google ?, et ils coûtent bien plus cher que deux mois de patience.

La bonne méthode consiste à raisonner par semaine : calculez combien il en faut chaque semaine, puis demandez à chaque client. L’estimateur de rythme d’avis donne une fourchette à 30 et 90 jours pour votre métier, et le nombre à demander par semaine pour éviter les grappes.

Trois efforts inutiles

1. Recharger la page. La note Google ne se met pas à jour en temps réel. Il y a souvent un décalage entre l’apparition d’un avis et sa prise en compte dans la moyenne : parfois quelques heures, parfois un ou deux jours. Ne rien voir bouger le jour même est normal.
2. Réclamer une salve pour atteindre un chiffre rond. Une grappe d’avis sur une courte période est l’un des signaux que les systèmes antispam de Google surveillent le plus ; même si chacun est authentique, le bloc entier peut être masqué. Si cela arrive, suivez un avis Google n’apparaît pas ? Ce qui se passe.
3. Demander à d’anciens clients de « changer leur note ». Revenir vers quelqu’un qui a déjà laissé un avis transforme souvent un 4 en 3. Laissez ce qui est écrit où il est et mettez l’effort sur le client suivant.

Une fois l’arithmétique comprise, tout tient en une ligne : la note est le résultat, le nombre est le processus. Seul le processus rentre dans une journée de travail.