Qui peut modifier votre fiche Google, et pourquoi les informations changent toutes seules

Vous n’êtes pas le seul à pouvoir la modifier

Presque tous les gérants partent du même postulat : cette fiche est la mienne, personne d’autre ne peut y toucher. Ce postulat est faux.

Une fiche d’établissement n’est pas votre site web. Elle ressemble davantage à une entrée publique dont vous êtes le responsable principal, mais pas le seul autorisé à écrire dedans. Par conception, tout utilisateur connecté à Google peut suggérer une modification sur n’importe quelle fiche, et les systèmes de Google mettent eux-mêmes certains champs à jour. C’est délibéré : cela évite que les données de la carte pourrissent quand un gérant cesse de s’en occuper.

Donc « je n’ai rien touché, pourquoi ça a changé » n’a rien d’un mystère : c’est le fonctionnement normal du produit. Le vrai travail consiste à identifier qui a modifié, puis à décider s’il faut revenir en arrière.

Les cinq sources de modifications

De la plus fréquente à la plus rare :

1. Vous, ou un autre administrateur. Un associé, la responsable de la boutique, l’agence recrutée il y a trois ans : tant que le compte reste rattaché à la fiche, il peut encore modifier. C’est la source la plus fréquente et la première qu’on oublie.
2. La suggestion d’un client. Toute personne connectée voit « Suggérer une modification » sur votre fiche. Changer les horaires, changer l’adresse, signaler l’établissement comme définitivement fermé : tout se trouve derrière ce lien.
3. Les mises à jour automatiques de Google. Google ajuste certains champs à partir de votre propre site, des habitudes de fréquentation et du calendrier des jours fériés. Les horaires et les attributs sont les cas habituels.
4. Les sources de données tierces. Annuaires, listes professionnelles et fournisseurs de données de navigation alimentent Google. Un ancien numéro laissé quelque part il y a des années peut revenir par là.
5. Quelqu’un qui a revendiqué la fiche. La plus rare et la plus grave. Un autre compte a revendiqué votre établissement : il peut donc modifier lui aussi, et il peut vous en retirer.

Comment les distinguer : connectez-vous à votre fiche et lisez les notifications ainsi que l’historique des modifications. Google consigne chaque modification avec son auteur et son contenu. Si vous ne voyez pas cet historique parce que vous n’arrivez tout simplement pas à entrer dans la fiche, passez à l’avant-dernière section.

Si vous voulez seulement voir vite ce que la fiche affiche en ce moment, collez votre lien de partage Google Maps dans l’Audit de la fiche d’établissement. Il interroge Google une fois sur les données publiques et liste les champs un par un : état d’ouverture, note, nombre d’avis, catégorie principale, téléphone, site, horaires, photos. À regarder sa propre fiche on saute les problèmes ; une liste champ par champ ne le permet pas.

Comment la suggestion d’un client est publiée

Le point surprenant : certaines suggestions sont publiées sans que personne ne les relise.

Google classe les suggestions. Les petites modifications venant d’une source fiable et cohérentes avec les autres données sont acceptées directement, et vous êtes prévenu après coup. Les grosses modifications — l’adresse, le nom — passent en général par une relecture humaine ou algorithmique, mais pas toujours par votre accord.

Il y a un piège qu’il faut nommer : n’importe qui peut suggérer que votre établissement a définitivement fermé. Une fois que cela prend, votre fiche apparaît barrée sur la carte, le classement s’effondre, le bouton d’appel disparaît — et vous pouvez ne rien remarquer pendant des jours. Le signalement malveillant par un concurrent n’est pas courant, mais il existe.

Que faire :

• N’archivez pas automatiquement les e-mails de notification de Google. C’est votre seule alerte en temps réel.
• Quand vous trouvez un champ modifié, connectez-vous et remettez la bonne valeur. Votre modification en tant que propriétaire prime sur une suggestion.
• Revérifiez deux jours plus tard. Certaines suggestions reviennent, signe qu’une source de données pousse derrière.
• Si vous avez été marqué « définitivement fermé » à tort, en plus de repasser en « ouvert », publiez une photo récente des lieux et une actualité. Le système a alors une raison de croire que l’établissement tourne.

Les mises à jour automatiques de Google

Cette catégorie n’est pas hostile, mais il faut en connaître les règles, sinon vous vous battrez sans fin contre elle.

Les horaires sont le champ le plus souvent modifié tout seul. Google lit les horaires de votre site et observe à quelle heure les clients arrivent réellement. Si le pied de page de votre site affiche encore les horaires d’il y a trois ans, Google écrase une donnée juste par une donnée fausse. Corrigez d’abord le site, ensuite la fiche, sinon chaque correction sera effacée.

Les horaires des jours fériés : Google vous demande de les confirmer. Sans confirmation, il affiche vos horaires habituels, quelqu’un se déplace pour rien et vous laisse un avis une étoile en revenant. Cet avis est évitable, et l’éviter coûte dix minutes par an.

Les attributs — parking, accès de plain-pied, paiement par carte — viennent en partie des réponses des clients et en partie des déductions de Google. Relisez-les de temps en temps et désactivez ce qui est faux.

Google touche rarement de lui-même au nom et à la catégorie, mais les sources tierces influencent les deux. Se tromper sur ces deux champs va bien plus loin que l’affichage : cela décide dans quelles recherches vous apparaissez et si vous êtes suspendu. Le détail est dans Nom et catégorie : ratez ces deux champs et le reste ne sert à rien.

Propriété : trois rôles, trois niveaux de pouvoir

Beaucoup d’ennuis commencent ici : le gérant se croit propriétaire alors qu’il n’est qu’administrateur, ou l’inverse, il a cédé la propriété sans y réfléchir.

• Propriétaire principal — le plus de pouvoir. Modifie tous les champs, ajoute et retire des personnes, transfère la fiche, la supprime. Un seul par établissement.
• Propriétaire — la même chose, sauf qu’il ne peut pas retirer le propriétaire principal.
• Administrateur — modifie la fiche, répond aux avis, publie des actualités. Ne peut ni ajouter ni retirer personne, ni transférer la fiche.

Trois règles pratiques :

1. Le propriétaire principal doit être le compte du gérant lui-même. Pas celui de la responsable, pas celui de l’agence, pas celui du neveu qui s’y connaît en informatique. Les gens partent, les comptes sont suspendus, et vous n’entrez plus dans votre propre fiche.
2. Donnez l’accès en ajoutant un administrateur, jamais en donnant le mot de passe. Un administrateur se retire en un clic. Un mot de passe ne se reprend pas.
3. Nettoyez la liste une fois par an. Les anciens salariés et les agences avec qui vous ne travaillez plus gardent souvent leur accès. C’est la réponse la plus fréquente à « je n’ai rien changé et ça a changé ».

Avec plusieurs établissements, cela se complique : donnez l’accès établissement par établissement plutôt que de tout piloter depuis un seul compte par facilité. Les pièges du multi-sites sont réunis dans Gérer les avis Google sur plusieurs établissements.

Quand quelqu’un d’autre a déjà revendiqué votre fiche

Le symptôme ne trompe pas. Vous essayez de revendiquer votre propre établissement et Google vous répond que la fiche est déjà revendiquée, en affichant une adresse masquée du type j••••@gmail.com.

Regardez d’abord cette adresse masquée et voyez si elle vous dit quelque chose. La plupart du temps, c’est un autre compte que vous avez créé il y a des années, celui d’un ancien responsable, ou celui de l’agence qui a fait votre site. Récupérer ce compte est bien plus rapide que n’importe quelle procédure.

Si vous ne la reconnaissez vraiment pas, passez par la demande d’accès de Google. Vous envoyez un formulaire, Google prévient le propriétaire actuel, qui a quelques jours pour répondre. S’il accepte, l’accès vous est transféré. S’il ignore la demande, vous pouvez poursuivre une fois le délai écoulé, en général en fournissant une preuve que vous exploitez l’établissement : extrait d’immatriculation, photo de la devanture, facture d’énergie, facture portant l’adresse.

Ce chemin prend du temps : quelques jours au mieux, quelques semaines au pire. Pendant l’attente, ne créez pas une deuxième fiche au même nom. Cela ne produit qu’un doublon, et au bout du compte les deux en pâtissent.

Si la fiche n’a pas été revendiquée mais suspendue — elle a entièrement disparu des résultats — c’est un autre problème avec une autre solution, et la première étape est de distinguer une suspension légère d’une suspension définitive. L’Assistant de recours après suspension le fait en quelques questions et vous indique quoi corriger d’abord et quels documents réunir. La procédure complète est dans Fiche Google Business suspendue ? Que faire.

Comment être modifié moins souvent

Vous ne rendrez pas la fiche non modifiable. Vous pouvez en revanche réduire la fréquence et vous assurer d’être au courant le jour même.

• Remplissez la fiche. Ce sont les champs vides que d’autres « complètent » aimablement, pas toujours correctement. Plus la fiche est complète, moins le système a à deviner et moins les données tierces pèsent. Passez en revue la Checklist de complétude du profil d’établissement : quatorze points, un ou deux jours de travail.
• Gardez le site et la fiche cohérents. Nom, adresse, téléphone, horaires identiques des deux côtés. L’écart est la raison principale pour laquelle les mises à jour automatiques vous écrasent.
• Assurez-vous de recevoir les notifications. Quand vous changez d’adresse e-mail ou de téléphone, mettez aussi à jour les coordonnées de la fiche.
• Regardez-la régulièrement. Pas tous les jours : une fois par mois suffit. L’Audit de la fiche d’établissement tourne à partir d’un simple lien collé, ce qui permet de voir ce qui a changé depuis la dernière fois.
• Faites entrer des avis en continu. Ce point passe souvent à la trappe : une fiche qui reçoit régulièrement des avis, des questions et des photos paraît « vivante » au système, ce qui rend un signalement malveillant de « fermeture définitive » bien plus difficile à faire passer. Pour entretenir ce flux, voyez Comment demander des avis Google à vos clients.

Un dernier mot. La catastrophe n’est pas d’être modifié, c’est de ne pas s’en apercevoir pendant une semaine. Un champ faux pendant sept jours vous coûte sept jours d’appels et de visites. S’en apercevoir vous coûte dix minutes par mois.