Peut-on supprimer un mauvais avis Google ?

La réponse courte : trois catégories, une seule se supprime

Cette question n’obtient jamais de réponse nette parce qu’on mélange trois choses différentes. Séparons-les :

1. Les avis qui enfreignent les règles de Google. Attaques personnelles, insultes, publicité, avis manifestement pas écrits par un de vos clients. Ceux-là peuvent être retirés : vous les signalez, Google les retire.
2. Les avis que le client regrette. Ceux-là peuvent partir aussi, mais seul l’auteur peut les retirer. Votre travail consiste à régler les choses assez bien pour qu’il en ait envie.
3. Les mauvaises expériences réelles. Le client a bel et bien attendu, il était bel et bien mécontent, et il a écrit la vérité. Personne ne peut les supprimer — ni Google, ni vous, ni à prix d’or.

Dans les faits, la troisième catégorie est de loin la plus nombreuse. La bonne question n’est donc pas « comment le supprimer » mais « lesquels valent mon temps, et que faire des autres ». C’est l’ordre de ce qui suit.

Avis non conformes : supprimables, si on s’y prend bien

Google retire ce qui enfreint sa propre politique de contenu, pas ce qui vous embarrasse. Voici ce qui est réellement signalable :

• Attaques personnelles, insultes, propos discriminatoires. Les insultes visant un salarié nommément sont le cas le plus net.
• Publicité ou démarchage. Le téléphone, le site ou l’offre d’un concurrent laissés dans votre section avis.
• Contenu sans rapport avec la visite. Prises de position politiques, plaintes sur toute la profession, choses étrangères à votre établissement.
• Manifestement pas un de vos clients. Mentionne une prestation que vous ne faites pas, une adresse qui n’est pas la vôtre, des dates qui ne collent pas.
• La même personne qui publie encore et encore. Nouveaux comptes, même reproche.
• Données personnelles. Le nom complet d’un salarié, un numéro de téléphone, une plaque d’immatriculation, des informations médicales.

Le signalement se fait depuis votre fiche d’établissement, un avis à la fois, jamais en lot. Quels champs remplir, quelle formulation passe, en combien de temps, et jusqu’où escalader après un refus : tout est dans Comment signaler un faux avis Google. Réglez d’abord vos attentes vers le bas : le taux de réussite n’est pas élevé et un refus est banal. Signalez quand même — c’est la seule voie de suppression que Google reconnaît.

Ce que font réellement les services de « suppression garantie »

Si Google ne retire que ce qui enfreint sa propre politique, sur quoi s’appuie une société qui promet « suppression garantie, sans résultat pas de facture » ? Il n’y a que quelques manœuvres, et chacune est portée à votre compte, pas au leur :

• Signaler le même avis depuis une multitude de comptes. En espérant que le volume l’emporte sur l’examen. Google reconnaît le schéma, et la fiche sur laquelle cela s’inscrit est la vôtre.
• Envoyer une fausse lettre d’avocat pour effrayer le client. S’il consulte, le coût d’un dérapage dépasse de loin celui d’un mauvais avis — et cette lettre finira en capture d’écran.
• Payer discrètement le client pour qu’il le retire. C’est de l’argent contre le contenu d’un avis, ce que Google interdit purement et simplement, et une conversation qui fuite est une catastrophe. Où passe exactement la limite : Peut-on offrir une remise contre un avis Google ?
• L’enterrer sous de faux avis positifs. Les faux avis sont déjà une infraction en soi. Quand le ménage arrive, il emporte souvent aussi les vrais avis qui se trouvaient à côté.

Toutes ont un point commun : elles misent votre fiche d’établissement, et si le pari est perdu, c’est votre fiche qui paie. Une fiche suspendue ne vous coûte pas un avis, elle vous coûte la page entière — la durée de récupération est dans Fiche Google Business suspendue ? Que faire.

Faire retirer l’avis par le client : la seule voie propre

En dehors de Google, la seule personne capable de faire disparaître un vrai mauvais avis, c’est celle qui l’a écrit. Un auteur peut modifier ou supprimer son avis à tout moment. La question n’est donc pas comment le convaincre, mais comment régler le problème assez bien pour qu’il en ait envie.

1. Réglez d’abord le vrai problème. Rembourser, refaire, remplacer, présenter des excuses — ce qu’il faut. Sans cela, tout le reste est perdu.
2. Répondez ensuite en public. Dites ce qui a été fait. Sans discuter, sans rejeter la faute, et sans évoquer le retrait.
3. Ne lui demandez pas de le retirer. Dès que vous le demandez, ce n’est plus une réparation mais une transaction, et la plupart des gens se braquent.
4. Laissez du temps. Une part non négligeable des clients dont le problème a réellement été réglé revient d’elle-même passer à trois ou quatre étoiles, ou ajoute une ligne disant que le patron s’en est occupé — et cette ligne vaut mieux qu’une suppression.

« Au sujet de l’attente que vous signaliez la semaine dernière : la file du week-end passe désormais par une alerte SMS, et votre addition vous a été intégralement remboursée. Désolé pour la gêne. Demandez-moi la prochaine fois, je vous garde une table. »

Pas un mot là-dedans ne parle de l’avis. Ce message fait deux choses : il règle le problème, et il garantit que tous ceux qui liront désormais ce mauvais avis liront aussi votre manière de le traiter. Ne tapez rien dans la première minute à chaud — la première étape est dans Vous avez pris une étoile. Et maintenant ?

Celui qu’on ne peut pas supprimer : le rendre inoffensif

Admettez que le vrai mauvais avis va rester. Mais rester et continuer de nuire sont deux choses distinctes. Quand le client suivant le lira, son regard ira sur votre réponse. Une réponse mesurée et précise qui prend le problème à bras-le-corps vaut mieux que la suppression, parce qu’elle prouve que la maison réagit quand quelque chose se passe mal — supprimer donne seulement l’image d’une page où rien ne s’est jamais mal passé. Quoi écrire, quelle longueur, et ce qu’il ne faut jamais dire : Répondre aux avis Google : dix modèles à copier.

Autre chose travaille pour vous en silence : Google classe les avis par pertinence et par fraîcheur, donc les nouveaux repoussent les anciens vers le bas. Un mauvais avis encore en première page trois mois plus tard y est en général parce que rien de nouveau n’est arrivé pendant ces trois mois, pas parce que Google le favorise.

Le calcul : combien de cinq étoiles pour remonter

Cette partie se calcule. Si T est la note que vous voulez tenir et que le mauvais avis vaut v étoiles, le nombre x d’avis cinq étoiles nécessaires vérifie x ≥ (T − v) ÷ (5 − T). Remarquez ce qui ne figure pas dans cette formule : le nombre d’avis que vous avez déjà. Le nombre de cinq étoiles nécessaires est indépendant de votre total ; il ne dépend que de la note que vous cherchez à tenir. Pour un seul avis une étoile :

Deux conséquences. D’abord, une note élevée coûte cher à défendre : tenir 4,9 revient à plus de cinq fois le coût de tenir 4,5, si bien qu’un établissement à 4,9 devrait moins se soucier de monter que de ne pas glisser. Ensuite, pour la plupart des commerces le chiffre n’a rien d’effrayant — à 4,5, sept avis cinq étoiles suffisent, soit une à deux semaines de fréquentation normale. Pour le faire avec votre note et votre nombre réel d’avis, utilisez le Calculateur de note.

Une liste de contrôle

• Quelle règle précise de Google cet avis enfreint-il ? Si vous savez la nommer, signalez. Sinon, n’y passez pas de temps.
• Le problème de fond est-il réglé ? Tant qu’il ne l’est pas, le reste ne compte pas.
• Avez-vous répondu ? La réponse publique est la seule chose entièrement entre vos mains.
• De nouveaux avis sont-ils arrivés ces trois derniers mois ? Sinon, le mauvais reste en première page.
• Quelqu’un vous a promis une « suppression garantie » ? Demandez précisément comment — l’enjeu, c’est votre fiche d’établissement.

La suppression est une voie étroite, et elle ne dépend pas de vous. Ce qui dépend de vous, ce sont les deux autres : régler le problème, et faire parler les vrais clients en continu. Comment mener la seconde méthodiquement : Comment demander des avis Google à vos clients ; et Ce que vaut vraiment un bon avis fait le calcul de ce que cela rapporte.