Si può cancellare una recensione negativa su Google?

La risposta breve: tre specie, una si cancella

Questa domanda non riceve mai una risposta netta perché si mettono insieme tre cose diverse. Separiamole:

1. Recensioni che violano le politiche di Google. Attacchi personali, insulti, pubblicità, recensioni palesemente non di un suo cliente. Queste si possono rimuovere: le segnala e Google le toglie.
2. Recensioni di cui il cliente si è pentito. Anche queste possono sparire, ma solo l’autore può toglierle. Il suo compito è sistemare le cose abbastanza bene perché lo voglia fare.
3. Esperienze negative vere. Il cliente ha davvero aspettato, era davvero insoddisfatto e ha scritto la verità. Queste non le cancella nessuno: né Google, né lei, né pagando.

Nella pratica la terza specie è la stragrande maggioranza. Quindi la domanda giusta non è «come la cancello» ma «quali meritano il mio tempo e cosa faccio con le altre». È in quest’ordine che si procede.

Recensioni che violano le regole: si cancellano, se lo fa bene

Google rimuove ciò che viola la propria politica sui contenuti, non ciò che la mette in imbarazzo. Questo sì che è segnalabile davvero:

• Attacchi personali, insulti, linguaggio discriminatorio. Gli insulti rivolti a un dipendente con nome e cognome sono il caso più chiaro.
• Pubblicità o adescamento. Numero, sito o offerta di un concorrente lasciati nella sua sezione recensioni.
• Contenuti estranei alla visita. Dichiarazioni politiche, lamentele sull’intero settore, cose che non riguardano la sua attività.
• Palesemente non di un suo cliente. Cita un servizio che non offre, un indirizzo che non è il suo, date che non tornano.
• La stessa persona che pubblica di continuo. Account nuovi, stessa lamentela.
• Dati personali. Nome e cognome di un dipendente, un numero di telefono, una targa, informazioni sanitarie.

Si segnala dall’interno del profilo dell’attività, una alla volta, mai in blocco. Quali campi compilare, quale formulazione passa, quanto ci vuole e fin dove si può scalare dopo un rifiuto è tutto in Come segnalare una recensione falsa su Google. Prima abbassi le aspettative: la percentuale di successo non è alta e un rifiuto è normale. Segnali lo stesso — è l’unica via di rimozione che Google riconosce.

Cosa fanno davvero i servizi di "rimozione garantita"

Se Google rimuove solo ciò che viola la propria politica, su cosa conta un’azienda che promette «rimozione garantita, se non riesco non pago»? Le mosse sono poche, e ognuna finisce sul suo conto, non sul loro:

• Segnalare la stessa recensione da molti account. Sperando che il volume batta la revisione. Google riconosce lo schema, e il profilo su cui resta annotato è il suo.
• Mandare una finta lettera legale per spaventare il cliente. Se il cliente si informa, il costo di un passo falso supera di gran lunga quello di una recensione negativa — e quella lettera finirà in uno screenshot.
• Pagare il cliente di nascosto perché la tolga. È denaro in cambio del contenuto di una recensione, cosa che Google vieta senza sfumature, e una chat che trapela è un disastro. Dove passa esattamente la linea lo spiega Si può offrire uno sconto in cambio di una recensione?
• Seppellirla sotto recensioni positive false. Le recensioni false sono già di per sé una violazione. Quando arriva la pulizia, capita spesso che si porti via anche quelle vere che stavano accanto.

Hanno tutte una cosa in comune: scommettono il suo profilo dell’attività, e se la scommessa va male paga il suo profilo. Un profilo sospeso non le costa una recensione, le costa l’intera pagina — quanto dura il recupero è in Scheda Google Business sospesa? Cosa fare.

Farla togliere al cliente: l’unica strada pulita

Fuori da Google, l’unica persona che può far sparire una recensione negativa vera è chi l’ha scritta. L’autore può modificare o cancellare la propria recensione quando vuole. Quindi il punto non è come convincerlo, ma come risolvere il problema tanto bene da fargli venire voglia di cambiarla.

1. Prima risolva il problema vero. Rimborso, rifare, sostituire, scusarsi: quello che serve. Saltato questo, tutto il resto è sprecato.
2. Poi risponda in pubblico. Dica cosa è stato fatto. Senza discutere, senza scaricare colpe e senza nominare la rimozione.
3. Non gli chieda di toglierla. Nel momento in cui lo chiede smette di essere una riparazione e diventa uno scambio, e la maggior parte delle persone si irrigidisce.
4. Dia tempo. Una parte non piccola dei clienti il cui problema è stato davvero risolto torna da sé e passa a tre o quattro stelle, oppure aggiunge una riga dicendo che il titolare ha sistemato — e quella riga vale più di una cancellazione.

«Riguardo all’attesa che ci ha segnalato la settimana scorsa: nel fine settimana la coda ora è gestita con avviso via SMS, e il suo conto le è stato rimborsato per intero. Mi scuso per il disagio. La prossima volta chieda di me, le tengo un tavolo.»

Non c’è una parola che nomini la recensione. Fa due cose: risolve il problema e fa sì che chiunque legga quella recensione negativa d’ora in poi legga anche come l’ha gestita. Non scriva nel primo minuto a caldo — il primo passo è in Le hanno messo una stella. E adesso?

Quella che non si cancella: come smettere di subirla

Accetti che la recensione negativa vera resterà. Ma restare e continuare a fare danno sono due cose diverse. Quando il cliente successivo la legge, l’occhio gli cade sulla sua risposta. Una risposta misurata e concreta che prende in carico il problema vale più di una cancellazione, perché dimostra che qui si interviene quando qualcosa va storto — cancellare fa solo sembrare la pagina un posto dove non è mai andato storto niente. Cosa scrivere, quanto lungo e cosa non dire mai è in Come rispondere alle recensioni Google: dieci modelli da copiare.

E c’è qualcosa che lavora per lei in silenzio: Google ordina le recensioni per pertinenza e data, quindi le nuove spingono giù le vecchie. Una recensione negativa ancora in prima schermata dopo tre mesi di solito è lì perché in quei tre mesi non è arrivato nulla di nuovo, non perché Google la favorisca.

Il conto: quante cinque stelle per recuperare

Questa parte si calcola. Se T è il voto che vuole tenere e la recensione negativa vale v stelle, il numero x di recensioni a cinque stelle necessarie soddisfa x ≥ (T − v) ÷ (5 − T). Noti cosa non compare nella formula: quante recensioni ha già. Il numero di cinque stelle necessarie è indipendente dal totale; dipende solo dal voto che vuole tenere. Per una sola recensione da una stella:

Ne discendono due cose. Primo: un voto alto è caro da difendere. Difendere 4,9 costa più di cinque volte quello che costa difendere 4,5, quindi un’attività a 4,9 dovrebbe preoccuparsi meno di salire e più di non scivolare. Secondo: per la maggior parte il numero non fa paura — a 4,5 bastano sette cinque stelle, cioè una o due settimane di clientela normale. Per farlo con il suo voto e il suo numero reale di recensioni, usi il Calcolatore di stelle.

Una lista di controllo

• Quale regola precisa di Google viola questa recensione? Se sa dirla, la segnali. Se non sa dirla, non ci perda tempo.
• Il problema di fondo è risolto? Finché non lo è, il resto non conta.
• Ha risposto? La risposta pubblica è l’unica cosa del tutto nelle sue mani.
• Sono arrivate recensioni nuove negli ultimi tre mesi? Se no, quella negativa resta in prima schermata.
• Qualcuno le ha promesso la «rimozione garantita»? Chieda esattamente come — in gioco c’è il suo profilo dell’attività.

Cancellare è una strada stretta e per giunta non la decide lei. Quello che decide lei sono le altre due cose: risolvere il problema e tenere i clienti veri a parlare. Come fare la seconda in modo sistematico è in Come chiedere ai clienti una recensione su Google, e Quanto vale davvero una buona recensione fa il conto di quanto rende.