Come rispondere alle recensioni Google: dieci modelli da copiare

A chi è rivolta davvero la risposta

Il cliente che ha lasciato cinque stelle non leggerà quasi mai la tua risposta. A leggerla è chi sta decidendo se entrare. Non sta valutando la tua cortesia: sta guardando come gestisci un problema.

Per questo rispondere alle negative conta molto più che rispondere alle positive. Un reclamo gestito bene convince spesso più di dieci cinque stelle.

Tre regole

• Breve. Due o tre frasi. Una spiegazione lunga si legge come difesa.
• Concreta. Cita la cosa che ha nominato lui. «Grazie del feedback» equivale a non dire nulla.
• Sposta fuori. Lascia un telefono o un’email. Non discutere nel thread.

Recensioni positive: cinque modelli

Sostituisci le parentesi quadre.

Grazie, [nome]! [Piatto o servizio] è quello a cui teniamo di più, fa piacere sapere che è piaciuto. Passa a salutarci la prossima volta.

Grazie di averlo scritto, [nome]. Riferisco a [nome del collaboratore] quello che dici su [dettaglio concreto]: gli farà piacere.

Grazie per il tempo che ci hai dedicato. Clienti come te sono il motivo per cui siamo ancora qui.

Grazie! Sono contento che [servizio] abbia risolto. Per qualsiasi altra cosa siamo a [contatto].

[Nome], grazie per le cinque stelle. Abbiamo preso nota di quello che dici su [dettaglio concreto] e continueremo così.

Recensioni negative: cinque modelli

Uno per ciascuna delle cinque situazioni che capitano davvero.

È stata colpa nostra:

[Nome], qui abbiamo sbagliato e mi dispiace. [Il problema] è già in correzione. Mi contatti a [telefono o email]: vorrei sistemarla come si deve.

Ha aspettato troppo:

Ci scusi per l’attesa. [Motivo, una riga, senza scuse]: è dipeso da noi. Abbiamo già rivisto i turni. Grazie di averlo detto.

È stato un malinteso:

[Nome], abbiamo controllato quella giornata. [Il fatto, una riga.] Evidentemente non ci siamo spiegati bene, e mi dispiace. Ci chiami a [telefono] e ne parliamo.

Voto senza testo:

Questo voto ci preoccupa, ma senza dettagli non capiamo cosa non abbia funzionato. Se ha un minuto: [telefono o email]. Preferiamo saperlo.

Forse non è un cliente reale:

Abbiamo cercato e non troviamo una visita corrispondente. Se ci è sfuggito qualcosa, ci scriva a [telefono o email] e la prenderemo sul serio.

Attenzione all’ultimo: non affermare che è falsa. Potresti aver saltato la registrazione, e un’accusa pubblica non fa che peggiorare. Per segnalarla usa Le hanno messo una stella. E adesso?, non il thread.

Tre frasi da non scrivere mai

• «Non risulta nessuna sua visita: è davvero stato da noi?» Anche se è vero, il lettore vede solo un’attività che interroga un cliente.
• «Tutti gli altri clienti sono contenti, si lamenta solo lei.» È dichiarare che il problema è il cliente.
• «Le abbiamo inviato un messaggio privato.» E poi nulla. Il lettore il messaggio non lo vede. Vede che stai schivando.

Ogni quanto rispondere

Alle negative entro 24 ore. Rispondere una settimana dopo dice al lettore che di solito non guardi.

Alle positive non serve rispondere a tutte, ma non rispondere a nessuna è peggio. Dieci minuti una volta a settimana bastano: priorità a quelle con dettagli veri.

Cosa resta

L’effetto composto: fra un anno uno sconosciuto scorre le tue recensioni e vede un’attività che risponde a tutto e ammette gli errori sul momento. Quell’impressione non si compra.

Una cosa da fare oggi: smaltisci le ultime tre recensioni senza risposta, partendo dalla peggiore. E se di recensioni nuove non ne arrivano proprio, il problema non sono le risposte: dai prima ai clienti una strada più corta.