Cómo responder a las reseñas de Google: diez plantillas para copiar

Para quién se escribe realmente

El cliente que dejó las cinco estrellas probablemente no lea nunca tu respuesta. Quien de verdad la lee es el que está decidiendo si entra. No está midiendo tu cortesía: está mirando cómo gestionas un problema.

Por eso responder a las malas importa mucho más que responder a las buenas. Una queja bien resuelta convence más que diez cincos.

Tres reglas

• Corta. Dos o tres frases. Una explicación larga se lee como defensa.
• Concreta. Nombra lo que él mencionó. «Gracias por tu comentario» equivale a no decir nada.
• Llévalo fuera. Deja un teléfono o un correo. No discutas en el hilo.

Reseñas buenas: cinco plantillas

Cambia lo que va entre corchetes.

¡Gracias, [nombre]! [Plato o servicio] es lo que más cuidamos, así que da gusto saber que gustó. Saluda la próxima vez que vengas.

Gracias por escribirlo, [nombre]. Le paso a [nombre del empleado] lo que dices de [detalle concreto]: le va a alegrar el día.

Gracias por sacar un momento. Clientes como tú son la razón de que sigamos aquí.

¡Gracias! Me alegra que [servicio] cumpliera. Si necesitas algo más, estamos en [contacto].

[Nombre], gracias por las cinco estrellas. Hemos tomado nota de lo de [detalle concreto] y lo mantendremos así.

Reseñas malas: cinco plantillas

Una para cada una de las cinco situaciones que de verdad aparecen.

Fue culpa nuestra:

[Nombre], esto lo hicimos mal y lo siento. [El problema] ya se está corrigiendo. Escríbeme a [teléfono o correo]: me gustaría arreglarlo como toca.

Esperó demasiado:

Siento la espera. [Motivo, una línea, sin excusas]: fue cosa nuestra. Ya hemos cambiado los turnos. Gracias por decirlo.

Un malentendido:

[Nombre], hemos revisado el registro de ese día. [El hecho, una línea.] Parece que no lo explicamos bien, y lo siento. Llámanos a [teléfono] y lo vemos.

Puntuación sin texto:

Esta nota nos preocupa, pero sin más detalle no sabemos qué falló. Si tienes un momento, [teléfono o correo]: preferimos saberlo.

Posiblemente no es un cliente real:

Hemos mirado y no encontramos una visita que encaje. Si se nos ha escapado algo, escríbenos a [teléfono o correo] y lo trataremos en serio.

Cuidado con esta última: no afirmes que es falsa. Puedes haber pasado por alto el registro, y una acusación pública solo agranda el problema. Para denunciarla, usa Te han puesto una estrella. ¿Y ahora qué?, no el hilo de reseñas.

Tres frases que nunca debes escribir

• «No tenemos constancia de su visita, ¿de verdad estuvo aquí?» Aunque sea cierto, el lector solo ve a un negocio interrogando a un cliente.
• «Todos nuestros clientes están contentos; el único que se queja es usted.» Es anunciar que el problema es el cliente.
• «Le hemos enviado un mensaje privado.» Y nada más. El lector no ve el mensaje. Ve que estás esquivando.

Cada cuánto responder

Las malas, en menos de 24 horas. Responder una semana después le dice al lector que normalmente ni miras.

Las buenas no hace falta responderlas todas, pero ninguna queda peor. Diez minutos una vez por semana bastan: prioriza las que traen detalle real.

Dónde te deja esto

El efecto acumulado: dentro de un año, un desconocido baja por tus reseñas y ve un negocio que contesta todo y reconoce sus fallos en el momento. Esa impresión no se compra.

Algo para hoy: despacha las tres últimas reseñas sin responder, empezando por la peor. Y si directamente no entran reseñas nuevas, el problema no son tus respuestas: pon primero una vía fácil.