Cómo consiguen reseñas de Google los despachos de abogados

Por qué los clientes no escriben

No porque estén descontentos, sino porque no quieren poner su nombre. Divorcios, penal, accidentes, extranjería: son asuntos en los que el cliente no quiere que un conocido encuentre su nombre junto al de un despacho en Google. Esa es la razón real de que aquí las cifras sean bajas, y no tiene nada que ver con la calidad del servicio.

Dos cosas cambian el panorama. Primero, decirle expresamente al cliente que Google permite un nombre de perfil que no sea su nombre completo: muchos creen que tiene que ser el real. Segundo, pedirlo primero a los clientes cuyo asunto no es sensible: revisión de contratos, constitución de sociedades, compraventas, testamentos. Esos clientes casi no tienen reparo, y sus reseñas hacen exactamente el mismo trabajo en la búsqueda.

El momento de pedirlo

Aquí la ventana es más larga de lo que parece, pero solo hay un pico real.

• Al cerrar, justo después de comunicar el resultado. La sentencia, el acuerdo, la resolución favorable: es el único momento en que la emoción del cliente es inequívocamente positiva.
• No lo pidas al mandar la factura final. Los honorarios ya son un tema sensible; junta las dos cosas y el cliente entiende que estás intercambiando algo.
• A mitad del asunto sirve una vez: cuando le ahorras dinero o un trámite. «Para esto no hace falta demandar, con una carta se resuelve.» La gratitud ahí no es menor que al cerrar.
• En asuntos no sensibles, basta una línea en el correo de cierre. Pedirlo por escrito encaja mejor en esta profesión que hacerlo en persona: deja al cliente la opción de no responder, y eso es más sano para la relación.

Tres frases listas para usar

Aquí el tono debe ser más contenido que en otros sectores. Ninguna de las tres suena a venta.

• «El asunto está cerrado. Si le pareció que el proceso fue claro y la comunicación funcionó, una línea en Google nos ayuda. Puede usar un nombre de perfil, no tiene que ser su nombre completo.»
  Esa última frase es la clave de esta profesión. La mayoría no sabe que puede quedar prácticamente anónimo, y una línea elimina su mayor reparo.
• «Mucha gente en esta situación no sabe a quién acudir. Lo que usted escriba puede ayudar al siguiente que esté igual.»
  Convierte la petición en ayudar a otro. Para quien ha pasado por algo difícil, ese enfoque cala mucho más que «apoye a nuestro despacho».
• «No hace falta que escriba nada del caso, solo qué le pareció la comunicación y los plazos.»
  Marcar el límite usted mismo le dice al cliente que escribir una reseña no expondrá nada privado. Esta frase recupera a mucha gente que dudaba.

Tres líneas que un abogado no debe cruzar

• Nunca revelar información del caso en una respuesta. La más común y la más grave. Un cliente pone una mala reseña diciendo que no ganó; usted responde «la prueba en ese asunto siempre fue débil», y esa sola frase puede vulnerar a la vez el secreto profesional y las normas deontológicas. La respuesta pública solo puede ser genérica: «No podemos comentar asuntos concretos en público. Le rogamos que contacte directamente con el despacho.»
• Nunca prometer un resultado ni inducir a que la reseña diga «victoria garantizada». Las normas de publicidad de la abogacía prohíben prometer resultados prácticamente en todas partes, y ese texto en una reseña puede considerarse publicidad suya.
• Nunca cambiar una rebaja de honorarios por una reseña. Vale para todos los sectores (Google lo prohíbe), pero aquí hay una capa más: los honorarios están sujetos a normas deontológicas, y usarlos para obtener algo promocional es un problema mucho mayor que incumplir la política de una plataforma. Dónde está la línea, en si puedes cambiar descuentos o regalos por reseñas.

Las dos malas reseñas más frecuentes

• «Pagué mucho y aun así perdí.» La más frecuente de la profesión, y a menudo ni siquiera es culpa suya: el asunto no era ganable. Pero no puede explicarlo, porque explicar es hablar del caso. Fórmula estándar: «Gracias por su comentario. Nuestro deber de secreto profesional nos impide comentar públicamente los detalles de cualquier asunto. Si tiene alguna queja sobre nuestro servicio, contacte directamente con el despacho y lo revisaremos con atención.» Tres frases, ni una palabra más. El lector entiende lo que significa, y entiende por qué un abogado no puede decir más.
• «Imposible localizarlos, nunca me decían cómo iba.» Esta se asume. La frecuencia de comunicación es la queja más legítima y más corregible de la profesión. Respuesta: «Dejarle esperando noticias es cosa nuestra. Nuestra norma ahora es informar al menos cada dos semanas, haya novedades o no.» Dé una norma, no alegue estar ocupado. «Los abogados vamos muy liados» se lee como «a mí también me van a dejar esperando».

Dónde puedes estar en treinta días

El objetivo debe ser realista. Diez asuntos cerrados al mes que den dos o tres reseñas es lo normal: un orden de magnitud por debajo de un restaurante, pero treinta al año es de verdad suficiente para un despacho. Los clientes de este ámbito leen con muchísimo detalle antes de elegir, y treinta reseñas concretas valen más que trescientas que digan «muy bien».

Otra cosa que funciona especialmente bien aquí: coja el punto que las reseñas repiten y póngalo en la descripción de su ficha. Si seis de diez mencionan que responde rápido, ese es su posicionamiento real en el mercado local y resulta más creíble que cualquier autopresentación. El planteamiento general y más frases están en Cómo pedir reseñas de Google a tus clientes; el proceso completo ante una mala reseña, en Te han puesto una estrella. ¿Y ahora qué? El enlace del correo de cierre lo genera con el Generador de enlaces de reseñas de Google.