Han desaparecido reseñas de Google: qué ha pasado

Comprueba primero si de verdad faltan

Muchas desapariciones son errores de lectura. Cinco minutos descartándolas te ahorran una semana persiguiendo nada:

1. Míralo otra vez en otro dispositivo y sin sesión iniciada. La sesión y la región afectan a lo que se muestra: la misma ficha puede dar cifras distintas en dos móviles.
2. Distingue el total de reseñas del de reseñas escritas. El total de Google incluye las valoraciones sin texto. Algunas vistas listan solo las que llevan texto, y parece una caída repentina.
3. Asegúrate de estar en la misma ficha. Si hay duplicados, hoy puedes haber abierto el otro.
4. Baja hasta el final. La lista de reseñas se carga por bloques; solo aparecen más al desplazarte.

¿Siguen faltando? Entonces se han ido de verdad. Sigue leyendo.

Cinco causas reales

• Una limpieza de Google. La más frecuente con diferencia. Google escanea periódicamente y borra lo que considera falso, comprado o producido en masa. Los daños colaterales son seguros: siempre caen reseñas de clientes reales. Si lo que ha desaparecido es un grupo que llegó en pocos días hace meses, casi seguro es esto.
• Alguien las ha denunciado. La competencia denuncia, y no le cuesta nada. Una reseña denunciada pasa a revisión y puede ocultarse mientras dura.
• El cliente la ha borrado o editado. Móvil nuevo, cuenta de Google cerrada, o se ha arrepentido de haber sido tan entusiasta. Suele ser una o dos.
• Una ficha se ha fusionado o rehecho. Al fusionar duplicados las reseñas deberían acompañar, pero en la práctica se pierden algunas. Si has cambiado dirección o nombre hace poco, o has recurrido una suspensión, mira aquí primero.
• Han baneado la cuenta que la escribió. Cuando Google banea una cuenta por granja de reseñas, se va todo lo que esa cuenta escribió, incluida la reseña honesta que te dejó. Si alguna vez pagaste por reseñas, la factura llega mucho después y de golpe.

Qué se recupera y qué no

Este apartado decide si merece la pena dedicarle tiempo.

• Reseñas reales caídas por error: posible. Puedes reclamar, pero hay que demostrar que la transacción existió. Tasa de éxito baja y semanas de espera.
• Perdidas en una fusión: posible. Es un fallo del sistema. Explica bien el antes y el después al soporte de Google Business Profile: aquí la tasa de recuperación es comparativamente buena.
• En revisión temporal: vuelven solas. No hagas nada, espera una o dos semanas.

• Borradas por el cliente: perdidas. Solo esa persona puede volver a escribirla.
• Eliminadas con una cuenta baneada: perdidas. Google no restaura una reseña porque esa en concreto fuera honesta.
• Consideradas infracción en una limpieza: perdidas en la práctica. Sobre todo si aquel lote sí estaba comprado.

Tres pasos cuando ya lo has confirmado

1. Captura todo primero. Número actual, puntuación actual y la lista visible, con la fecha. De ahí dependen tanto la reclamación como saber si sigue bajando.
2. Averigua qué lote se ha ido. Recuerda cuándo llegaron esas reseñas. Si se concentran en una o dos semanas, una campaña de invitaciones ha caído en la limpieza, y ese dato ya te dice qué cambiar.
3. Repórtalo por el soporte de Google Business Profile. Di cuántas faltan, de qué periodo eran y que eran clientes reales que estuvieron allí. No envíes más de una vez: los reportes duplicados se pisan y reinician la cola.

Cuatro cosas que no debes hacer

• No corras a reponerlas. Una ficha recién limpiada está bajo observación. Una avalancha ahora se lee como segunda infracción y pierdes más.
• No pidas a los empleados que pongan unas cuantas desde sus cuentas. Reseñas desde una IP y cuatro dispositivos son de los patrones más fáciles de detectar.
• No repitas la reclamación. Igual que con las suspensiones: las duplicadas se pisan.
• No dejes de pedir reseñas por esto. Es la reacción exagerada más común. Un flujo constante de reseñas reales es justo lo que hace que la próxima limpieza te cueste menos.

Cómo perder menos la próxima vez

Las limpiezas son periódicas e inevitables. Lo que controlas es cuánto te cuesta cada una.

• Reparte el ritmo. Dos o tres por semana de forma constante es mucho más seguro que treinta en un mes. El pico es en sí una de las señales que Google usa para detectar granjas.
• Que los textos sean distintos. Un lote de reseñas casi idénticas cae junto aunque las haya escrito gente real.
• Pide solo a quien realmente ha venido. Suena obvio, pero es la única defensa que funciona de verdad: los clientes reales tienen cuentas con historial normal y esas no se borran en bloque.
• No compres reseñas. Ni una. El día que llegan parecen útiles. La cuenta llega seis meses después, de golpe, y se lleva por delante las auténticas.

Si además de las reseñas la ficha tiene problemas, empieza por ¿Ficha de Google Business suspendida? Qué hacer. Si lo que pasa es que las reseñas nuevas no aparecen (en vez de desaparecer las antiguas), es otro asunto: mira ¿No aparece una reseña de Google? Qué está pasando. Y mantener la cifra estable depende de tener clientes reales escribiendo de forma continua, que es de lo que trata Cómo pedir reseñas de Google a tus clientes.