Cómo una clínica construye reputación sin pasarse de la raya

Las rayas que una consulta médica no puede cruzar

Las clínicas, las consultas dentales, la fisioterapia y las terapias tradicionales tienen restricciones que una tienda o un restaurante no tienen. Cruzarlas puede costar bastante más que una reseña borrada: puede tocar las normas deontológicas de la profesión.

• Nunca hables de la dolencia concreta ni del tratamiento de un paciente al pedirle la reseña
• Nunca dirijas a un paciente hacia afirmar un resultado o una curación
• Nunca escribas en nombre de un paciente ni publiques por él
• Nunca cambies reseñas por consultas gratis, medicación o vales de revisión
• Nunca publiques nada que pueda identificar a un paciente sin su consentimiento por escrito

De lo que sí puedes hablar: de la visita

Ancla la petición a la experiencia de venir a la consulta y no a la parte médica, y te quedas en terreno seguro:

• Lo fácil que fue conseguir cita y cuánto se esperó
• Si en recepción y en enfermería fueron pacientes
• Si el profesional explicó las cosas con claridad
• Si la consulta estaba limpia, y si había alguien que hablara su idioma
• Aparcamiento, transporte, y lo ágil que fue el papeleo del seguro

Son exactamente las cosas que un paciente nuevo está sopesando de todas formas, y ninguna de ellas toca el criterio clínico.

Lo que puede decir el mostrador

«¿Ha ido todo bien hoy? Si tiene un momento, puede escanear esto y decir una palabra sobre la cita y la espera; nos ayuda de verdad a mejorar.»

«No hace falta que mencione nada médico. Con hablar del mostrador y de la consulta en sí, ya es suficiente.»

Decir en voz alta «no hace falta que mencione nada médico» es a la vez una salvaguarda de cumplimiento y una forma de bajarle al paciente la sensación de compromiso.

Cuándo pedirlo

Al salir, en el momento de pagar o de cerrar la cita, y desde recepción, no desde el profesional que acaba de atenderle. Una petición de quien te acaba de tratar se siente como presión, y puede interpretarse como ligada a la propia asistencia.

Responder exige más cuidado

En una respuesta pública no debes confirmar nunca si alguien es paciente tuyo, y mucho menos mencionar ningún detalle de su visita: eso es una brecha de confidencialidad. Mantente en lo general:

«Gracias por su comentario. Hemos ajustado la separación entre citas a raíz de lo que nos habéis contado sobre las esperas. Si desea comentar cualquier cosa más, llame a la consulta y alguien del equipo se pondrá en contacto.»

Jugar a largo plazo

Una clínica ve a muchísima menos gente al día que un restaurante, así que la constancia importa más. Dos o tres peticiones al día siguen sumando decenas de oportunidades al mes. Deja la tarjeta permanentemente en el mostrador de salida, para que forme parte del proceso y no sea algo que alguien tenga que acordarse de hacer.

Una cosa que puedes hacer hoy: fija «en la revisión, al confirmar que va bien» como tu momento estándar para pedirlo, y escríbelo en la lista de recepción en vez de confiar en la memoria de alguien. La diferencia entre una clínica y un restaurante es la frecuencia: si pierdes tres al día, son noventa al mes. Para las palabras, mira Cómo pedir reseñas de Google a tus clientes; para el código del mostrador basta con el Generador de códigos QR para reseñas de Google, uno en recepción.