クリニックが一線を越えずに評判を育てる方法

医療機関が越えてはいけない線

クリニック、歯科、整骨・鍼灸などには、物販店や飲食店にはない制約があります。これを越えると、クチコミが消える程度では済まず、職業上の倫理規定に触れることもあります。

• クチコミを頼むとき、その方の具体的な症状や治療内容に触れない
• 効果があった、治ったと書くよう誘導しない
• 患者さんの名前で書かない、代わりに投稿しない
• クチコミと引き換えに、無料診療、薬、再診券などを渡さない
• 書面の同意なしに、患者さんを特定できる情報を出さない

話していいこと：来院の体験

お願いの軸を、医療の中身ではなく「来院そのものの体験」に置けば、安全な範囲に収まります。

• 予約の取りやすさと、待ち時間
• 受付や看護スタッフの応対が丁寧だったか
• 担当者の説明が分かりやすかったか
• 院内が清潔だったか、言葉が通じるスタッフがいたか
• 駐車場、通いやすさ、保険の手続きのスムーズさ

これらはどのみち新しい患者さんが気にしている点であり、どれ一つとして臨床判断には触れていません。

受付で使える言い回し

「本日はいかがでしたか。お時間があれば、こちらを読み取って、予約や待ち時間のことをひとことだけいただけると、改善にとても役立ちます」

「医療の内容には触れていただかなくて大丈夫です。受付や院内のことだけで十分です」

「医療の内容には触れなくて大丈夫」と声に出して伝えることは、ルール上の安全策であると同時に、患者さんの心理的な負担を下げる言い方でもあります。

頼むタイミング

お帰りのとき、会計や次回予約の場面で、受付から。診療を担当した本人からは頼まないでください。診た人からのお願いは圧力に感じられますし、診療そのものと結びついていると受け取られかねません。

返信はさらに慎重に

公開返信では、その方が自院の患者かどうかを認めてはいけませんし、来院内容に触れるのは論外です。守秘義務の侵害になります。一般論にとどめてください。

「ご意見ありがとうございます。待ち時間についてお声をいただき、予約の間隔を見直しました。ほかにお話しになりたいことがございましたら、院までお電話ください。担当より折り返しご連絡いたします」

長い目で見る

クリニックが1日に会う人数は飲食店よりずっと少ないので、続けることの重みが増します。1日2〜3件のお願いでも、月に数十回の機会になります。カードを会計カウンターに常設し、誰かが思い出してやることではなく、流れの一部にしてしまってください。