Google のクチコミが表示されないとき

まず三つの状況を切り分ける

対処がまったく違います。切り分けるだけで不安の半分は消えます。

1. そもそも出たことがない。お客様は書いたと言うが、プロフィールに一度も載っていない。自動で弾かれたか、最後の「投稿」を押していないかのどちらかです。
2. 出たのに消えた。事後のフィルタです。Google は投稿の瞬間だけでなく、その後も見直し続けます。
3. 自分には見えないが他人には見える。キャッシュです。別の端末、Google からログアウト、シークレット ウィンドウで確認を。

三つ目が一番多く、しかも一番よく他の二つと取り違えられます。結論を出す前に、他人のスマホで一度見てください。

なぜ Google はクチコミを弾くのか

Google は自動システムでクチコミの信頼性を判断しています。内容の真偽ではなく、その周辺のパターンが本物の人間らしいかを見ています。アカウントの履歴、投稿のタイミング、端末とネットワーク、文章の癖。基準は公開されず、判定理由も説明されず、そして誤判定もあります。

先に受け入れておくべきこと：弾かれたからといって、あなたが何か間違えたわけではありません。普通に営業している店でも、一定割合が届かないのは平常運転です。

よくある六つの原因

• お客様の Google アカウントが新規で空っぽ。写真なし、履歴なし、先週作ったばかり——最も弾かれやすい層です。
• 本文にリンク・電話番号・メールが入っている。親切心で「電話は 03-…」と書いてスパム判定に触れます。
• 短期間に一気に増えた。普段は週 1 件なのに、ある午後に 15 件。システムは気づきます。
• 全部同じネットワークから。店の Wi-Fi で全員が書けば、IP は一つです。
• 宣伝くさい言い回し。「街で一番、絶対行くべき」はテンプレートに見え、そう扱われます。
• お客様自身が削除・編集した。思っている以上に起きます。特に別の店に行った後に。

どれくらい待てば異常か

通常は数分から数時間で表示されます。24 時間経っても出ないなら、弾かれたと判断してかまいません。それ以上待っても変わりません。

逆に、投稿直後のクチコミが数日以内に消えるのも珍しくありません。事後の再チェックはたいていこの期間に走ります。

できること四つ

1. 本当に「投稿」を押したか確認する。書いてタブを閉じてしまう人はかなりいます。ご本人の Google アカウントの「マイ投稿」を見てもらってください。これだけで「消えた」の相当部分が説明できます。
2. 別の端末・別の回線で見直す。キャッシュを除外できます。
3. 本当に削除されていて納得できないなら、Google の公式な異議申し立てを使う。Google ビジネス プロフィールの「クチコミ」から再審査を依頼できます。無料で、十分ほどで終わります。
4. 同じお客様に何度も投稿し直してもらわない。短期間の重複投稿は疑いを強めるだけです。

誰にもできないこと

はっきり書きます。

• 弾かれたクチコミの復活を保証できる人はいません。Google はそんな約束をしませんし、第三者にその権限はありません。
• お金を払っても確率は上がりません。申し立ては同じ窓口、同じ判定を通ります。
• 私たちも代行しません。能力の問題ではなく、クチコミと引き換えに割引や景品を渡してよいかからです。削除や復活を約束して金銭を受け取ること自体が、Google の禁止範囲に入ります。

「必ず戻します」「あの悪いクチコミを必ず消します」と言って料金を取る相手がいたら、その保証そのものが答えです。

弾かれる割合を下げるには

ゼロにはできませんが、数字は動かせます。

• ペースを自然に。1 日 1〜2 件のほうが、20 件を一気に出すよりずっと安全です。
• お客様自身のスマホと回線で。店の Wi-Fi でまとめて、ましてや店のタブレットで代わりに、は避けてください。
• 具体的に書いてもらう。料理名、受けたサービス、担当者名。「よかった、おすすめ」より人間らしく、残りやすくなります。
• 相手を選ばない。満足した人だけに声をかけるのはクチコミと引き換えに割引や景品を渡してよいかであるうえ、分布も不自然になります。

まとめ

弾かれることは、この取り組みに元から含まれるコストであって、失敗ではありません。長期の結果を決めるのは「何件取り戻したか」ではなく、新しいクチコミが入り続けているかです。母数が大きくなれば、止められた数件は問題でなくなります。

今日できること：「書きました」と言ったお客様に、最後の投稿ボタンを押したかどうか確認する。この一歩でつまずかないようにしたければ、無料の QR コードを作成してください。読み取れば、お店のページに直接たどり着きます。