Google クチコミが急に減った、何が起きたのか

まず本当に減ったのか確かめる

「減った」の多くは見間違いです。5 分で切り分けておけば、無駄な一週間を使わずに済みます。

1. 別の端末で、ログアウトした状態で見直す。ログイン状態や地域で表示が変わります。同じお店でも 2 台のスマホで件数が違うことがあります。
2. 「クチコミ件数」と「本文つきクチコミの件数」を分ける。Google の総数には星だけの評価も含まれます。本文つきだけを並べる画面もあり、急減したように見えます。
3. 同じプロフィールを見ているか確認する。重複プロフィールがあると、今日は別のほうを開いているかもしれません。
4. 最後までスクロールする。クチコミ一覧は分割読み込みで、下までスクロールしないと続きが出ません。

それでも足りなければ、本当に減っています。以下へ。

実際の原因 5 つ

• Google の一斉削除。圧倒的に多い原因です。Google は定期的に全体をスキャンし、偽物・購入・大量生産と判定したクチコミをまとめて削除します。巻き添えは必ず出ます — 本物のお客様のクチコミも毎回一定数が消えます。数か月前の短期間に集中して来た分が消えているなら、ほぼこれです。
• 誰かに報告された。競合による報告は実在し、しかも相手のコストはゼロです。報告されたクチコミは審査に回り、その間は非表示になることがあります。
• お客様が自分で削除・編集した。機種変更、Google アカウントの削除、あるいは「褒めすぎたかも」という後からの心変わり。たいてい 1〜2 件です。
• プロフィールが統合・作り直された。重複プロフィールを統合するとクチコミも移るはずですが、実際には一部が失われます。最近、住所や店名を変えた、または停止の申し立てをしたなら、まずここを疑ってください。
• 書いた人のアカウントが停止された。Google がそのアカウントをクチコミ工場と判定すると、そのアカウントが書いたすべてのクチコミが一緒に消えます — あなたへの正直な 1 件も含めて。以前クチコミを買ったことがあるなら、その請求書はずっと後になって一度に来ます。

戻せるものと戻せないもの

ここで時間をかける価値があるかが決まります。

• 巻き添えで消えた本物：可能性あり。異議申し立てはできますが、実際の取引だったと示す必要があります。成功率は高くなく、数週間かかります。
• 統合で失われた分：可能性あり。システム側の問題なので、統合前後の状況を Google ビジネス プロフィール サポートに明確に伝えれば、回復率は比較的高めです。
• 一時的に審査中：自然に戻ります。何もせず 1〜2 週間待ってください。

• お客様が自分で削除：戻りません。その方本人が書き直すしかありません。
• アカウント停止に巻き込まれた分：戻りません。その 1 件が本物だったからといって Google が個別に戻すことはありません。
• 一斉削除で違反と判定された分：事実上戻りません。その分が実際に購入したものなら、なおさらです。

確定したらやる 3 手順

1. まずスクリーンショットで記録する。現在の件数、評価、見えているクチコミ一覧を日付つきで。申し立ても、まだ減り続けているかの判断も、これが土台になります。
2. どのまとまりが消えたか割り出す。そのクチコミがいつ来たかを思い出してください。1〜2 週間に集中しているなら、まとめて依頼した分が一斉削除に巻き込まれています — この一点だけで、やり方の何を変えるべきかが決まります。
3. Google ビジネス プロフィールのサポートから報告する。何件消えたか、いつ頃のものか、実際に来店した本物のお客様だったこと、を書きます。複数回送らないこと — 重複した報告は互いを上書きし、順番待ちがやり直しになります。

絶対にやってはいけない 4 つ

• すぐに埋め合わせようとしない。削除直後のプロフィールは監視下にあります。ここで急に流入があると二度目の違反と判定され、さらに減ります。
• 従業員に自分のアカウントで数件書かせない。同一 IP・少数の端末から出たクチコミは、最も見つけやすいパターンの一つです。
• 申し立てを繰り返さない。停止の申し立てと同じで、複数出すと互いを上書きします。
• これを理由にクチコミの依頼をやめない。いちばんよくある過剰反応です。本物のクチコミが安定して入り続けることこそが、次の一斉削除の被害を小さくします。

次回の損失を小さくする

一斉削除は周期的に来ますし、避けられません。制御できるのは毎回いくら失うかだけです。

• ペースをならす。週に 2〜3 件を安定して、のほうが、1 か月に 30 件よりはるかに安全です。急な山そのものが、Google がクチコミ工場を見つけるのに使う信号です。
• 文面をばらけさせる。言い回しがそっくりな一群は、全員が本物でもまとめて消えます。
• 実際に来店した人にだけ頼む。当たり前に聞こえますが、本当に効く唯一の守りです。本物のお客様のアカウントには普通の利用履歴があり、まとめて消されることがありません。
• クチコミを買わない。1 件も。買った当日は役に立って見えます。請求は半年後に一度に来て、本物まで道連れにします。

クチコミだけでなくプロフィール自体に問題が出ているなら、まずGoogle ビジネス プロフィールが停止されたらから。逆に、古いものが消えるのではなく新しいクチコミが出てこないなら、それは別の問題です — Google のクチコミが表示されないときをご覧ください。件数を安定させられるかは、本物のお客様が書き続けてくれるかどうかで決まります。それがお客様に Google のクチコミを頼む方法のテーマです。