As suas avaliações do Google desapareceram: o que aconteceu

Confirme primeiro se faltam mesmo

Muitos desaparecimentos são leituras erradas. Cinco minutos a descartá-los poupam-lhe uma semana atrás de nada:

1. Veja outra vez noutro aparelho e com a sessão terminada. A sessão e a região influenciam o que é mostrado: a mesma ficha pode dar contagens diferentes em dois telemóveis.
2. Separe o total de avaliações do total de avaliações escritas. O número do Google inclui classificações só com estrelas. Algumas vistas listam apenas as que têm texto, e parece uma queda súbita.
3. Garanta que está na mesma ficha. Se houver duplicados, hoje pode ter aberto o outro.
4. Vá até ao fim da lista. As avaliações carregam por blocos; só aparecem mais à medida que desce.

Continua a faltar? Então desapareceram mesmo. Continue a ler.

Cinco causas reais

• Uma limpeza do Google. De longe a mais frequente. O Google varre periodicamente e apaga o que considera falso, comprado ou produzido em massa. Os danos colaterais são garantidos: caem sempre avaliações de clientes reais. Se o que sumiu foi um conjunto que chegou em poucos dias há meses, é quase de certeza isto.
• Alguém as denunciou. A concorrência denuncia e não lhe custa nada. Uma avaliação denunciada vai para revisão e pode ficar oculta enquanto isso dura.
• O cliente apagou ou editou. Telemóvel novo, conta Google encerrada, ou arrependeu-se de ter sido tão entusiasta. Costuma ser uma ou duas.
• Uma ficha foi fundida ou refeita. Ao fundir duplicados as avaliações deviam acompanhar, mas na prática perdem-se algumas. Se mudou de morada ou nome há pouco, ou recorreu de uma suspensão, veja aqui primeiro.
• A conta que escreveu foi banida. Quando o Google bane uma conta por fábrica de avaliações, vai tudo o que ela escreveu — incluindo a avaliação honesta que lhe deixou. Se alguma vez pagou por avaliações, a fatura chega muito depois e de uma vez.

O que se recupera e o que não

Esta secção decide se vale a pena gastar tempo.

• Avaliações reais apanhadas por engano: possível. Pode contestar, mas tem de mostrar que a transação existiu. Taxa de sucesso baixa e semanas de espera.
• Perdidas numa fusão: possível. É uma falha do sistema. Explique bem o antes e o depois ao apoio do Google Business Profile — aqui a taxa de recuperação é comparativamente boa.
• Em revisão temporária: voltam sozinhas. Não faça nada, espere uma a duas semanas.

• Apagadas pelo cliente: perdidas. Só essa pessoa pode voltar a escrever.
• Removidas com uma conta banida: perdidas. O Google não repõe uma avaliação por aquela em concreto ser honesta.
• Consideradas infração numa limpeza: perdidas na prática. Sobretudo se aquele lote era mesmo comprado.

Três passos depois de confirmar

1. Tire capturas de tudo primeiro. Número atual, nota atual e a lista visível, com a data. Tanto a contestação como saber se a sangria parou dependem disto.
2. Descubra que lote se foi. Lembre-se de quando chegaram. Se estão concentradas numa ou duas semanas, foi uma campanha de convites que caiu na limpeza — e esse dado já lhe diz o que mudar.
3. Reporte pelo apoio do Google Business Profile. Diga quantas faltam, de que período eram e que eram clientes reais que lá estiveram. Não submeta mais do que uma vez: relatórios duplicados sobrepõem-se e reiniciam a fila.

Quatro coisas a não fazer

• Não corra a repô-las. Uma ficha acabada de limpar está sob observação. Uma enxurrada agora lê-se como segunda infração e perde mais.
• Não peça aos funcionários para porem umas quantas das contas deles. Avaliações de um IP e meia dúzia de aparelhos são dos padrões mais fáceis de detetar.
• Não repita a contestação. Tal como nas suspensões: as duplicadas sobrepõem-se.
• Não deixe de pedir avaliações por causa disto. É o exagero mais comum. Um fluxo constante de avaliações reais é precisamente o que faz a próxima limpeza custar-lhe menos.

Como perder menos da próxima vez

As limpezas são periódicas e inevitáveis. O que controla é quanto lhe custa cada uma.

• Distribua o ritmo. Duas ou três por semana, com constância, é muito mais seguro do que trinta num mês. O pico é, em si, um dos sinais que o Google usa para detetar fábricas.
• Que os textos sejam diferentes. Um lote de avaliações quase iguais cai em conjunto mesmo que todas tenham sido escritas por pessoas reais.
• Peça só a quem esteve mesmo lá. Parece óbvio, mas é a única defesa que funciona a sério: clientes reais têm contas com histórico normal, e essas não são apagadas em bloco.
• Não compre avaliações. Nem uma. No dia parecem úteis. A conta chega seis meses depois, de uma vez, e leva as verdadeiras à frente.

Se além das avaliações a própria ficha tem problemas, comece por Ficha do Google Business suspensa? O que fazer. Se o caso for avaliações novas que nunca aparecem (em vez de antigas que somem), é outro assunto: veja A avaliação do Google não aparece? O que se passa. E manter o número estável depende de ter clientes reais a escrever continuamente, que é o tema de Como pedir avaliações do Google aos seus clientes.