Como os escritórios de advocacia conseguem avaliações do Google

Porque os clientes não escrevem

Não é por estarem insatisfeitos, é porque não querem pôr o nome. Divórcios, penal, acidentes, estrangeiros: são assuntos em que o cliente não quer que um conhecido encontre o seu nome junto ao de um escritório no Google. É esta a verdadeira razão dos números baixos nesta profissão, e nada tem a ver com a qualidade do serviço.

Duas coisas mudam o quadro. Primeiro, dizer expressamente ao cliente que o Google permite um nome de perfil que não é o nome completo: muitos julgam que tem de ser o verdadeiro. Segundo, pedir primeiro aos clientes cujo assunto não é sensível: revisão de contratos, constituição de sociedades, escrituras, testamentos. Esses quase não têm reservas, e as suas avaliações fazem exatamente o mesmo trabalho na pesquisa.

O momento de pedir

Aqui a janela é mais longa do que parece, mas só há um pico verdadeiro.

• No encerramento, logo depois de comunicar o resultado. A sentença, o acordo, o deferimento: é o único momento em que a emoção do cliente é inequivocamente positiva.
• Não peça ao enviar a fatura final. Os honorários já são tema sensível; junte as duas coisas e o cliente lê aquilo como uma troca.
• A meio do processo serve uma vez: quando lhe poupa dinheiro ou um passo. «Para isto não é preciso avançar com ação, uma carta resolve.» A gratidão aí não é menor do que no fim.
• Em assuntos não sensíveis, basta uma linha no email de encerramento. Pedir por escrito assenta melhor nesta profissão do que pedir pessoalmente: deixa ao cliente a hipótese de não responder, o que é mais saudável para a relação.

Três frases prontas a usar

Aqui o tom tem de ser mais contido do que noutros setores. Nenhuma das três soa a venda.

• «O processo está encerrado. Se lhe pareceu claro e a comunicação funcionou, uma linha no Google ajuda-nos. Pode usar um nome de perfil, não tem de ser o nome completo.»
  Essa última frase é a chave desta profissão. A maioria não sabe que pode ficar praticamente anónima, e uma frase elimina a maior reserva.
• «Muita gente nesta situação não sabe a quem recorrer. O que escrever pode ajudar o próximo que esteja igual.»
  Transforma o pedido em ajudar outra pessoa. Para quem passou por algo difícil, este ângulo entra muito melhor do que «apoie o nosso escritório».
• «Não precisa de escrever nada sobre o caso, só como achou a comunicação e os prazos.»
  Traçar o limite você mesmo diz ao cliente que escrever uma avaliação não expõe nada privado. Esta frase recupera muita gente que hesitava.

Três linhas que um advogado não deve cruzar

• Nunca revelar informação do processo numa resposta. A mais comum e a mais grave. Um cliente escreve que não ganhou; você responde «a prova naquele processo sempre foi frágil» — essa única frase pode violar ao mesmo tempo o sigilo e as regras deontológicas. A resposta pública só pode ser genérica: «Não podemos comentar processos individuais em público. Contacte diretamente o escritório, por favor.»
• Nunca prometer um resultado nem induzir uma avaliação que diga «vitória garantida». As regras de publicidade da advocacia proíbem prometer resultados praticamente em todo o lado, e esse texto numa avaliação pode ser tratado como publicidade sua.
• Nunca trocar uma redução de honorários por uma avaliação. Vale para todos os setores (o Google proíbe), mas aqui há mais uma camada: os honorários estão sujeitos a regras deontológicas, e usá-los para obter algo promocional é um problema muito maior do que infringir a política de uma plataforma. Onde está a linha: se pode trocar descontos ou brindes por avaliações.

As duas piores avaliações mais frequentes

• «Paguei muito e mesmo assim perdi.» A mais frequente da profissão, e muitas vezes nem sequer é culpa sua: o processo nunca foi ganhável. Mas não pode explicar, porque explicar é falar do caso. Fórmula padrão: «Obrigado pelo seu comentário. O dever de sigilo impede-nos de comentar publicamente os detalhes de qualquer processo. Se tem alguma reclamação sobre o nosso serviço, contacte diretamente o escritório e trataremos do assunto com atenção.» Três frases, nem uma palavra a mais. O leitor entende o que aquilo significa e entende porque um advogado não pode dizer mais.
• «Impossível de contactar, nunca diziam como estava o processo.» Esta assume-se. A frequência de comunicação é a queixa mais legítima e mais corrigível da profissão. Resposta: «Deixá-lo à espera de notícias é responsabilidade nossa. A nossa regra passou a ser informar pelo menos de duas em duas semanas, haja ou não novidades.» Dê uma regra, não invoque estar ocupado. «Os advogados andam muito ocupados» lê-se como «também me vão deixar à espera».

Onde pode estar em trinta dias

O objetivo tem de ser realista. Dez processos encerrados num mês a darem duas ou três avaliações é o normal — uma ordem de grandeza abaixo de um restaurante, mas trinta por ano chega mesmo para um escritório. Os clientes desta área leem com enorme atenção antes de escolher, e trinta avaliações concretas valem mais do que trezentas a dizer «muito bom».

Outra coisa que resulta especialmente bem aqui: pegue no ponto que as avaliações repetem e ponha-o na descrição da sua ficha. Se seis em dez referem que responde depressa, esse é o seu posicionamento real no mercado local e é mais credível do que qualquer autoapresentação. A abordagem geral e mais frases estão em Como pedir avaliações do Google aos seus clientes; o processo completo perante uma má avaliação, em Levou uma estrela. E agora? O link do email de encerramento gera-o com o Gerador de link de avaliação do Google.