Como os salões de unhas e cabeleireiros conseguem avaliações do Google

Porque aqui as avaliações valem mais

Escolher salão e escolher restaurante não é a mesma decisão. Uma má refeição acaba em duas horas; um mau corte acompanha a pessoa três meses. Quanto mais difícil é desfazer o erro, mais avaliações se leem antes de escolher.

E há uma segunda camada: neste setor a frequência de repetição é alta — unhas de três em três ou quatro semanas, cabelo de um em um ou dois meses. Um cliente novo são doze ou mais visitas por ano. Uma avaliação aqui vale bastante mais do que parece se a contar como «mais um cliente».

O momento de pedir

Outros setores têm de caçar o momento. Aqui ele já está dentro do serviço: o segundo em que o cliente se olha ao espelho.

• Ao rodar a cadeira e mostrar o espelho. É o pico emocional de toda a visita e a primeira vez que vê o resultado. Pedir aqui converte várias vezes melhor do que pedir na caixa.
• Não espere pela caixa. A essa altura já está a tirar o telemóvel para pagar e a pensar no que se segue. A atenção já foi.
• Os minutos enquanto o verniz seca. As unhas têm uma janela que mais ninguém tem: não pode ir embora, tem as mãos ocupadas, mas os olhos e a boca estão livres. Esses minutos são oferta.
• Peça primeiro a quem leva cor nova ou uma mudança grande. Quanto maior a mudança, mais vontade tem de contar — e maior a probabilidade de fotografar.

Três frases prontas a usar

Não há nada para decorar: escolha uma. O que conta é que seja dita, não que soe bem.

• «Gostou? Se sim, importa-se de o dizer no Google? Leia este código, são trinta segundos.»
  A mais direta, para o momento do espelho. Perguntar primeiro se gostou dá-lhe espaço para dizer «nem por isso», e essa resposta faz-lhe mais falta.
• «Essa cor fica-lhe muito bem. Se tiver um minuto, uma linha no Google ajuda; uma casa pequena como a nossa vive disso.»
  Um elogio sincero e depois a razão verdadeira. A segunda metade resulta melhor do que qualquer guião, porque é verdade.
• «Tem cinco minutos enquanto seca — aproveita e lê o código?»
  Encaixa o pedido num tempo que já ia passar ali. Quase não há motivo para dizer que não.

Três armadilhas próprias do setor

• Deixar que só a pessoa mais faladora peça. Todas as avaliações nomeiam a mesma e o resto da equipa deixa de se importar. Que cada um peça aos seus clientes. Nomes diferentes soam mais genuínos e mantêm a equipa envolvida.
• Pegar no telemóvel do cliente e fazer por ele. Acontece muito aqui: verniz fresco, mãos desajeitadas. Mas publicar em nome de outra pessoa é uma infração clara, e quando depois lê palavras que não escreveu, fica mal. Mais vale que hoje não escreva.
• Só mencionar quando ficou especialmente bem. Isso é filtragem de avaliações, e o Google proíbe. E ainda sai ao contrário: uma avaliação de quatro estrelas de quem achou «correto» convence mais do que dez de cinco.

As duas piores avaliações mais frequentes

• «Não se parece com a foto que levei.» A queixa mais frequente do setor, e oito em cada dez vezes não é um problema técnico mas de expectativas que ninguém alinhou. Não explique a dificuldade técnica. Reconheça a diferença e ofereça algo concreto: «A foto que trouxe era esse comprimento com extensões, e devíamos ter dito isso à partida. Se lhe der jeito, passe cá que eu ajusto sem custo.» As palavras que contam são «sem custo» e «passe cá». O resto sobra.
• «Saltou / desbotou passados poucos dias.» Descubra primeiro quantos dias. Dentro de três é mão de obra ou produto: assuma e refaça. Passadas duas semanas é desgaste normal, mas não dê a lição em público. A resposta pública diz apenas: «isso não é normal, apareça que refazemos sem custo». O resto, pessoalmente.

Onde pode estar em trinta dias

Um salão com duas ou três profissionais vê uma dúzia de clientes por dia. Peça a todas ao espelho, consiga uma ou duas por dia, e são trinta a quarenta por mês. Não é o melhor cenário: é o que acontece quando esta única ação é feita sempre. Se não acontece, a razão é sempre a mesma: ninguém se lembrou de pedir. Ponha na lista e não confie na memória.

Antes de tudo, a colocação. Num salão o melhor sítio não é a caixa — é junto ao espelho de cada posto, onde os olhos já estão. Gere o código com o Gerador de QR code para avaliações do Google e imprima. Se abriu há pouco e ainda está num dígito, comece por de 0 a 50 avaliações do Google em 90 dias. Os princípios gerais e mais frases estão em Como pedir avaliações do Google aos seus clientes.