De 0 a 50 avaliações do Google em 90 dias
Com zero, o difícil não é o volume: é a primeira pessoa dizer alguma coisa. Porque as dez primeiras custam mais, uma tabela de ritmo a 90 dias e três erros que arruínam uma ficha nova.
LerComo pedir avaliações do Google aos seus clientes
A maioria dos clientes satisfeitos não escreve nada, e não é por falta de vontade: é preguiça mesmo. Este guia cobre a hora de pedir, as palavras exatas, o que entregar e por que você não deve pedir só para quem sai sorrindo.
Não dizer nada quase nunca significa estar insatisfeito
Pergunte a qualquer lojista e ele vai dizer o mesmo: o cliente fala «comemos muito bem» no caixa e, quando pisa na calçada, já esqueceu. Os obstáculos reais são três: não saber onde escrever, não saber o que escrever, e achar que vai levar cinco minutos digitando. Os três têm solução.
El momento lo decide todo
Nem todo momento vale o mesmo. Três funcionam claramente melhor que os outros:
- Mientras paga. Ele já está parado e com o celular na mão.
- Logo ao terminar o atendimento. Acabou de comer, de cortar o cabelo, de sair da sala: é quando o detalhe está mais fresco.
- Acompanhando ele até a porta. O momento mais descontraído da visita inteira, quando nada soa forçado.
Os piores momentos: na entrada, enquanto espera a comida, ou enquanto fala ao telefone. De alguém ocupado, não peça nada.
O momento certo muda com o ramo
«Logo a seguir ao serviço» quer dizer coisas muito diferentes conforme o negócio. Este é o momento em vários dos mais comuns:
| Tipo de negócio | O momento de pedir | Porquê nessa altura |
|---|---|---|
| Restaurante, café | Depois de pagar, antes de se levantar | A refeição ainda está presente e continuam sentados |
| Unhas, cabeleireiro | No instante em que se olham ao espelho | O resultado está à frente: o pico emocional de toda a visita |
| Oficina | Na entrega, depois de explicar o que arranjou | O instante em que a preocupação passa. Muito melhor do que na recolha das chaves |
| Clínica, dentista | Na consulta de seguimento, ao confirmar a recuperação | Depois da primeira consulta ainda não sabem como correu. Não force |
| Serviços ao domicílio (canalização, limpeza) | Antes de arrumar, com o cliente a ver o trabalho | Mal saia, o trabalho já terminou na cabeça dele |
| Retalho | Na caixa não: mande SMS um ou dois dias depois | Na compra ainda não usou, não tem o que dizer |
Há um ponto comum: peça no momento em que o cliente confirma que resultou, não no momento em que paga. Costumam distar minutos, e a taxa de sucesso não é nada parecida.
Cinco frases que dá para decorar
«Se hoje foi bom, você se importaria de escanear isto? São trinta segundos e para um negócio pequeno como o nosso ajuda demais.»
«Não precisa escrever nada: você marca duas ou três opções, lê, e se gostar, envia.»
«A gente está tentando levantar o nosso perfil do Google agora. Se você não se importar, com este código já resolve.»
«Se o senhor achar bom, pode escanear este código quando tiver um instante. Leva meio minuto e para nós significa muito.» (versão mais formal, para clínicas, escritórios e atendimento cerimonioso)
«Y si algo no ha estado bien, póngalo también. Las leemos todas, de verdad.»
Repare na última. Dizer você mesmo que as críticas são bem-vindas faz as pessoas escreverem mais, não menos, e faz o pedido inteiro soar honesto.
Por que você não deve pedir só para quem está satisfeito
O instinto é dar a plaquinha só para quem sai com cara de satisfeito. O Google chama isso de filtragem de avaliações (review gating) e proíbe expressamente. Se detectar, pode apagar tudo o que você juntou.
E ainda tem uma razão prática. Um perfil só com cinco estrelas e nenhuma avaliação intermediária não é crível. Quatro ou cinco avaliações honestas de três e quatro estrelas são justamente o que faz as outras parecerem reais.
Coloque o código onde ele funciona
- Plaquinha no balcão: o ponto de maior circulação, e ninguém precisa falar nada.
- Atril de mesa o cabina: lo miran mientras esperan.
- Adesivo na sacola de viagem: quem pede entrega não volta ao balcão, então é a sua única chance.
- Recibos e cartões de visita: não custa nada e chega a todo mundo que pagou.
- Do lado de dentro da porta: a última coisa que veem ao sair.
Como envolver a equipe
Não precisa de manual nenhum, só três hábitos: cole a frase ao lado do caixa, garanta que em cada turno ela seja dita pelo menos uma vez, e fale o número da semana na reunião antes de abrir. O terceiro é o que mais pesa: as pessoas continuam fazendo aquilo que alguém acompanha.
Erros comuns
- Pegar o celular do cliente e fazer você mesmo: isso é publicar em nome dele
- A equipe inteira publicar das próprias contas na mesma tarde
- Deixar o código num canto, nunca mencionar, e concluir que a ferramenta não presta
- Mandar uma SMS enorme com três links. Agora tem de escolher, e um segundo de hesitação fecha a mensagem. Uma SMS, um link.
- Aceitar «está bem, faço quando chegar a casa». Não lhe está a mentir: é que ao chegar a casa isto passa para vigésimo lugar. Consiga na hora; se não, mande uma mensagem nesse mesmo dia.
O que ver aos 30 dias
Trinta dias chegam para saber se o pedido está mesmo a ser feito. Três números:
- Quantas entraram este mês. Não o total: as novas. O total é história; as novas dizem se o que faz agora resulta.
- Quantas vezes pediu e quantas saíram. Cinco pedidos por dia a dar duas avaliações por semana é normal, à volta de vinte por cento. Cinco por dia a dar zero significa que o problema é o momento ou as palavras, não os clientes.
- Se os textos começam a parecer-se. Se as novas avaliações soam como escritas pela mesma pessoa, o seu guião é específico demais e está a pôr-lhes as palavras na boca. Lotes assim são filtrados.
A última verdade: aqui não há truque, só se se faz ou não se faz. Um código no balcão e o pessoal a pedir cinco vezes por dia são trinta avaliações por mês. Um código a um canto que ninguém menciona são zero. Tudo o que uma ferramenta pode fazer é tirar ao cliente aqueles trinta segundos de barreira; pedir continua a ser tarefa de pessoas.
Se acabou de abrir e não tem avaliação nenhuma, comece por de 0 a 50 avaliações do Google em 90 dias, que trata do ritmo a partir do zero. Para lhes dar algo que possam ler e escrever a seguir, use o Gerador de QR code para avaliações do Google. E se estava a pensar oferecer um desconto ou um miminho em troca de avaliação, leia primeiro Pode dar desconto em troca de uma avaliação?: essa linha é mais apertada do que quase toda a gente supõe.
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