Como pedir avaliações do Google aos seus clientes

Não dizer nada quase nunca significa estar insatisfeito

Pergunte a qualquer lojista e ele vai dizer o mesmo: o cliente fala «comemos muito bem» no caixa e, quando pisa na calçada, já esqueceu. Os obstáculos reais são três: não saber onde escrever, não saber o que escrever, e achar que vai levar cinco minutos digitando. Os três têm solução.

El momento lo decide todo

Nem todo momento vale o mesmo. Três funcionam claramente melhor que os outros:

• Mientras paga. Ele já está parado e com o celular na mão.
• Logo ao terminar o atendimento. Acabou de comer, de cortar o cabelo, de sair da sala: é quando o detalhe está mais fresco.
• Acompanhando ele até a porta. O momento mais descontraído da visita inteira, quando nada soa forçado.

Os piores momentos: na entrada, enquanto espera a comida, ou enquanto fala ao telefone. De alguém ocupado, não peça nada.

Cinco frases que dá para decorar

«Se hoje foi bom, você se importaria de escanear isto? São trinta segundos e para um negócio pequeno como o nosso ajuda demais.»

«Não precisa escrever nada: você marca duas ou três opções, lê, e se gostar, envia.»

«A gente está tentando levantar o nosso perfil do Google agora. Se você não se importar, com este código já resolve.»

«Se o senhor achar bom, pode escanear este código quando tiver um instante. Leva meio minuto e para nós significa muito.» (versão mais formal, para clínicas, escritórios e atendimento cerimonioso)

«Y si algo no ha estado bien, póngalo también. Las leemos todas, de verdad.»

Repare na última. Dizer você mesmo que as críticas são bem-vindas faz as pessoas escreverem mais, não menos, e faz o pedido inteiro soar honesto.

Por que você não deve pedir só para quem está satisfeito

O instinto é dar a plaquinha só para quem sai com cara de satisfeito. O Google chama isso de filtragem de avaliações (review gating) e proíbe expressamente. Se detectar, pode apagar tudo o que você juntou.

E ainda tem uma razão prática. Um perfil só com cinco estrelas e nenhuma avaliação intermediária não é crível. Quatro ou cinco avaliações honestas de três e quatro estrelas são justamente o que faz as outras parecerem reais.

Coloque o código onde ele funciona

• Plaquinha no balcão: o ponto de maior circulação, e ninguém precisa falar nada.
• Atril de mesa o cabina: lo miran mientras esperan.
• Adesivo na sacola de viagem: quem pede entrega não volta ao balcão, então é a sua única chance.
• Tiques y tarjetas de visita: não custa nada e chega a todo mundo que pagou.
• Do lado de dentro da porta: a última coisa que veem ao sair.

Como envolver a equipe

Não precisa de manual nenhum, só três hábitos: cole a frase ao lado do caixa, garanta que em cada turno ela seja dita pelo menos uma vez, e fale o número da semana na reunião antes de abrir. O terceiro é o que mais pesa: as pessoas continuam fazendo aquilo que alguém acompanha.

Erros comuns

• Pegar o celular do cliente e fazer você mesmo: isso é publicar em nome dele
• A equipe inteira publicar das próprias contas na mesma tarde
• Deixar o código num canto, nunca mencionar, e concluir que a ferramenta não presta