Wie Sie Ihre Kunden um eine Google-Bewertung bitten

Dass niemand etwas sagt, heißt fast nie, dass jemand unzufrieden ist

Fragen Sie irgendeinen Betrieb, und Sie hören dasselbe: der Kunde sagt an der Kasse „hat richtig gut geschmeckt“, und wenn er auf dem Gehweg steht, hat er es schon vergessen. Die echten Hürden sind drei: nicht wissen, wo man es hinschreibt, nicht wissen, was man schreibt, und annehmen, dass es fünf Minuten Tippen kostet. Alle drei lassen sich beheben.

Der Moment entscheidet alles

Nicht jeder Moment taugt gleich viel. Drei funktionieren deutlich besser als der Rest:

• Während er zahlt. Er steht ohnehin und hat das Handy in der Hand.
• Direkt nach der Leistung. Gerade gegessen, gerade Haare geschnitten, gerade aus der Kabine: dann ist das Detail am frischesten.
• Beim Hinausbegleiten. Der entspannteste Moment des ganzen Besuchs, in dem nichts erzwungen klingt.

Die schlechtesten Momente: beim Hereinkommen, während er auf das Essen wartet, oder während er telefoniert. Wer beschäftigt ist, wird nicht gefragt.

Der richtige Zeitpunkt hängt von der Branche ab

„Direkt nach der Leistung“ bedeutet je nach Geschäft etwas völlig anderes. Hier der Moment für einige gängige Branchen:

Eines haben alle gemeinsam: Fragen Sie in dem Moment, in dem der Kunde feststellt, dass es funktioniert hat — nicht in dem Moment, in dem er bezahlt. Dazwischen liegen oft nur Minuten, und die Erfolgsquote hat nichts miteinander zu tun.

Fünf Sätze, die Sie sich merken können

„Wenn es heute gut war, würden Sie das kurz scannen? Das sind dreißig Sekunden und einem kleinen Betrieb wie unserem hilft es enorm.“

„Sie müssen gar nichts schreiben: zwei, drei Kästchen ankreuzen, durchlesen, und wenn es passt, abschicken.“

„Wir versuchen gerade, unser Google-Profil aufzubauen. Wenn es Ihnen nichts ausmacht, geht das mit diesem Code.“

„Wenn es Ihnen recht ist, können Sie diesen Code scannen, wenn Sie einen Moment haben. Es dauert eine halbe Minute und bedeutet uns viel.“ (die förmliche Fassung, für Praxen, Kanzleien und gehobenen Umgang)

„Und wenn etwas nicht gut war, schreiben Sie das ruhig auch. Wir lesen wirklich alle.“

Achten Sie auf den letzten. Selbst zu sagen, dass Kritik willkommen ist, bringt die Leute dazu, mehr zu schreiben, nicht weniger, und lässt die ganze Bitte ehrlich klingen.

Warum Sie nicht nur die Zufriedenen fragen dürfen

Der Reflex ist, das Schild nur denen hinzuhalten, die zufrieden aussehen. Google nennt das Bewertungsfilterung (review gating) und verbietet es ausdrücklich. Fällt es auf, kann alles Gesammelte gelöscht werden.

Es gibt außerdem einen praktischen Grund. Ein Profil mit lauter Fünfen und keiner einzigen mittleren Bewertung wirkt unglaubwürdig. Vier oder fünf ehrliche Drei- und Vier-Sterne-Bewertungen sind genau das, was die übrigen echt aussehen lässt.

Bringen Sie den Code dorthin, wo er wirkt

• Aufstellschild auf der Theke: die meistfrequentierte Stelle, und man muss nichts sagen.
• Tischaufsteller oder Kabine: man schaut darauf, während man wartet.
• Aufkleber auf der Mitnahmetüte: wer liefern lässt, kommt nicht an die Theke zurück, das ist Ihre einzige Gelegenheit.
• Bons und Visitenkarten: kostet nichts und erreicht jeden, der bezahlt hat.
• Innen an der Tür: das Letzte, was man beim Hinausgehen sieht.

Wie Sie das Personal einbinden

Es braucht kein Handbuch, nur drei Gewohnheiten: kleben Sie den Satz neben die Kasse, sorgen Sie dafür, dass er in jeder Schicht mindestens einmal fällt, und nennen Sie die Wochenzahl in der Besprechung vor dem Öffnen. Das Dritte wiegt am schwersten: die Leute machen weiter, was jemand anschaut.

Häufige Fehler

• Das Handy des Kunden nehmen und es selbst machen: das heißt, in seinem Namen zu veröffentlichen
• Die ganze Belegschaft veröffentlicht am selben Nachmittag aus ihren eigenen Konten
• Den Code in eine Ecke stellen, ihn nie erwähnen und daraus schließen, dass das Werkzeug nichts taugt
• Eine endlose SMS mit drei Links. Jetzt muss er wählen, und eine Sekunde Zögern schließt die Nachricht. Eine SMS, ein Link.
• Sich mit „klar, mache ich zu Hause“ zufriedengeben. Er lügt Sie nicht an — zu Hause steht das schlicht an zwanzigster Stelle. Holen Sie es vor Ort; wenn nicht, schicken Sie noch am selben Tag eine Nachricht.

Worauf Sie nach 30 Tagen schauen

Dreißig Tage genügen, um zu sehen, ob wirklich gefragt wird. Drei Zahlen:

• Wie viele in diesem Monat dazugekommen sind. Nicht die Gesamtzahl — die neuen. Die Gesamtzahl ist Vergangenheit; die neuen sagen, ob das, was Sie jetzt tun, funktioniert.
• Wie oft Sie gefragt haben und wie oft es geklappt hat. Fünf Anfragen am Tag, die zwei Bewertungen pro Woche bringen, sind normal — etwa zwanzig Prozent. Fünf am Tag ohne Ergebnis heißt: Zeitpunkt oder Formulierung stimmen nicht, nicht die Kunden.
• Ob die Formulierungen anfangen, sich zu ähneln. Wenn die neuen Bewertungen klingen, als hätte sie dieselbe Person geschrieben, ist Ihre Vorlage zu konkret und Sie legen den Leuten Worte in den Mund. Solche Schwünge werden gefiltert.

Zum Schluss ehrlich: Es gibt hier keinen Trick, nur die Frage, ob es getan wird. Ein Code an der Kasse und ein Team, das fünfmal am Tag fragt, ergibt dreißig Bewertungen im Monat. Ein Code in der Ecke, den niemand erwähnt, ergibt null. Ein Werkzeug kann nur die dreißig Sekunden Hürde auf Kundenseite wegnehmen; das Fragen bleibt Menschensache.

Wenn Sie gerade eröffnet haben und noch gar keine Bewertungen besitzen, fangen Sie mit von 0 auf 50 Google-Bewertungen in 90 Tagen an — da geht es genau um den Takt von null weg. Damit Kunden etwas zum Scannen in der Hand haben, nehmen Sie den QR-Code-Generator für Google-Bewertungen. Und falls Sie einen Rabatt oder ein kleines Geschenk gegen eine Bewertung anbieten wollten, lesen Sie vorher Darf man Rabatt für eine Google-Bewertung geben? — die Grenze verläuft enger, als die meisten annehmen.