Sie haben eine Ein-Stern-Bewertung kassiert. Und jetzt?

Nehmen Sie das zuerst hin: sie wird nicht entfernt

Google entfernt nur, was gegen seine Inhaltsrichtlinien verstößt: Spam, persönliche Angriffe, Inhalte ohne Bezug zu einem echten Besuch, offensichtliche Interessenkonflikte. Eine höflich formulierte Ein-Stern-Bewertung von einem echten Kunden übersteht jeden Einspruch, den Sie einlegen. Wer Ihnen garantierte Löschung verspricht, spielt Lotto oder tut etwas Schlimmeres.

Wenn Sie das hinnehmen, wird das Problem einfacher: Sie managen nicht die Bewertung, Sie managen die nächste Person, die sie lesen wird.

Vier Dinge in den ersten 24 Stunden

Noch nicht antworten. Alles, was in der ersten Stunde geschrieben wird, werden Sie bereuen.
Herausfinden, was passiert ist. Fragen Sie, wer in der Schicht war, schauen Sie auf die Uhrzeiten, auf die Bestellung oder den Bon.
Einordnen. Ein echter Servicefehler, ein Missverständnis, ein Wettbewerber, oder jemand, der beim falschen Laden gelandet ist.
Öffentlich antworten. Jetzt in Ruhe, und geschrieben für den, der es lesen wird, nicht für den, der es geschrieben hat.

Eine Antwortvorlage zum Kopieren

„Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns das zu sagen. Wir haben [das konkrete Problem] mit dem Team besprochen, das an dem Tag da war, und Sie haben recht, wir waren nicht auf der Höhe. Seitdem haben wir [die konkrete Änderung]. Wenn Sie mögen, schreiben Sie uns an [E-Mail oder Telefon]: wir würden das gern persönlich mit Ihnen in Ordnung bringen.“

Sie funktioniert aus drei Gründen: sie benennt das echte Problem, statt abstrakt um Verzeihung zu bitten, sie sagt, was sich geändert hat, statt zu versprechen, man nehme es „sehr ernst“, und sie bietet einen Weg, das Gespräch außerhalb von Google fortzusetzen.

Vier Dinge, die Sie nie schreiben dürfen

„Ihr Besuch ist bei uns nicht verzeichnet“: selbst wenn es stimmt, liest es sich furchtbar
„Dieser Kunde war unhöflich zu unserem Personal“: niemand wird sich auf Ihre Seite stellen
„Das ist ein Wettbewerber, der uns angreift“: ohne Beleg klingt das nach Ausrede
Derselbe Absatz unter jede Bewertung kopiert: schlimmer als gar nichts zu sagen

Echte Verstöße kann man melden

Wenn der Inhalt Beleidigungen, Diskriminierung, Werbung oder Dinge ohne Bezug zu Ihrem Betrieb enthält, oder erkennbar von jemandem stammt, der nie einen Fuß hineingesetzt hat, melden Sie ihn über Ihr Google-Profil. Aber erwarten Sie nicht zu viel: die Erfolgsquote ist niedrig, und dieselbe Meldung immer wieder abzuschicken bringt nichts.

Was den Schnitt wirklich wieder hebt

Rechnen Sie nach. Eine Ein-Stern-Bewertung senkt den Schnitt um etwa 0,2 Punkte, wenn Sie zwanzig haben, und um etwa 0,02 Punkte, wenn Sie zweihundert haben. Die Antwort ist deshalb immer dieselbe: es müssen weiter gute, echte Bewertungen hereinkommen. Diesen Schutz kauft man vorher, nicht hinterher: die übrigen Rechnungen stehen in Was eine gute Bewertung wirklich wert ist.

Genau das und nichts anderes tut Review Helper: den Aufwand auf dreißig Sekunden drücken, damit der Nenner wächst. Ist er groß genug, ist eine schlechte Bewertung keine Krise mehr, sondern ein Rundungsfehler.

Behandeln Sie Kritik wie eine kostenlose Betriebsprüfung

Wenn drei verschiedene Leute auf dasselbe zeigen, sind nicht die Kunden schwierig: dann hat Ihr Ablauf ein Loch. Wartezeiten, Parken, Sprache und die Schlange an der Kasse sind die vier, die immer wieder auftauchen.

Eine Sache für heute: Legen Sie Ihre letzten drei negativen Bewertungen nebeneinander und suchen Sie nach genau einem: Wird dasselbe Problem von zwei oder mehr verschiedenen Personen genannt? Wenn ja, beheben Sie zuerst das; die Antwort ist zweitrangig. Auf Google-Bewertungen antworten: zehn Vorlagen zum Kopieren behandelt die Formulierung. Und wenn die Bewertung gar nicht von einem echten Kunden stammt, gehen Sie über Eine gefälschte Google-Bewertung melden, statt öffentlich zu streiten.