Le hanno messo una stella. E adesso?

Parta da qui: non la toglieranno

Google rimuove solo quello che viola le sue regole sui contenuti: spam, attacchi personali, contenuti che non riguardano una visita reale, conflitti d’interesse evidenti. Una recensione da una stella scritta con educazione da un cliente vero sopravvive a tutti i ricorsi che presenterà. Chi le promette la rimozione garantita sta giocando alla lotteria, o sta facendo qualcosa di peggio.

Quando accetta questo, il problema si semplifica: non sta gestendo la recensione, sta gestendo la prossima persona che la leggerà.

Quattro cose nelle prime 24 ore

1. Non risponda subito. Qualsiasi cosa scritta nella prima ora è qualcosa di cui si pentirà.
2. Scopra cos’è successo. Chieda a chi era in turno, guardi gli orari, guardi la comanda o lo scontrino.
3. La classifichi. Un vero errore di servizio, un malinteso, un concorrente, o qualcuno che ha sbagliato locale.
4. Risponda in pubblico. Ormai a freddo, e scrivendo per chi la leggerà, non per chi l’ha scritta.

Un modello di risposta da copiare

«Grazie per aver trovato il tempo di dircelo. Abbiamo rivisto [il problema preciso] con la squadra che c’era quel giorno, e ha ragione, non siamo stati all’altezza. Da allora abbiamo [la modifica precisa]. Se le va, ci scriva a [e-mail o telefono]: ci piacerebbe avere l’occasione di sistemare la cosa di persona.»

Funziona per tre motivi: nomina il problema vero invece di scusarsi in astratto, dice cosa è cambiato invece di promettere di «prenderlo molto sul serio», e offre una via per continuare il discorso fuori da Google.

Quattro cose da non scrivere mai

• «Non risulta che sia stato da noi»: anche se è vero, si legge malissimo
• «Questo cliente è stato maleducato con il nostro personale»: nessuno si metterà dalla sua parte
• «È un concorrente che ci attacca»: senza prove sembra una scusa
• Lo stesso paragrafo copiato sotto ogni recensione: peggio che non dire niente

Le violazioni vere si possono segnalare

Se il contenuto contiene insulti, discriminazione, pubblicità, cose che non riguardano la sua attività, o viene chiaramente da qualcuno che non ci ha mai messo piede, lo segnali dal suo profilo Google. Ma ridimensioni le aspettative: il tasso di successo è basso, e rimandare la stessa segnalazione più volte non ottiene niente.

Cosa rialza davvero la media

Faccia il conto. Una recensione da una stella abbassa la media di circa 0,2 punti quando ne ha venti in tutto, e di circa 0,02 punti quando ne ha duecento. Quindi la risposta è sempre la stessa: devono continuare ad arrivare recensioni buone e vere. Quella protezione si compra prima, non dopo: gli altri conti stanno in Quanto vale davvero una buona recensione.

È l’unica cosa che fa Review Helper: ridurre la fatica a trenta secondi perché il denominatore cresca. Quando è abbastanza grande, una recensione negativa smette di essere una crisi e diventa un errore di arrotondamento.

Tratti la critica come un’ispezione gratuita

Quando tre persone diverse indicano la stessa cosa, non è che i clienti siano difficili: è che il suo processo ha un buco. I tempi di attesa, il parcheggio, la lingua e la coda alla cassa sono i quattro che tornano di continuo.

Una cosa da fare oggi: metti le ultime tre recensioni negative una accanto all’altra e cerca una sola cosa — se lo stesso problema viene nominato da due o più persone diverse. Se sì, sistema prima quello; la risposta conta meno. Come rispondere alle recensioni Google: dieci modelli da copiare parla delle parole. E se la recensione non è nemmeno di un cliente vero, passa da Come segnalare una recensione falsa su Google invece di discutere in pubblico.