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Generatore di risposte alle recensioni
Che cosa si risponde? Soprattutto a una recensione negativa: troppo dura sembra una lite, troppo blanda sembra menefreghismo. Tre scelte, tre risposte.
Come si usa
Scelga le stelle, il settore e che cosa è andato storto, e riceve tre risposte da copiare. Le tre sono alternative, non paragrafi: prenda la più vicina, cambi due parole, pubblichi.
Non la incolli identica. Aggiungere una frase sulla cosa precisa che il cliente ha citato vale più di qualsiasi modello. Chi legge capisce a colpo d’occhio se ha davvero letto quello che ha scritto.
I quattro passi di una risposta negativa
Ogni risposta a una recensione negativa segue la stessa struttura, e i quattro passaggi contano tutti: scusarsi, nominare il problema, dire che cosa cambia, invitare a scrivere in privato.
- Scusarsi per l’esperienza, che non è lo stesso che ammettere di aver sbagliato in tutto.
- Nominare il problema — riprenda quello che ha detto, così è chiaro che l’ha letto.
- Dire che cosa cambia — sia concreto. «Ne ho parlato in cucina» pesa molto più di «faremo meglio».
- Invitare in privato — lasci un telefono o un’email e sposti il resto della conversazione fuori da una pagina pubblica.
Tre cose da non fare: non discuta su chi avesse ragione; non pubblichi nome del cliente, numero d’ordine o altri dati personali; e non offra un compenso perché tolga la recensione, perché è pagare una recensione ed è una violazione.
A chi è rivolta la risposta
Non a chi l’ha scritta, ma ai clienti che la leggeranno dopo. Stanno giudicando come lei gestisce un problema, e una risposta ben calibrata spesso conta più della recensione negativa stessa.
Per questo anche le recensioni positive meritano risposta. Due righe sincere bastano; la lunghezza non è il punto.
Collegati
Dieci modelli da copiare, e perché sono scritti così, in Come rispondere alle recensioni Google: dieci modelli da copiare. Se la recensione è appena arrivata e non ha ancora deciso, cominci da Le hanno messo una stella. E adesso?
Se è evidente che non l’ha scritta un cliente vero, la faccia passare prima da Questa recensione si può rimuovere?. Quanto una recensione negativa trascina la sua media e quante servono per risalire, nell’Impatto di una recensione negativa.
Rispondere da solo non basta
Una risposta ben scritta recupera parte della fiducia. A far scendere davvero una recensione negativa sono quelle buone che continuano ad arrivare dopo.
Nella pratica, dieci clienti soddisfatti e spesso nemmeno uno scrive una recensione: non è che non vogliano, è che è una scocciatura, e scriverlo lo è ancora di più. Review Helper riduce quel passaggio a trenta secondi: il cliente inquadra il tuo codice, spunta qualche cosa che ha davvero vissuto e la pagina la trasforma in una frase con parole sue. Copia, incolla, pubblicato. Non scriviamo né pubblichiamo al posto di nessuno: cosa scrive, e se la pubblica, resta una sua decisione. Tre recensioni gratuite per ogni scheda Google, nessun pagamento anticipato e nessuna carta. Nessun canone mensile: si paga a consumo.