Come i centri estetici e i parrucchieri ottengono recensioni Google

Perché qui le recensioni valgono di più

Scegliere un salone e scegliere un ristorante non sono la stessa decisione. Un pasto sbagliato finisce in due ore; un taglio sbagliato ti accompagna tre mesi. Più un errore è difficile da annullare, più recensioni si leggono prima di scegliere.

C’è poi un secondo livello: qui la frequenza di ritorno è alta — unghie ogni tre o quattro settimane, capelli ogni uno o due mesi. Un cliente nuovo vale una dozzina di visite l’anno o più. Una recensione qui vale parecchio più di quanto suggerisca il conto «un cliente in più».

Il momento in cui chiedere

Altri settori devono cercarlo. Qui è già dentro il servizio: il secondo in cui il cliente si guarda allo specchio.

• Quando giri la poltrona e gli mostri lo specchio. È il picco emotivo di tutta la visita e la prima volta che vede il risultato. Chiedere qui converte parecchie volte meglio che alla cassa.
• Non aspettare la cassa. A quel punto sta già tirando fuori il telefono per pagare e pensa alla cosa dopo. L’attenzione se n’è andata.
• I minuti mentre lo smalto asciuga. Le unghie hanno una finestra che non ha nessun altro: non può andarsene, ha le mani occupate, ma occhi e bocca sono liberi. Quei minuti sono regalati.
• Chiedi per primi a chi ha un colore nuovo o un cambio deciso. Più grande è il cambiamento, più voglia c’è di raccontarlo — e più è probabile la foto.

Tre frasi pronte all’uso

Niente da imparare a memoria: scegline una. Conta che venga detta, non che suoni elegante.

• «Le piace? Se sì, le va di dirlo su Google? Inquadri questo, trenta secondi.»
  La più diretta, per il momento dello specchio. Chiedere prima se piace lascia spazio a un «non del tutto», e quella risposta ti serve di più.
• «Quel colore le sta benissimo. Se ha un minuto, una riga su Google ci aiuta: un posto piccolo come il nostro vive di quello.»
  Un complimento sincero, poi la ragione vera. La seconda metà funziona meglio di qualsiasi copione, perché è vera.
• «Ha cinque minuti mentre asciuga — vuole inquadrare intanto?»
  La richiesta si infila in un tempo che sarebbe passato comunque. Non c’è quasi motivo per dire di no.

Tre trappole tipiche del settore

• Far chiedere solo alla collega più chiacchierona. In tutte le recensioni compare lo stesso nome e il resto del team smette di darsi da fare. Che ognuno lo chieda ai propri clienti. Nomi diversi suonano più autentici e tengono la squadra dentro.
• Prendere il telefono del cliente e farlo tu. Qui capita spesso: smalto fresco, mani scomode. Ma pubblicare al posto di qualcun altro è una violazione chiara, e quando poi legge parole non sue, la cosa infastidisce. Meglio che oggi non scriva.
• Parlarne solo quando è venuto benissimo. È filtro delle recensioni, vietato da Google. E si ritorce contro: una recensione a quattro stelle di chi l’ha trovata «giusta» convince più di dieci a cinque.

Le due recensioni negative più frequenti

• «Non assomiglia alla foto che avevo portato.» La lamentela più frequente del settore, e otto volte su dieci non è un problema tecnico ma di aspettative mai allineate. Non spiegare la difficoltà tecnica. Riconosci lo scarto e offri qualcosa di concreto: «La foto che aveva portato era quella lunghezza con le extension, e avremmo dovuto dirglielo prima. Se le è comodo passi pure, glielo sistemo senza costi.» Le parole che contano sono «senza costi» e «passi pure». Il resto è riempitivo.
• «Si è scheggiato / sbiadito dopo pochi giorni.» Prima chiedi quanti giorni. Entro tre è mano d’opera o prodotto: assumitelo e rifallo. Oltre due settimane è usura normale, ma non fare lezione in pubblico. La risposta pubblica dice solo: «non è normale, passi che rifacciamo senza costi». Il resto di persona.

Dove puoi essere fra trenta giorni

Un salone con due o tre persone vede una dozzina di clienti al giorno. Chiedilo a tutti allo specchio, portane a casa uno o due al giorno, e sono trenta o quaranta al mese. Non è il caso migliore: è quello che succede quando questa singola azione viene fatta sempre. Quando non succede il motivo è sempre lo stesso: nessuno si è ricordato di chiedere. Quindi mettilo in checklist, non nella memoria.

Prima di tutto la collocazione. In un salone il posto migliore non è la cassa: è accanto allo specchio di ogni postazione, dove lo sguardo va già. Genera il codice col Generatore di QR code per recensioni Google e stampalo. Se hai appena aperto e sei ancora a una cifra, parti da da 0 a 50 recensioni Google in 90 giorni. I principi generali e altre frasi sono in Come chiedere ai clienti una recensione su Google.