Perché la sua valutazione non si muove anche se arrivano recensioni da 5 stelle

Che cosa nasconde un solo decimale

Il numero sulla pagina è la media aritmetica di tutte le recensioni, arrotondata a un decimale. La sua media vera può essere 4,5487 oppure 4,5499: la pagina scrive 4,5 in entrambi i casi.

È la risposta abituale a «ho preso cinque stelle e non è successo niente». Il voto si è mosso. Solo non abbastanza da cambiare il primo decimale.

Un esempio concreto. Un’attività con 80 recensioni e 4,62. Ne arriva un’altra da 5 stelle:

• Il totale precedente è 80 × 4,62 = 369,6
• Con la nuova: 374,6 ÷ 81 = 4,6247
• Sulla pagina: 4,6 → 4,6, non è cambiato un solo carattere

Quello che il titolare vede è lavoro sprecato. Quello che è successo davvero è che 4,62 è salito a 4,6247, un passo più vicino alla soglia di 4,65. Il passo è reale; semplicemente non si vede.

Per capire dove si trova davvero, usi il Distribuzione delle stelle: inserisca quante recensioni ha per ogni livello e le restituisce insieme la media vera e il numero che Google mostra. La differenza fra i due è il progresso che non riesce a vedere.

Più grande il denominatore, più la media resiste

La stessa recensione da 5 stelle fa un lavoro molto diverso a seconda di quante ne ha già:

• 20 recensioni a 4,5 → una da 5 stelle porta a 4,524, mostra 4,5
• 200 recensioni a 4,5 → una da 5 stelle porta a 4,502, mostra 4,5

Nessuna delle due si è mossa. Ma ne metta dieci e la differenza salta fuori:

• L’attività con 20 recensioni → 4,667, mostra 4,7, due gradini sopra
• Quella con 200 → 4,524, mostra 4,5, ancora niente

È aritmetica, non una preferenza di Google: le recensioni che ha già sono il denominatore, e più è grande, meno può fare una singola recensione.

E vale in entrambe le direzioni. Difficile da spingere in su significa anche difficile da buttare giù. Un’attività con 200 recensioni e 4,8 prende una da 1 stella e resta a 4,78: la pagina continua a dire 4,8. Una con 20 recensioni e 4,8 prende la stessa stella e scende a 4,62, quindi il display passa da 4,8 direttamente a 4,6.

In altre parole, il numero di recensioni è uno strato di protezione, e non si compra dopo: si costruisce prima, un cliente alla volta. È la ragione vera per continuare a raccogliere recensioni quando non c’è nessun problema, e i numeri li mettiamo in quanto vale davvero una buona recensione.

Per vedere che cosa farebbe una recensione negativa alla sua attività in concreto, usi il Impatto di una recensione negativa: mostra la media vera dopo, se il numero visibile cambia e quante altre servirebbero per scendere di un gradino.

Quante recensioni la separano dal gradino sotto

«Scendere di un gradino» vuol dire che il decimale visibile cala di un passo: da 4,6 a 4,5. Trattandosi di un arrotondamento, la soglia vera sta sulla linea x,x5.

Il pericolo è che la pagina non le dice quanto è vicina a quella linea.

Due attività, entrambe con 100 recensioni, entrambe che mostrano 4,6:

• Attività A, media vera 4,6480: molto sopra la linea dei 4,55
• Attività B, media vera 4,5510: un millesimo sopra

Ognuna riceve una recensione da 4 stelle (attenzione: da 4 stelle, non una lamentela):

• Attività A → 4,6416, continua a mostrare 4,6
• Attività B → 4,5455, sotto 4,55, ora mostra 4,5

Sulla pagina quelle due attività sembravano identiche. Il titolare di B si sveglia una mattina con il voto più basso e non capisce perché, visto che la recensione di ieri era da 4 stelle, non una lamentela.

Quindi «sono a 4,6, sto bene» non significa nulla. La domanda è «quante recensioni mi separano da 4,55?». È esattamente ciò che calcola il Distribuzione delle stelle.

Perché il numero spesso conta più del voto

Fra un 4,9 con 6 recensioni e un 4,7 con 120, quasi tutti scelgono il secondo. Le ragioni non sono sottili:

• Sei sono facili da falsificare. Il cliente sa che sei cinque stelle possono essere sei amici.
• Sei non dicono niente. C’è parcheggio? Va bene con i bambini? In sei recensioni probabilmente non c’è.
• Un 4,9 è di per sé sospetto. Serva abbastanza gente e qualcuno resterà scontento. Nessuna lamentela è già un segnale.

Google lo legge più o meno allo stesso modo: il numero è uno dei segnali con cui giudica se un’attività lavora davvero. Lo approfondiamo in come salire su Google Maps, passo per passo.

Quindi quando si dà un obiettivo, non guardi solo il voto. Il calcolatore di obiettivo traduce «4,5 in sei mesi» in «tante al mese», che è il numero che entra davvero in una routine.

Confrontarsi con il vicino

I titolari fissano il voto del concorrente: «lui ha 4,8 e io 4,6, sono 0,2». Quella differenza inganna.

Ciò che decide su chi il cliente tocca è il voto e il numero insieme:

• Lui 4,8 con 40 recensioni, lei 4,6 con 300 — quasi tutti scelgono lei
• Lui 4,8 con 300 recensioni, lei 4,6 con 40 — la distanza è ben più di 0,2

E colmare il divario di voto è un lavoro diverso dal colmare quello di volume. Il Distanza dal concorrente li separa: quante da 5 stelle per superare il suo voto, e quanto è indietro come numero.

Se ha più sedi, o vuole vedere sé stesso e i vicini in un colpo solo, Confronto con i concorrenti riporta valutazioni, numero di recensioni e completezza del profilo di più attività affiancate, invece di aprirle una a una.

C’è una cosa che nessuno strumento può calcolare: in che posizione compare. Il posizionamento locale lo calcola Google a ogni ricerca, dalle parole usate e da dove si trova la persona. La stessa attività si posiziona diversamente a seconda della query e del luogo. Dedurre la posizione da voto e numero di recensioni è un numero inventato.

Con il voto basso, non insegua il voto

La conclusione di questa sezione va contro l’intuito: se la sua valutazione oggi è brutta, il primo lavoro non è alzare il voto, è costruire il numero.

Di nuovo il denominatore. Un’attività a 3,9 con 25 recensioni che punta a 4,5:

• Le servono altre 30 recensioni da 5 stelle per arrivare esattamente a 4,5
• E alla quindicesima sta a 4,31, che è ancora brutto

È lì che si rischia grosso, quando al titolare finisce la pazienza e comincia a cercare scorciatoie: comprare recensioni, invitare solo i clienti che sembrano contenti, offrire uno sconto per una buona. Quei tre sono esattamente l’argomento di perché non può chiedere recensioni solo ai clienti soddisfatti e si può offrire uno sconto in cambio di una recensione?, e costano molto più di due mesi di pazienza.

La cosa giusta è portarla avanti a settimane: calcoli quante ne servono ogni settimana, poi le chieda a tutti i clienti. Lo stimatore del ritmo di recensioni dà un intervallo a 30 e 90 giorni per il suo settore, e quante chiederne a settimana per non farle accumulare.

Tre fatiche inutili

1. Ricaricare la pagina. La valutazione di Google non si aggiorna in tempo reale. Fra la comparsa di una recensione e il suo conteggio nella media c’è spesso un ritardo: a volte ore, a volte uno o due giorni. Non vedere cambiamenti in giornata è normale.
2. Chiedere un blocco per arrivare a una cifra tonda. Un grappolo di recensioni in poco tempo è uno dei segnali che i sistemi antispam di Google guardano di più; anche se ognuna è autentica, l’intero blocco può essere nascosto. Se succede, segua la recensione Google non compare? Cosa sta succedendo.
3. Chiedere ai vecchi clienti di «cambiare il voto». Tornare da chi ha già recensito trasforma spesso un 4 in un 3. Lasci stare quello che è scritto e metta l’impegno sul cliente successivo.

Quando l’aritmetica è chiara, si riduce a una riga: il voto è il risultato, il numero è il percorso. In una giornata di lavoro entra solo il percorso.