Come gli studi dentistici ottengono recensioni Google

Perché in odontoiatria sono difficili da ottenere

Si sommano tre cose. Primo, la maggior parte ha paura del dentista: l’appuntamento è qualcosa da superare, e il primo sentimento alla fine è sollievo, non voglia di elogiare. Secondo, non si può giudicare il risultato quel giorno: come mastica l’otturazione, se l’impianto si integra, si sa dopo giorni o mesi. Terzo, il conto è alto, e chi ha appena pagato parecchio ha sentimenti misti.

Quindi qui non funziona la ricetta del ristorante di chiedere sul momento. In questo settore le recensioni vengono dal controllo, non dalla seduta di cura. Chiarito questo, il resto viene da sé.

Il momento in cui chiedere

Il picco non è la fine della cura, è l’istante in cui il risultato viene confermato buono.

• Al controllo, nel secondo in cui dici «è guarito benissimo, nessun problema». Cade la preoccupazione che il paziente si portava dietro. È l’unico momento affidabile in odontoiatria.
• Per interventi piccoli (igiene, un’otturazione) manda un SMS il giorno dopo. «Come mastica oggi quel dente?» Risponde «bene, grazie», e la richiesta esce dalle sue stesse parole.
• Per implantologia e ortodonzia, quando si toglie l’apparecchio o si mette la corona definitiva e si guarda allo specchio la prima volta. Uno dei pochi picchi emotivi del settore. Non perderlo.
• Un paziente timoroso dopo la prima seduta davvero indolore è un picco nascosto. «Non è stato niente di quello che immaginavo» diventa la recensione più sincera che riceverai — e parla direttamente al prossimo spaventato che sta cercando.
• Non chiedere alla reception mentre paga. Il prezzo in odontoiatria è già delicato; unire le due cose è la via più rapida per infastidire.

Tre frasi pronte all’uso

Corte e concrete. Niente che suoni come pubblicità sanitaria.

• «È guarito bene, questo dente è a posto. Se l’esperienza le è sembrata corretta, lo direbbe su Google?»
  Prima il verdetto, poi la richiesta. Il secondo in cui sente «è a posto» è il più rilassato di tutto il percorso.
• «Tanti rimandano per paura del dentista. Se le è sembrato più leggero del previsto, scriverlo può far entrare qui qualcuno che evita da anni.»
  La frase più efficace del settore. Trasformare la richiesta in aiuto a qualcuno di spaventato entra molto meglio di «sostenga lo studio».
• «Non deve scrivere nulla di clinico: solo com’è stata la comunicazione, l’attesa e se ha fatto male.»
  Tracciare il confine. Molti pazienti tacciono per paura di sbagliare i termini medici; questo lo risolve.

Tre trappole tipiche del settore

• Rivelare informazioni cliniche del paziente in una risposta. Come per gli avvocati, e altrettanto grave. Il paziente scrive «fa ancora male dopo la devitalizzazione» e tu rispondi «quel dente aveva già una crepa»: una sola frase che può violare insieme la privacy del paziente e le regole locali sulla pubblicità sanitaria. La risposta pubblica deve restare generica: «Non possiamo commentare pubblicamente singole terapie. La invitiamo a contattarci direttamente.»
• Scambiare un’igiene gratuita o uno sconto con una recensione. Google lo vieta, e in sanità scambiare una prestazione con promozione può urtare anche le regole locali sull’accaparramento di pazienti: un problema più serio della violazione di una policy. Dove passa la linea: se puoi scambiare sconti o regali con recensioni.
• Lasciare la richiesta alla reception al momento di pagare. Il paziente si fida del clinico che l’ha curato e gli ha spiegato la situazione, non di chi incassa. Una parola del dentista alla poltrona converte parecchie volte meglio della stessa frase al bancone.

Le due recensioni negative più frequenti

• «Mi hanno fatto pagare più del preventivo.» La lamentela numero uno del settore. Non spiegare il lavoro aggiuntivo: «aprendo, la carie arrivava al nervo» può essere verissimo, e chi legge vede solo uno studio che si giustifica. Ammetti il processo: «Avremmo dovuto fermarci, rivedere con lei il piano e il costo, e non l’abbiamo fatto.» Poi la regola: «Qualsiasi terapia fuori dal piano concordato viene ora confermata per iscritto prima di proseguire.» Al prossimo paziente interessa una cosa sola: se il prezzo si muoverà anche per lui.
• «Fa ancora male / si è rotto poco dopo.» Prima stabilisci se è lo stesso dente e lo stesso problema. Se sì: assumitelo, richiamalo e scrivi chiaramente che non ci sono costi aggiuntivi. «Venga pure, controlliamo e sistemiamo, senza costi per lei.» Quella risposta pubblica vale moltissimo: dice a chiunque passi che questo studio risponde del proprio lavoro. Se è un problema diverso: non spiegarlo comunque in pubblico. Scrivi «sono due situazioni diverse, la chiamiamo e le spieghiamo», e chiama davvero.

Dove puoi essere fra trenta giorni

Uno studio con due poltrone vede una dozzina abbondante di pazienti al giorno, e il trenta-quaranta per cento sono controlli: è quello il gruppo a cui puoi davvero chiedere. Chiedi a tre al giorno, portane a casa due o tre a settimana, e sono una decina al mese. Più lento di un ristorante, ma il paziente odontoiatrico legge con estrema attenzione prima di scegliere: dieci recensioni che dicono «non ha fatto male, mi hanno spiegato tutto, nessuna sorpresa sul conto» valgono più di cento «bel servizio».

Un’altra cosa che qui vale la pena: prendi il punto che le recensioni ripetono e mettilo nella descrizione della tua scheda. Se sei su dieci dicono che non ha fatto male, quello è il tuo posizionamento reale nel mercato locale — ed è esattamente la parola che digita chi ha paura. Per gli studi in generale vedi Come uno studio medico costruisce reputazione senza superare il limite; per i principi e altre frasi, Come chiedere ai clienti una recensione su Google. Il codice per la reception fallo col Generatore di QR code per recensioni Google e il link per gli SMS di controllo col Generatore di link per recensioni Google.