Como as clínicas dentárias conseguem avaliações do Google

Porque em medicina dentária custa consegui-las

Somam-se três coisas. Primeiro, a maioria tem medo do dentista: a consulta é algo que conseguiu ultrapassar, e o primeiro sentimento no fim é alívio, não vontade de elogiar. Segundo, não consegue avaliar o resultado nesse dia: como fica a mordida ou se o implante integra sabe-se dias ou meses depois. Terceiro, a conta é alta, e quem acabou de pagar bastante tem sentimentos misturados.

Por isso aqui não serve copiar o guião do restaurante de pedir na hora. Neste setor as avaliações vêm da consulta de controlo, não da consulta de tratamento. Uma vez claro isto, o resto encaixa.

O momento de pedir

O pico não é o fim do tratamento, é o instante em que se confirma que correu bem.

• Na consulta de controlo, no segundo em que diz «cicatrizou muito bem, sem problemas». Cai a preocupação que o doente trazia. É o único momento fiável em medicina dentária.
• Em trabalhos pequenos (destartarização, uma obturação), mande SMS no dia seguinte. «Como está a morder hoje esse dente?» Responde «bem, obrigado», e o pedido sai das palavras dele.
• Em implantes e ortodontia, quando se retira o aparelho ou se coloca a coroa definitiva e olha ao espelho pela primeira vez. Um dos poucos picos emocionais do setor. Não o perca.
• Um doente com medo, depois da primeira consulta verdadeiramente indolor, é um pico escondido. «Não foi nada do que eu esperava» dá origem às avaliações mais sinceras que vai ter — e fala diretamente ao próximo assustado que está a pesquisar.
• Não peça na receção enquanto paga. O preço em dentária já é sensível; juntar as duas coisas é a via mais rápida para irritar alguém.

Três frases prontas a usar

Curtas e concretas. Nada que soe a publicidade de saúde.

• «Cicatrizou bem, este dente está resolvido. Se a experiência lhe pareceu correta, dizia isso no Google?»
  Primeiro o veredicto, depois o pedido. O segundo em que ouve «está resolvido» é o mais descontraído de todo o processo.
• «Muita gente vai adiando por medo do dentista. Se isto lhe foi mais fácil do que esperava, escrever isso pode fazer entrar aqui alguém que anda a evitar há anos.»
  A frase mais eficaz do setor. Transformar o pedido em ajudar alguém assustado entra muito melhor do que «apoie a clínica».
• «Não precisa de escrever nada clínico: só como foi a comunicação, a espera e se doeu.»
  Traçar o limite. Muitos doentes calam-se com medo de errar nos termos médicos; isto resolve-o.

Três armadilhas próprias do setor

• Revelar informação clínica do doente numa resposta. Igual ao caso dos advogados, e igualmente grave. O doente escreve «continua a doer depois da desvitalização» e você responde «aquele dente já tinha uma fissura»: uma só frase que pode violar ao mesmo tempo a privacidade do doente e as regras locais de publicidade em saúde. A resposta pública tem de ser genérica: «Não podemos comentar tratamentos concretos em público. Contacte-nos diretamente.»
• Trocar uma limpeza grátis ou um desconto por uma avaliação. O Google proíbe-o, e na saúde trocar tratamento por promoção pode ainda esbarrar em regras locais sobre angariação de doentes: um problema maior do que infringir a política de uma plataforma. Onde está a linha: se pode trocar descontos ou brindes por avaliações.
• Deixar o pedido para a receção no momento de pagar. O doente confia no clínico que o tratou e lhe explicou o que se passava, não em quem cobra. Uma palavra do dentista junto à cadeira converte várias vezes melhor do que a mesma frase ao balcão.

As duas piores avaliações mais frequentes

• «Cobraram mais do que o orçamentado.» A queixa número um do setor. Não explique o trabalho acrescentado: «ao abrir, a cárie chegava ao nervo» pode ser inteiramente verdade e o leitor só vê uma clínica a defender-se. Reconheça o processo: «Devíamos ter parado, revisto consigo o plano e o custo, e não o fizemos.» Depois a regra: «Qualquer tratamento fora do plano acordado passa a ser confirmado consigo por escrito antes de prosseguirmos.» Ao próximo doente só interessa uma coisa: se o preço também vai mudar com ele.
• «Continua a doer / estragou-se pouco depois.» Primeiro esclareça se é o mesmo dente e o mesmo problema. Se for: assuma, marque nova consulta e diga claramente que não há custo adicional. «Apareça que revemos e resolvemos, sem custo para si.» Essa resposta pública vale imenso: diz a quem passa que esta clínica responde pelo seu trabalho. Se for outro problema: também não explique em público. Escreva «são duas situações diferentes, ligamos-lhe e explicamos», e ligue mesmo.

Onde pode estar em trinta dias

Uma clínica com duas cadeiras vê mais de uma dúzia de doentes por dia, e trinta a quarenta por cento são consultas de controlo: é esse o grupo a quem pode mesmo pedir. Peça a três por dia, consiga duas ou três por semana, e são cerca de dez por mês. Mais lento do que um restaurante, mas o doente de dentária lê com enorme detalhe antes de escolher: dez avaliações a dizer «não doeu, explicaram tudo, sem surpresas na conta» valem mais do que cem a dizer «bom atendimento».

Mais uma coisa que vale a pena aqui: pegue no ponto que as avaliações repetem e ponha-o na descrição da sua ficha. Se seis em dez referem que não doeu, esse é o seu posicionamento real no mercado local — e é exatamente a palavra que alguém com medo escreve na pesquisa. Para clínicas em geral, veja Como uma clínica constrói reputação sem passar do limite; para os princípios e mais frases, Como pedir avaliações do Google aos seus clientes. O código da receção faça-o com o Gerador de QR code para avaliações do Google e o link das SMS de controlo com o Gerador de link de avaliação do Google.