Como uma clínica constrói reputação sem passar do limite

Os limites que um consultório médico não pode cruzar

Clínicas, consultórios odontológicos, fisioterapia e terapias tradicionais têm restrições que uma loja ou um restaurante não têm. Cruzá-las pode custar bem mais que uma avaliação apagada: pode esbarrar no código de ética da profissão.

• Nunca fale da doença específica nem do tratamento de um paciente ao pedir a avaliação
• Nunca induza um paciente a afirmar um resultado ou uma cura
• Nunca escreva em nome de um paciente nem publique por ele
• Nunca troque avaliações por consulta grátis, medicamento ou voucher de retorno
• Nunca publique nada que possa identificar um paciente sem o consentimento por escrito dele

Do que você pode falar: da consulta

Ancore o pedido na experiência de vir ao consultório e não na parte médica, e você fica em terreno seguro:

• O quanto foi fácil conseguir horário e quanto se esperou
• Se na recepção e na enfermagem foram pacientes
• Se o profissional explicou as coisas com clareza
• Se o consultório estava limpo, e se havia alguém que falasse o idioma dele
• Estacionamento, transporte, e o quanto a papelada do convênio foi ágil

São exatamente as coisas que um paciente novo já está pesando de qualquer jeito, e nenhuma delas toca no critério clínico.

O que a recepção pode dizer

«Correu tudo bem hoje? Se o senhor tiver um instante, pode escanear isto e dizer uma palavra sobre o agendamento e a espera; ajuda de verdade a gente a melhorar.»

«Não precisa mencionar nada médico. Falar da recepção e do consultório em si já é suficiente.»

Dizer em voz alta «não precisa mencionar nada médico» é ao mesmo tempo uma salvaguarda de conformidade e um jeito de tirar do paciente a sensação de compromisso.

Quando pedir

Na saída, na hora de pagar ou de fechar o retorno, e pela recepção, não pelo profissional que acabou de atender. Um pedido de quem acabou de te tratar soa como pressão, e pode ser interpretado como ligado ao próprio atendimento.

Responder exige mais cuidado

Numa resposta pública você nunca deve confirmar se alguém é seu paciente, e muito menos mencionar qualquer detalhe da consulta: isso é quebra de sigilo. Fique no geral:

«Obrigado pelo comentário. Ajustamos o intervalo entre os agendamentos por causa do que nos contaram sobre as esperas. Se quiser comentar mais alguma coisa, ligue para o consultório que alguém da equipe entra em contato.»

Jogar no longo prazo

Uma clínica vê muito menos gente por dia que um restaurante, então a constância importa mais. Dois ou três pedidos por dia continuam somando dezenas de oportunidades no mês. Deixe o cartão permanentemente no balcão de saída, para que faça parte do processo e não seja algo de que alguém tenha que lembrar.

Uma coisa para fazer hoje: fixe «na consulta de seguimento, ao confirmar a recuperação» como o momento padrão para pedir, e escreva-o na lista da receção em vez de contar com a memória de alguém. A diferença entre uma clínica e um restaurante é a frequência — perder três por dia dá noventa por mês. Para as palavras, veja Como pedir avaliações do Google aos seus clientes; para o código no balcão chega o Gerador de QR code para avaliações do Google, um na receção.