Dá para apagar uma avaliação negativa do Google?

A resposta curta: três espécies, uma apaga-se

Esta pergunta nunca tem resposta direta porque se discutem três coisas diferentes como se fossem uma. Separe-as primeiro:

1. Avaliações que violam as políticas do Google. Ataques pessoais, palavrões, publicidade, avaliações que claramente não são de um cliente seu. Estas podem ser removidas: denuncia-se e o Google retira.
2. Avaliações de que o cliente se arrependeu. Estas também podem sair, mas só o autor as retira. O seu trabalho é resolver as coisas ao ponto de ele querer fazê-lo.
3. Más experiências verdadeiras. O cliente esperou mesmo, ficou mesmo insatisfeito e escreveu a verdade. Estas ninguém apaga — nem o Google, nem o senhor, nem pagando.

Na prática, a terceira espécie é a esmagadora maioria. Por isso a pergunta certa não é «como apago isto» mas «quais valem o meu tempo e o que faço com as restantes». É essa a ordem do que se segue.

Avaliações que violam as regras: apagam-se, se for bem feito

O Google remove o que viola a política de conteúdos dele, não o que o deixa mal. Isto é que é mesmo denunciável:

• Ataques pessoais, palavrões, linguagem discriminatória. Insultos dirigidos a um funcionário concreto são o caso mais claro.
• Publicidade ou angariação. O telefone, o site ou a promoção de um concorrente deixados na sua secção de avaliações.
• Conteúdo alheio à visita. Declarações políticas, queixas sobre o setor inteiro, coisas que nada têm a ver com o seu negócio.
• Claramente não é de um cliente seu. Menciona um serviço que não presta, uma morada que não é a sua, datas que não batem certo.
• A mesma pessoa a publicar vezes sem conta. Contas novas, a mesma queixa.
• Dados pessoais. O nome completo de um funcionário, o telemóvel, uma matrícula, informação clínica.

Denuncia-se de dentro do perfil de empresa, uma de cada vez, nunca em bloco. Que campos preencher, que redação passa, quanto tempo demora e até onde pode escalar após uma recusa está tudo em Como denunciar uma avaliação falsa no Google. Baixe primeiro as expectativas: a taxa de sucesso não é alta e uma recusa é normal. Ainda assim denuncie — é a única via de remoção que o Google reconhece.

O que fazem na verdade os serviços de "remoção garantida"

Se o Google só remove o que viola a política dele, em que se apoia uma empresa que promete «remoção garantida, se não conseguir não cobro»? São umas poucas jogadas, e todas ficam lançadas na sua conta, não na deles:

• Denunciar a mesma avaliação a partir de muitas contas. A contar que o volume vença a análise. O Google reconhece o padrão, e o perfil que fica registado é o seu.
• Enviar uma carta de advogado falsa para assustar o cliente. Se o cliente for aconselhar-se, o custo de aquilo correr mal é muito superior ao de uma avaliação negativa — e aquela carta vai parar a uma captura de ecrã.
• Pagar ao cliente por baixo da mesa para a retirar. É dinheiro em troca do conteúdo de uma avaliação, coisa que o Google proíbe expressamente, e uma conversa que vaze é uma catástrofe. Onde fica exatamente a linha está em Pode dar desconto em troca de uma avaliação?
• Enterrá-la debaixo de avaliações positivas falsas. Avaliações falsas já são por si uma infração. Quando chega a limpeza, é comum levar à frente também avaliações verdadeiras que estavam ao lado.

Todas têm um traço comum: estão a apostar o seu perfil de empresa, e se a aposta correr mal quem paga é o seu perfil. Um perfil suspenso não lhe custa uma avaliação, custa-lhe a página inteira — quanto demora a recuperação está em Ficha do Google Business suspensa? O que fazer.

Levar o cliente a retirá-la: a única via limpa

Fora do Google, a única pessoa que pode fazer desaparecer uma avaliação negativa verdadeira é quem a escreveu. O autor pode editar ou apagar a avaliação dele quando quiser. Portanto a questão não é como convencê-lo — é como resolver o problema ao ponto de ele querer mudá-la.

1. Resolva primeiro o problema real. Reembolso, repetir o trabalho, trocar, pedir desculpa — o que for preciso. Sem isto, tudo o resto é desperdiçado.
2. Só depois responda em público. Diga o que foi feito. Sem discutir, sem atirar culpas e sem falar em retirar.
3. Não lhe peça para a apagar. No momento em que pede, deixa de ser resolução e passa a ser negócio, e a maioria fecha-se.
4. Dê tempo. Uma boa parte dos clientes cujo problema foi mesmo resolvido volta por iniciativa própria e muda para três ou quatro estrelas, ou acrescenta uma linha a dizer que o dono resolveu — e essa linha vale mais do que uma remoção.

«Quanto à espera que referiu na semana passada, a fila ao fim de semana passou a ser gerida por aviso por SMS, e a sua conta foi devolvida na totalidade. Lamento o incómodo. Da próxima vez pergunte por mim que guardo mesa.»

Nem uma palavra ali menciona a avaliação. Faz duas coisas: resolve o problema e garante que toda a gente que ler aquela avaliação negativa daqui para a frente leia também como o senhor a resolveu. Não comece a escrever no primeiro minuto de irritação — o primeiro passo está em Levou uma estrela. E agora?

A que não se apaga: como deixar de doer

Aceite que a avaliação negativa verdadeira vai ficar. Mas ficar e continuar a fazer estragos são coisas diferentes. Quando o cliente seguinte a ler, os olhos dele pousam na sua resposta. Uma resposta contida e concreta que pega no problema vale mais do que apagar a avaliação, porque prova que ali se resolve quando algo corre mal — apagar apenas faz a página parecer um sítio onde nunca correu nada mal. O que escrever, com que extensão e o que nunca dizer está em Como responder a avaliações do Google: dez modelos para copiar.

E há algo a jogar a seu favor sem que faça nada: o Google ordena as avaliações por relevância e por data, portanto as novas empurram as antigas para baixo. Uma avaliação negativa ainda no primeiro ecrã três meses depois costuma estar ali porque nesses três meses não chegou nada de novo, não porque o Google a favoreça.

A conta: quantas cinco estrelas para recuperar

Esta parte calcula-se. Se T é a nota que quer manter e a avaliação má vale v estrelas, o número x de avaliações de cinco estrelas de que precisa cumpre x ≥ (T − v) ÷ (5 − T). Repare no que não está na fórmula: quantas avaliações já tem. O número de cincos necessários é independente do total; depende apenas da nota que quer manter. Para uma única de uma estrela:

Daqui saem duas conclusões. Primeira: uma nota alta é cara de defender. Defender 4,9 custa mais de cinco vezes o que custa defender 4,5, por isso um negócio com 4,9 devia preocupar-se menos em subir e mais em não escorregar. Segunda: para a maioria o número não assusta — com 4,5 bastam sete cincos, o que é uma ou duas semanas de movimento normal. Para fazer a conta com a sua nota e o seu número real de avaliações, use a Calculadora de estrelas.

Uma lista de verificação

• Que regra concreta do Google é que esta avaliação viola? Se sabe dizer qual, denuncie. Se não sabe, não gaste tempo.
• O problema de fundo está resolvido? Enquanto não estiver, o resto não conta.
• Já respondeu? A resposta pública é a única coisa inteiramente na sua mão.
• Chegaram avaliações novas nos últimos três meses? Se não, aquela negativa fica no primeiro ecrã.
• Alguém lhe prometeu «remoção garantida»? Pergunte exatamente como — o que está em jogo é o seu perfil de empresa.

Apagar é um caminho estreito e, além disso, não é o senhor que decide. O que decide são as outras duas coisas: resolver o problema e manter os clientes verdadeiros a falar. Como fazer a segunda de forma sistemática está em Como pedir avaliações do Google aos seus clientes, e Quanto vale de verdade uma boa avaliação faz a conta de porque é que compensa.