Levou uma estrela. E agora?

Aceite isto primeiro: não vão tirar

O Google só remove o que descumpre as políticas de conteúdo dele: spam, ataque pessoal, conteúdo que não tem a ver com uma visita real, conflito de interesse evidente. Uma avaliação de uma estrela escrita com educação por um cliente real vai sobreviver a todos os recursos que você abrir. Quem prometer remoção garantida está jogando na loteria, ou fazendo algo pior.

Quando você aceita isso, o problema simplifica: você não está administrando a avaliação, está administrando a próxima pessoa que vai lê-la.

Quatro coisas nas primeiras 24 horas

1. Não responda ainda. Qualquer coisa escrita na primeira hora é coisa de que você vai se arrepender.
2. Descubra o que aconteceu. Pergunte a quem estava naquele turno, olhe os horários, olhe a comanda ou o cupom.
3. Classifique. Uma falha real de atendimento, um mal-entendido, um concorrente, ou alguém que errou de lugar.
4. Responda em público. Já a frio, e escrevendo para quem vai ler, não para quem escreveu.

Um modelo de resposta que você pode copiar

«Obrigado por reservar um tempo para nos contar. Revisamos [o problema concreto] com a equipe que estava naquele dia, e você tem razão: não estivemos à altura. Desde então nós [o conserto concreto]. Si te parece, escríbenos a [correo o teléfono]: gostaríamos de ter a chance de resolver isso com você pessoalmente.»

Funciona por três motivos: nomeia o problema real em vez de pedir desculpa no abstrato, diz o que mudou em vez de prometer «levar muito a sério», e oferece um caminho para continuar a conversa fora do Google.

Quatro coisas que você nunca deve escrever

• «Não temos registro da sua visita»: mesmo sendo verdade, soa péssimo
• «Este cliente foi grosseiro com a nossa equipe»: ninguém vai ficar do seu lado
• «Isso é um concorrente nos atacando»: sem prova, parece desculpa
• O mesmo parágrafo copiado embaixo de todas as avaliações: pior do que não dizer nada

Descumprimentos reais podem sim ser denunciados

Se o conteúdo tem xingamento, discriminação, publicidade, coisas que não têm a ver com o seu negócio, ou vem claramente de alguém que nunca pisou lá, denuncie pelo seu perfil do Google. Mas ajuste a expectativa: a taxa de sucesso é baixa, e reenviar a mesma denúncia várias vezes não resolve nada.

O que de verdade devolve a média ao lugar

Faça a conta. Uma avaliação de uma estrela derruba a média uns 0,2 pontos quando você tem vinte no total, e uns 0,02 pontos quando você tem duzentas. Então a resposta é sempre a mesma: que continuem entrando avaliações boas e reais. Essa proteção se compra antes, não depois: o resto das contas está em Quanto vale de verdade uma boa avaliação.

É a única coisa que o Review Helper faz: reduzir o esforço a trinta segundos para que o denominador cresça. Quando ele fica grande o bastante, uma avaliação ruim deixa de ser crise e vira erro de arredondamento.

Trate a crítica como uma vistoria grátis

Quando três pessoas diferentes apontam a mesma coisa, não é que os clientes sejam difíceis: é que o seu processo tem um buraco. Tempo de espera, estacionamento, idioma e fila no caixa são os quatro que aparecem vez após vez.

Uma coisa para fazer hoje: ponha as três últimas avaliações negativas lado a lado e procure só uma coisa — se o mesmo problema é apontado por duas ou mais pessoas diferentes. Se for, corrija isso primeiro; a resposta importa menos. Como responder a avaliações do Google: dez modelos para copiar trata das palavras. E se a avaliação nem sequer é de um cliente real, siga Como denunciar uma avaliação falsa no Google em vez de discutir em público.