Kann man eine schlechte Google-Bewertung löschen?

Die kurze Antwort: drei Sorten, eine ist löschbar

Auf diese Frage gibt es nie eine klare Antwort, weil drei verschiedene Dinge in einen Topf geworfen werden. Erst einmal trennen:

1. Bewertungen, die gegen Googles Richtlinien verstoßen. Persönliche Angriffe, Beschimpfungen, Werbung, Bewertungen offensichtlich nicht von einem Ihrer Kunden. Die lassen sich entfernen: Sie melden, Google entfernt.
2. Bewertungen, die der Kunde bereut. Die können ebenfalls verschwinden, aber löschen kann sie nur der Verfasser. Ihre Aufgabe ist, die Sache so gut zu regeln, dass er es will.
3. Echte schlechte Erfahrungen. Der Kunde hat tatsächlich gewartet, war tatsächlich unzufrieden und hat die Wahrheit geschrieben. Die löscht niemand — weder Google noch Sie noch Geld.

In der Praxis ist die dritte Sorte die ganz überwiegende. Die richtige Frage lautet deshalb nicht „wie lösche ich das“, sondern „welche lohnen meine Zeit, und was mache ich mit dem Rest“. In dieser Reihenfolge geht es weiter.

Richtlinienverstöße: löschbar, wenn man es richtig macht

Google entfernt, was gegen die eigenen Inhaltsrichtlinien verstößt, nicht das, was Ihnen unangenehm ist. Das hier ist wirklich meldbar:

• Persönliche Angriffe, Beschimpfungen, diskriminierende Sprache. Beleidigungen gegen eine namentlich genannte Mitarbeiterin sind der klarste Fall.
• Werbung oder Abwerbung. Telefonnummer, Website oder Angebot eines Wettbewerbers in Ihrem Bewertungsbereich.
• Inhalte ohne Bezug zum Besuch. Politische Statements, Klagen über die ganze Branche, Dinge, die mit Ihrem Betrieb nichts zu tun haben.
• Offensichtlich nicht von einem Ihrer Kunden. Nennt eine Leistung, die Sie nicht anbieten, eine fremde Adresse, Daten, die nicht passen.
• Dieselbe Person postet immer wieder. Neue Konten, dieselbe Beschwerde.
• Personenbezogene Daten. Voller Name einer Mitarbeiterin, Telefonnummer, Kennzeichen, Gesundheitsangaben.

Gemeldet wird aus dem Unternehmensprofil heraus, eine Bewertung nach der anderen, nie im Block. Welche Felder, welche Formulierung durchkommt, wie lange es dauert und wohin Sie nach einer Ablehnung eskalieren können, steht in Eine gefälschte Google-Bewertung melden. Stellen Sie die Erwartung vorher niedrig: die Erfolgsquote ist nicht hoch, eine Ablehnung ist normal. Melden Sie trotzdem — es ist der einzige Löschweg, den Google anerkennt.

Was Anbieter von „garantierter Löschung“ wirklich tun

Wenn Google nur entfernt, was gegen die eigenen Richtlinien verstößt: worauf setzt dann eine Firma, die „garantierte Löschung, kein Erfolg keine Kosten“ verspricht? Es gibt nur wenige Spielzüge, und jeder geht auf Ihr Konto, nicht auf deren:

• Dieselbe Bewertung aus vielen Konten massenhaft melden. In der Hoffnung, dass Menge die Prüfung schlägt. Google erkennt das Muster — und das Profil, dem es zugeschrieben wird, ist Ihres.
• Mit einem gefälschten Anwaltsschreiben den Kunden einschüchtern. Holt der sich Rat, kostet ein Fehlschlag ein Vielfaches einer schlechten Bewertung — und dieses Schreiben landet als Screenshot im Netz.
• Dem Kunden still Geld fürs Löschen zahlen. Das ist Geld gegen Bewertungsinhalt, von Google ausdrücklich verboten, und ein durchgesickerter Chatverlauf ist ein Desaster. Wo die Linie genau verläuft, steht in Darf man Rabatt für eine Google-Bewertung geben?
• Sie unter gefälschten guten Bewertungen begraben. Gefälschte Bewertungen sind für sich schon ein Verstoß. Kommt es zum Aufräumen, verschwinden erfahrungsgemäß auch echte Bewertungen daneben mit.

Allen gemeinsam: Sie setzen Ihr Unternehmensprofil aufs Spiel, und wenn die Wette schiefgeht, zahlt Ihr Profil. Ein gesperrtes Profil kostet Sie nicht eine Bewertung, es kostet Sie die ganze Seite — wie lange die Wiederherstellung dauert, steht in Google-Unternehmensprofil gesperrt? Was jetzt zu tun ist.

Den Kunden selbst löschen lassen: der einzig saubere Weg

Außerhalb von Google kann nur einer eine echte schlechte Bewertung verschwinden lassen: der Kunde, der sie geschrieben hat. Verfasser können ihre Bewertung jederzeit ändern oder löschen. Es geht also nicht darum, ihn zu überreden, sondern darum, das Problem so gründlich zu lösen, dass er es von sich aus will.

1. Erst das eigentliche Problem lösen. Erstatten, neu machen, ersetzen, sich entschuldigen — was nötig ist. Ohne diesen Schritt ist alles danach vergebens.
2. Dann öffentlich antworten. Sagen, was getan wurde. Nicht diskutieren, nichts abschieben, das Löschen nicht erwähnen.
3. Bitten Sie nicht ums Entfernen. In dem Moment wird aus einer Lösung ein Handel, und die meisten Menschen mauern dann.
4. Geben Sie Zeit. Ein guter Teil der Kunden, deren Problem wirklich gelöst wurde, kommt von selbst zurück und ändert auf drei oder vier Sterne oder hängt eine Zeile an, dass der Inhaber sich gekümmert hat — und diese Zeile ist mehr wert als eine Löschung.

„Zu der Wartezeit, die Sie vorige Woche angesprochen haben: die Warteschlange am Wochenende läuft jetzt über SMS-Benachrichtigung, und Ihre Rechnung wurde vollständig erstattet. Entschuldigen Sie die Umstände. Fragen Sie beim nächsten Mal nach mir, ich halte Ihnen einen Tisch frei.“

Kein Wort davon erwähnt die Bewertung. Der Text leistet zweierlei: Er löst das Problem, und er sorgt dafür, dass jeder, der die schlechte Bewertung ab jetzt liest, auch Ihren Umgang damit liest. Tippen Sie nicht in der ersten hitzigen Minute — der erste Schritt steht in Sie haben eine Ein-Stern-Bewertung kassiert. Und jetzt?

Die eine, die bleibt: wie sie aufhört zu schaden

Nehmen Sie hin, dass die echte schlechte Bewertung bleibt. Aber bleiben und weiter schaden sind zweierlei. Wenn der nächste Kunde sie liest, wandert sein Blick auf Ihre Antwort. Eine sachliche, konkrete Antwort, die das Problem annimmt, ist besser als eine Löschung — sie beweist, dass hier reagiert wird, wenn etwas schiefläuft; Löschen lässt die Seite nur so aussehen, als sei nie etwas schiefgelaufen. Was schreiben, wie lang, und was Sie nie sagen sollten, steht in Auf Google-Bewertungen antworten: zehn Vorlagen zum Kopieren.

Etwas arbeitet still für Sie: Google sortiert Bewertungen standardmäßig nach Relevanz und Aktualität, neue schieben alte nach unten. Eine schlechte Bewertung, die nach drei Monaten noch auf dem ersten Bildschirm steht, steht dort meist, weil in diesen drei Monaten nichts Neues kam — nicht, weil Google sie bevorzugt.

Die Rechnung: wie viele Fünf-Sterne zur Erholung

Dieser Teil lässt sich ausrechnen. Ist T die Note, die Sie halten wollen, und die schlechte Bewertung v Sterne wert, dann erfüllt die nötige Zahl x an Fünf-Sterne-Bewertungen x ≥ (T − v) ÷ (5 − T). Beachten Sie, was in der Formel nicht vorkommt: wie viele Bewertungen Sie schon haben. Die Zahl der nötigen Fünfen ist unabhängig von Ihrer Gesamtzahl — sie hängt allein von der Note ab, die Sie halten wollen. Bei einer einzelnen Ein-Stern-Bewertung:

Daraus folgt zweierlei. Erstens: eine hohe Note ist teuer zu halten. 4,9 zu verteidigen kostet mehr als das Fünffache von 4,5 — ein Betrieb mit 4,9 sollte sich also weniger ums Steigen und mehr ums Nichtabrutschen kümmern. Zweitens: für die meisten ist die Zahl nicht furchteinflößend — bei 4,5 holen sieben Fünfen die Note zurück, also ein bis zwei Wochen normaler Kundschaft. Um es mit Ihrer eigenen Note und Bewertungszahl zu rechnen, nehmen Sie den Sterne-Rechner.

Eine Checkliste

• Gegen welche konkrete Google-Richtlinie verstößt diese Bewertung? Können Sie sie benennen, melden Sie. Können Sie es nicht, sparen Sie sich die Zeit.
• Ist das zugrunde liegende Problem tatsächlich gelöst? Vorher zählt nichts anderes.
• Haben Sie geantwortet? Die öffentliche Antwort ist das Einzige, was vollständig in Ihrer Hand liegt.
• Sind in den letzten drei Monaten neue Bewertungen gekommen? Wenn nicht, bleibt die schlechte auf dem ersten Bildschirm.
• Hat Ihnen jemand „garantierte Löschung“ versprochen? Fragen Sie genau nach dem Wie — der Einsatz ist Ihr Unternehmensprofil.

Löschen ist ein schmaler Weg, und Sie entscheiden ihn nicht. Was Sie entscheiden, sind die anderen beiden Dinge: das Problem lösen und echte Kunden weiter zum Reden bringen. Wie das Zweite systematisch geht, steht in Wie Sie Ihre Kunden um eine Google-Bewertung bitten, und Was eine gute Bewertung wirklich wert ist rechnet vor, warum es sich lohnt.