Wie Zahnarztpraxen zu Google-Bewertungen kommen

Warum Bewertungen beim Zahnarzt schwer zu bekommen sind

Drei Dinge kommen zusammen. Erstens: Die meisten haben Angst vor dem Zahnarzt. Der Termin ist etwas, das man hinter sich bringt, und das erste Gefühl am Ende ist Erleichterung, nicht Lob. Zweitens: Das Ergebnis lässt sich am selben Tag nicht beurteilen. Wie die Füllung beißt, ob das Implantat einheilt — das zeigt sich nach Tagen oder Monaten. Drittens: Die Rechnung ist hoch, und wer gerade viel bezahlt hat, hat gemischte Gefühle.

Das Restaurantrezept „sofort fragen“ funktioniert hier also nicht. In diesem Fach kommen Bewertungen aus dem Kontrolltermin, nicht aus der Behandlung. Ist das klar, ergibt sich der Rest.

Der Moment zu fragen

Der Höhepunkt ist nicht das Ende der Behandlung, sondern der Augenblick, in dem das Ergebnis als gut bestätigt wird.

• Bei der Kontrolle, in der Sekunde, in der Sie sagen: „Das ist schön verheilt, keine Probleme.“ Die Sorge, die der Patient mitgebracht hat, fällt ab. Der einzige verlässliche Moment in der Zahnmedizin.
• Bei kleinen Arbeiten (PZR, eine Füllung) am nächsten Tag eine SMS. „Wie beißt der Zahn heute?“ Er antwortet „passt, danke“ — und die Bitte ergibt sich aus seinen eigenen Worten.
• Bei Implantaten und Kieferorthopädie: wenn die Apparatur abkommt oder die endgültige Krone sitzt und der Patient zum ersten Mal in den Spiegel schaut. Einer der wenigen emotionalen Höhepunkte des Fachs. Nicht verpassen.
• Ein ängstlicher Patient nach dem ersten wirklich schmerzfreien Termin ist ein verstecktes Hoch. „Das war ganz anders, als ich dachte“ wird zu den ehrlichsten Bewertungen, die Sie je bekommen — und spricht direkt den nächsten Ängstlichen an, der gerade sucht.
• Nicht am Empfang während des Bezahlens fragen. Zahnarztkosten sind für sich schon heikel; beides zusammen ist der schnellste Weg zum Ärger.

Drei Sätze zum direkten Übernehmen

Kurz und konkret. Nichts, was nach Gesundheitswerbung klingt.

• „Das ist gut verheilt, der Zahn ist erledigt. Wenn es für Sie in Ordnung war — würden Sie das bei Google sagen?“
  Erst das Ergebnis, dann die Bitte. Die Sekunde, in der ein Patient „ist erledigt“ hört, ist die entspannteste des ganzen Wegs.
• „Viele schieben es aus Angst vor dem Zahnarzt vor sich her. Wenn es leichter war als erwartet, bringt Ihre Zeile vielleicht jemanden her, der seit Jahren ausweicht.“
  Der wirksamste Satz dieses Fachs. Die Bitte als Hilfe für einen Ängstlichen zu formulieren, kommt weit besser an als „unterstützen Sie die Praxis“.
• „Sie müssen nichts Fachliches schreiben — nur, wie die Aufklärung war, das Warten, und ob es weh getan hat.“
  Die Grenze selbst ziehen. Viele Patienten schweigen aus Angst, medizinisch etwas Falsches zu schreiben; das nimmt die Hürde.

Drei zahnarzttypische Fallen

• Behandlungsdaten in einer Antwort preisgeben. Wie bei Anwälten, und genauso schwerwiegend. Ein Patient schreibt „tut nach der Wurzelbehandlung immer noch weh“ und Sie antworten „der Zahn hatte schon einen Riss“ — ein Satz, der Schweigepflicht und lokales Heilmittelwerberecht gleichzeitig verletzen kann. Die öffentliche Antwort muss allgemein bleiben: „Einzelne Behandlungen können wir öffentlich nicht besprechen. Bitte melden Sie sich direkt bei uns.“
• Eine kostenlose Reinigung oder einen Rabatt gegen eine Bewertung tauschen. Google verbietet es, und im Gesundheitsbereich kann der Tausch von Behandlung gegen Werbung zusätzlich lokale Regeln zur Patientenwerbung berühren — ein größeres Problem als ein Plattformverstoß. Wo die Grenze liegt: ob man Rabatte oder Geschenke gegen Bewertungen tauschen darf.
• Das Fragen dem Empfang beim Bezahlen überlassen. Der Patient vertraut dem Behandler, der ihm erklärt hat, was los ist — nicht dem, der kassiert. Ein Wort vom Zahnarzt am Stuhl wirkt um ein Vielfaches besser als derselbe Satz am Tresen.

Die zwei häufigsten schlechten Bewertungen

• „Mehr berechnet als veranschlagt.“ Die Beschwerde Nummer eins. Erklären Sie die Mehrarbeit nicht — „die Karies reichte bis zum Nerv, als wir geöffnet haben“ kann völlig zutreffen, und der Leser sieht trotzdem nur eine Praxis, die sich rechtfertigt. Räumen Sie den Ablauf ein: „Wir hätten anhalten und den geänderten Plan samt Kosten mit Ihnen durchgehen müssen — das haben wir nicht getan.“ Dann die Regel: „Alles über den vereinbarten Plan hinaus wird jetzt vorab schriftlich mit Ihnen bestätigt.“ Den nächsten Patienten interessiert nur: Wird der Preis auch bei mir wandern?
• „Tut immer noch weh / ist kurz danach kaputtgegangen.“ Zuerst klären, ob es derselbe Zahn und dasselbe Problem ist. Wenn ja: dazu stehen, Termin geben und ausdrücklich schreiben, dass keine Kosten entstehen. „Kommen Sie bitte vorbei, wir sehen es an und bringen es in Ordnung — für Sie kostenfrei.“ Diese öffentliche Antwort ist viel wert: Sie sagt jedem Mitlesenden, dass diese Praxis für ihre Arbeit einsteht. Wenn nein: trotzdem nicht öffentlich erklären. Schreiben Sie „das sind zwei verschiedene Sachverhalte — wir rufen Sie an und gehen es durch“, und rufen Sie an.

Wo Sie in dreißig Tagen stehen können

Eine Praxis mit zwei Stühlen sieht gut ein Dutzend Patienten am Tag, und dreißig bis vierzig Prozent davon sind Kontrollen — das ist die Gruppe, die man tatsächlich fragen kann. Fragen Sie drei am Tag, landen Sie zwei bis drei pro Woche, sind das rund zehn im Monat. Langsamer als ein Restaurant, aber Zahnarztpatienten lesen vor der Wahl sehr genau: Zehn Bewertungen mit „schmerzfrei, alles erklärt, keine Überraschung auf der Rechnung“ schlagen hundert mit „netter Service“.

Noch etwas, das sich hier lohnt: Nehmen Sie den Punkt, den die Bewertungen wiederholen, und schreiben Sie ihn in Ihre Unternehmensbeschreibung. Wenn sechs von zehn erwähnen, dass es nicht weh getan hat, ist das Ihre echte Position in diesem lokalen Markt — und genau das Wort, das ein Ängstlicher in die Suche tippt. Für Praxen allgemein siehe Wie eine Praxis Ruf aufbaut, ohne die Grenze zu überschreiten; für Prinzipien und weitere Formulierungen Wie Sie Ihre Kunden um eine Google-Bewertung bitten. Den Code für den Empfang erzeugen Sie mit dem QR-Code-Generator für Google-Bewertungen, den Link für Nachfass-SMS mit dem Google-Bewertungslink-Generator.