Google の悪いクチコミは削除できるか

結論：三種類のうち、消せるのは一つ

この問いにいつまでも答えが出ないのは、性質の違う三つを一緒くたに話しているからです。まず分けます。

1. Google のポリシーに違反したクチコミ。人格攻撃、暴言、宣伝、明らかにお客様でない人が書いたもの。これは消せます。報告すれば Google が削除します。
2. お客様自身が後悔したクチコミ。これも消える可能性がありますが、消せるのは書いた本人だけです。こちらの仕事は、本人が消したくなるところまで問題を解決することです。
3. 本当にあった悪い体験。実際に待たされ、実際に不満で、本当のことを書いている。これは誰にも消せません — Google にも、店側にも、お金を積んでも。

現実には三つめが圧倒的多数です。ですから正しい問いは「どう消すか」ではなく、「どれに時間を使う価値があり、残りをどうするか」です。以下はその順で進みます。

ポリシー違反のクチコミ：手順を踏めば消せる

Google が消すのは自社のコンテンツポリシーに違反したものであって、店にとって都合の悪いものではありません。以下は本当に報告できる類です。

• 人格攻撃、暴言、差別的な表現。特定の従業員を名指しした罵倒がいちばん明確です。
• 宣伝や客引き。同業他社の電話番号、URL、割引がクチコミ欄に書かれている。
• その来店と関係のない内容。政治的な主張、業界全体への不満、この店とは関係のない話。
• 明らかに自店の客ではない。提供していないサービスに言及している、住所が違う、日付が合わない。
• 同一人物の繰り返し投稿。別アカウントで同じ苦情を何度も。
• 個人情報。従業員のフルネーム、電話番号、車のナンバー、病状など。

報告はビジネス プロフィールの管理画面から、一件ずつ行います。まとめて出してはいけません。どの欄に何を書くと通りやすいか、返答までどれくらいか、却下されたあとどこまで上げられるかは事実でないクチコミを Google に報告する方法にあります。先に期待値を下げてください。通る確率は高くなく、却下は普通のことです。それでも報告はしてください — Google が認めている削除経路はこれ一つだけです。

「削除保証」の業者が実際にやっていること

Google が自社ポリシー違反しか消さないのなら、「削除保証、成功報酬」と言い切る業者は何を当てにしているのでしょうか。手口は数えるほどしかなく、そのどれもがお店の側の帳簿に付けられます。

• 大量のアカウントから同じ一件を通報する。件数で審査を押し切ろうという発想です。Google はこのパターンを見抜きますし、記録が残るのはお店のプロフィールのほうです。
• 弁護士を装った通知でお客様を怖がらせる。相手が本当に相談に行った場合、こじれたときの代償は悪いクチコミ一件どころではありません。しかもその文面はスクリーンショットで出回ります。
• 裏で金銭を渡して取り下げさせる。クチコミの内容を金で買う行為で、Google が明確に禁じています。やりとりが流出すれば大事故です。線がどこにあるかはクチコミと引き換えに割引や景品を渡してよいかが詳しく書いています。
• 偽の高評価で埋めて見えなくする。偽レビュー自体が違反です。いざ一掃されるときに、隣にあった本物のクチコミまで一緒に消えることは珍しくありません。

共通しているのは、賭けているのがお店のビジネス プロフィールで、外れたときに払うのもお店だという点です。プロフィールが停止されれば、失うのはクチコミ一件ではなくページ全体です — 復旧にどれだけかかるかはGoogle ビジネス プロフィールが停止されたらに書いてあります。

お客様自身に取り下げてもらう——唯一きれいな道

Google の外で、本物の悪いクチコミを消せる人はただ一人、書いた本人です。投稿者はいつでも自分のクチコミを編集も削除もできます。ですから要点は「どう説得するか」ではなく、「本人が直したくなるところまで、どう問題を片づけるか」です。

1. まず現実の問題を解決する。返金、やり直し、交換、謝罪 — 必要なことをします。ここを飛ばすと、あとは全部むだになります。
2. そのうえで公開の場で返信する。何をしたかを書く。言い訳せず、責任転嫁せず、削除の話はしない。
3. 取り下げを頼まない。頼んだ瞬間に「解決」が「取引」に変わり、たいていの人はかえって動かなくなります。
4. 時間を置く。問題が本当に解決したお客様のうち少なくない割合が、自分から星三つ・四つに直すか、「その後オーナーが対応してくれた」と一行足してくれます — その一行は、削除よりも価値があります。

「先週ご指摘いただいた待ち時間の件ですが、週末の順番待ちはSMS通知に切り替えました。お会計も全額ご返金しております。ご不便をおかけし申し訳ありません。次回は私をお呼びください、お席をご用意します。」

この文面はクチコミに一言も触れていません。役割は二つ。問題を解決すること、そして今後そのクチコミを読む人全員に、お店の対応の仕方も同時に読ませることです。カッとなった最初の一分は書き始めないでください — 最初の一歩は星1つが付きました。さあどうする？にあります。

消せない一件を、効かなくする

本物の悪いクチコミは残る、と受け入れてください。ただし「残る」ことと「効き続ける」ことは別です。次のお客様がそれを読むとき、視線が落ちるのはお店の返信のほうです。問題を正面から受けた、抑制のきいた具体的な返信は、消すよりも効きます。「ここは何かあったときに動く店だ」と証明できるからです。消すのは、何も起きたことがない店に見せるだけです。何をどれくらい書くか、絶対に言ってはいけないことはGoogle クチコミへの返信：そのまま使える 10 のテンプレートにあります。

それに、黙って味方をしてくれているものがあります。Google のクチコミは既定で関連性と新しさの順に並ぶので、新しいものが古いものを下に押しやります。三か月たってもまだ一画面目にある悪いクチコミは、たいていその三か月に新しいものが来なかったからそこにいるのであって、Google がひいきしているわけではありません。

計算：元の点に戻すには星五つが何件か

ここは計算できます。守りたい評点を T、悪いクチコミの星数を v とすると、必要な星五つの件数 x は x ≥ (T − v) ÷ (5 − T) を満たします。この式に「いま何件あるか」が入っていないことに注目してください。つまり必要な件数は総数と無関係で、守りたい評点だけで決まります。星一つが一件ついた場合：

この表から二つ言えます。一つは点が高いほど守るのが高くつくこと。4.9 を守る代償は 4.5 を守る五倍以上で、4.9 の店が本当に気にすべきなのは上げることではなく落とさないことです。もう一つは多くの店にとってこの数字は怖くないということ。4.5 の店なら七件で戻り、通常の客足なら一、二週間の話です。ご自身の評点と件数で計算するなら星評価の計算を使ってください。

チェックリスト

• このクチコミは Google のどの規定に違反しているか。言えるなら報告する。言えないなら時間を使わない。
• 現実の問題は解決したか。解決するまで、ほかは何も意味がない。
• 返信は書いたか。公開の返信は百パーセント自分の手の中にある唯一のこと。
• 直近三か月に新しいクチコミは来たか。来ていないなら、その一件は一画面目に居座り続ける。
• 「削除保証」を持ちかけられていないか。具体的にどうやるのかを必ず聞く — 賭けられているのはお店のプロフィールです。

つまるところ削除は細い道で、しかも決めるのはお店ではありません。お店が決められるのは残る二つ — 問題を片づけることと、本物のお客様に話し続けてもらうことです。二つめを仕組みとしてやる方法はお客様に Google のクチコミを頼む方法に、割に合う理由の計算は良いクチコミ1件の本当の価値にあります。