Google クチコミへの返信：そのまま使える 10 のテンプレート

返信は誰に向けて書くのか

星 5 をつけたお客様は、たいてい返信を読みません。本当に読んでいるのは、来るかどうか迷っている次の人です。その人が見ているのは丁寧さではなく、問題が起きたときの対応の仕方です。

だからこそ、低評価への返信のほうが高評価への返信よりはるかに重要です。うまく対応された苦情 1 件は、星 5 が 10 件並ぶより説得力を持つことがあります。

三つの原則

• 短く。2〜3 文。長い説明は言い訳に読まれます。
• 具体的に。相手が書いたその件に触れる。「ご意見ありがとうございます」だけでは何も言っていないのと同じです。
• 続きは表に出さない。電話かメールを残し、クチコミ欄で応酬しないこと。

高評価：5 つのテンプレート

角かっこを実際の内容に差し替えてください。

[お名前]さま、ありがとうございます。[料理／サービス]は一番手をかけているところなので、そう言っていただけて嬉しいです。次回もぜひお声がけください。

[お名前]さま、書いてくださってありがとうございます。[具体的な内容]の件、[スタッフ名]に伝えます。きっと喜びます。

お時間を割いてくださりありがとうございます。こうして通ってくださる方がいるから続けられています。

ありがとうございます。[サービス]がお役に立てて何よりです。何かあれば [連絡先] までどうぞ。

[お名前]さま、星 5 をありがとうございます。[具体的な内容]の点、しっかり受け止めてこのまま続けます。

低評価：5 つのテンプレート

実際によくある 5 つの場面に 1 本ずつ。

こちらの落ち度だった場合：

[お名前]さま、こちらの不手際です。申し訳ありません。[問題]はすでに改善に着手しています。よろしければ [電話／メール] までご連絡ください。きちんと対応させてください。

待たせてしまった場合：

お待たせしてしまい申し訳ありません。[理由を一文で、言い訳にしない]——こちらの段取りの問題でした。シフトを見直しました。ご指摘ありがとうございます。

行き違いだった場合：

[お名前]さま、当日の記録を確認しました。[事実を一文で。] ご説明が足りなかったようで、申し訳ありません。[電話] までお電話いただければ詳しくお話しします。

点数だけで本文がない場合：

この評価が気になっているのですが、内容が分からず、どこに問題があったのか掴めずにいます。お手すきの際に [電話／メール] までいただけると助かります。

実際のお客様か確認できない場合：

記録を確認しましたが、該当するご来店が見当たりませんでした。こちらの見落としでしたら [電話／メール] までご連絡ください。真摯に対応いたします。

最後の 1 本は特に慎重に。「偽物だ」と断定しないでください。こちらの見落としの可能性がありますし、公開の場での断定は事態を大きくするだけです。通報するなら星1つが付きました。さあどうする？で、クチコミ欄ではありません。

絶対に書いてはいけない三つ

• 「ご来店の記録がありませんが、本当にお越しになりましたか？」——事実だとしても、読み手には「客を問い詰める店」にしか見えません。
• 「他のお客様は皆ご満足です。不満なのはあなただけです。」——問題は客のほうだ、と宣言しているのと同じです。
• 「個別にご連絡しました」で終わり。——読み手にその連絡は見えません。見えるのは、かわしている姿だけです。

どれくらいの頻度で返すか

低評価は24 時間以内に。1 週間後の返信は「普段は見ていない店」だと伝えてしまいます。

高評価は全部に返す必要はありませんが、まったく返さないのはもっと悪い。週に一度 10 分まとめて処理すれば十分です。具体的に書いてくれたものを優先しましょう。

まとめ

返信の複利はここにあります。1 年後、見知らぬ人があなたのクチコミ欄をたどったとき、すべてに返信し、問題が起きたらその場で認める店が見えている。この印象は買えません。

今日できること：未返信のクチコミを直近 3 件、いちばん低いものから片づける。そもそも新しいクチコミが入ってこないなら、原因は返信ではありません。まずお客様側の入口を短くしてください。